Das Blueprinting gehört zu den ereignisorientierten Verfahren zur Messung der Dienstleistungs- und Interaktionsqualität. Diese Hausarbeit setzt sich mit diesem Verfahren sowohl theoretisch als auch an einem selbstgewählten Beispiel aus der Praxis auseinander und gibt einem Beispielunternehmen Hinweise, wie es mit Hilfe dieses Modells sein Interaktionsdesign auf den Fokus der Kundenzufriedenheit ausrichten kann.
Da die Dienstleistungs- und Interaktionsqualität immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist es für Unternehmen wichtig, die zu erbringenden Dienstleistungen sowie die damit verbunden Prozesse klar zu strukturieren. Um einen Dienstleistungsprozess erfolgreich strukturieren zu können, ist eine entsprechende Visualisierung empfehlenswert, aus welcher sowohl die durchgeführten Aktivitäten sowie der eingesetzte Input als auch die auftretenden Schnittstellen ersichtlich werden. Hierbei ist es entscheidend, dass die Darstellungen der Prozesse vollständig, verständlich und eindeutig sind. Damit auch verzweigte Dienstleistungsabläufe übersichtlich und eindeutig dokumentiert werden können, sollte mit bestimmten Visualisierungstechniken gearbeitet werden, wobei sich eine Darstellung in Form eines sogenannten Blueprints anbietet.
Im Folgenden soll die Methode des Blueprints entsprechend vorgestellt werden, welche speziell auf Dienstleistungen ausgerichtet ist und dazu dient, Leistungserstellungsprozesse mit allen dafür notwendigen Prozessschritten, Ereignissen und Entscheidungen zu visualisieren. Im Vorfeld erfolgt zunächst die Erarbeitung gewisser konzeptioneller Grundlagen zum Blueprint (auch als Blueprinting bezeichnet), wie die Definition der Begrifflichkeiten Blueprint sowie Interaktionsqualität. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen einen Bezug auf die Ziele und den Zweck des Blueprints genommen. Darauf aufbauend wird die Methode des Blueprints im Überblick dargestellt, wobei auf die Vorgehensweise beim Service Blueprint sowie die Differenzierung in verschiedene Ebenen und Linien eingegangen wird. Im Praxisteil wird anschließend die mögliche Anwendung des Service Blueprints anhand eines exemplarisch gewählten Unternehmens aus dem Dienstleistungssektor beschrieben, wobei dem Unternehmen Hinweise gegeben werden, wie es dieses Modell nutzen kann, um gleichermaßen bestehende Prozesse weiter zu optimieren, als auch neue Prozesse planen zu können.
1.2 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
2. Konzeptionelle Grundlagen zum Blueprinting
2.2 Ziele und Zweck des Blueprints
3. Service Blueprint als Methode
3.1 Vorgehensweise
3.2 Anbieteraktivitäten und Linien im Service Blueprint
4. Praktische Anwendung des Service Blueprints
4.1 Vorteile des Service Blueprints
4.2 Nachteile des Service Blueprints
5. Schlussbetrachtung
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Symbole beim Service Blueprint
Abbildung 2: Anbieterstruktur des Service Blueprint
Abbildung 3: Modellierung eines Kinobesuchs im Service Blueprint
Abkürzungsverzeichnis
CNC Computerized Numerical Control
LoI Line of Interaction
LoII Line of International Interaction
LoImp Line of Implementation
LoOP Line of Order Penetration
LoV Line of Visability
u.a. und anderen
1. Einleitung
1.1 Einführung in das Thema
Der Dienstleistungssektor nimmt in der Bundesrepublik Deutschland und anderen Industrieländern einen immer höheren Stellenwert ein. Dabei liegt der Anteil an Erwerbstätigen in Deutschland im tertiären Sektor beziehungsweise Erwerbspersonen, die dem Bereich der Finanzierung und Versicherung, Unternehmensdienstleistungen, Grundstücks- und Wohnungswesen, Information und Kommunikation, öffentliche und private Dienstleistungen, Handel- und Gastgewerbe sowie dem Bereich des Transports und Verkehrs zugeordnet werden[1], im Jahr 2016 bei 74,5%.[2] Dadurch bedingt, entwickelt sich eine hohe Dienstleistungsqualität, welche zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen führt. Die Ausrichtung des Dienstleistungsangebots spiegelt sich besonders im Kundenwunsch beziehungsweise der Kundenorientierung sowie der Qualitätsorientierung wider.[3]
„Deine unzufriedensten Kunden sind deine größte Lernquelle“[4] – mit diesem deutlichen Zitat wies bereits der Microsoft-Gründer Bill Gates auf die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und dem daraus resultierenden Potential für Unternehmen hin. Aus der Analyse von Kundenwünschen sollte sich eine hohe Kundenzufriedenheit entwickeln, welche zu einer der wichtigsten Ziele und auch Herausforderung für Unternehmen führt.[5] Aus diesen Analysen ergeben sich auch resultierende Chancen, wie beispielsweise die Schaffung neuer Aktivitäten am Markt, der Aufbau neuer Geschäftsmodelle, sowie das Aufsuchen neuer Möglichkeiten der Wertgenerierung.[6] Daher ist es für Dienstleistungsunternehmen von großer Bedeutung, den Fokus zunehmend auf die Dienstleistungs- sowie Interaktionsqualität und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit zu richten.
1.2 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
Da die Dienstleistungs- und Interaktionsqualität immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist es für Unternehmen wichtig, die zu erbringenden Dienstleistungen sowie die damit verbunden Prozesse klar zu strukturieren.
Um einen Dienstleistungsprozess erfolgreich strukturieren zu können, ist eine entsprechende Visualisierung empfehlenswert, aus welcher sowohl die durchgeführten Aktivitäten sowie der eingesetzte Input als auch die auftretenden Schnittstellen ersichtlich werden. Hierbei ist es entscheidend, dass die Darstellungen der Prozesse vollständig, verständlich und eindeutig sind. Damit auch verzweigte Dienstleistungsabläufe übersichtlich und eindeutig dokumentiert werden können, sollte mit bestimmten Visualisierungstechniken gearbeitet werden, wobei sich eine Darstellung in Form eines sogenannten Blueprints anbietet.[7]
Im Folgenden soll die Methode des Blueprints entsprechend vorgestellt werden, welche speziell auf Dienstleistungen ausgerichtet ist und dazu dient, Leistungserstellungsprozesse mit allen dafür notwendigen Prozessschritten, Ereignissen und Entscheidungen zu visualisieren.[8]
Im Vorfeld erfolgt zunächst die Erarbeitung gewisser konzeptioneller Grundlagen zum Blueprint (auch als Blueprinting bezeichnet), wie die Definition der Begrifflichkeiten Blueprint sowie Interaktionsqualität. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen einen Bezug auf die Ziele und den Zweck des Blueprints genommen. Darauf aufbauend wird die Methode des Blueprints im Überblick dargestellt, wobei auf die Vorgehensweise beim Service Blueprint sowie die Differenzierung in verschiedene Ebenen und Linien eingegangen wird. Im Praxisteil wird anschließend die mögliche Anwendung des Service Blueprints anhand eines exemplarisch gewählten Unternehmens aus dem Dienstleistungssektor beschrieben, wobei dem Unternehmen Hinweise gegeben werden, wie es dieses Modell nutzen kann, um gleichermaßen bestehende Prozesse weiter zu optimieren, als auch neue Prozesse planen zu können. Hierbei werden dem Beispielunternehmen auch die mit der Methode des Service Blueprints einhergehenden Vorteile sowie die Nachteile aufgezeigt.
Abschließend wird in der Schlussbetrachtung die Thematik zusammengefasst und ein Ausblick auf Aspekte genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des Umfangs der Arbeit nicht thematisiert werden konnten.
2. Konzeptionelle Grundlagen zum Blueprinting
2.1 Begriffsklärung
Um sich der Thematik anzunähern, inwiefern die Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints verbessert werden kann, müssen zunächst einige Begrifflichkeiten definiert werden. Folglich müssen sowohl die Begrifflichkeiten der Interaktionsqualität als auch des Blueprints näher beleuchtet werden.
Interaktionsqualität
In der Literatur zeigt sich überwiegend eine übereinstimmende Darstellung der Relevanz der Interaktionsqualität zur Beurteilung von Dienstleistungen durch den Kunden. Die Interaktionsqualität - als Ausdruck der sogenannten functional quality (im Gegensatz zur Leistungsqualität als sogenannte technical quality) - bezieht sich somit auf die Bewertung einer Interaktion selbst und die dadurch erzeugten Austauschvorgänge zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Die Interaktionsqualität kann entsprechend als die Beurteilung und Wahrnehmung eines Dienstleistungsanbieters durch den Kunden bezüglich der Art und Weise, wie die Dienstleistung erstellt wird, definiert werden.[9]
Blueprint
Ein Blueprint stellt ein vollständiges Ablaufdiagramm von einem Service dar (auch als Service Blueprint bezeichnet), mithilfe dessen die verschiedenen Kundenkontaktsituationen des Dienstleistungsprozesses systematisch erfasst und visualisiert werden. Durch die Darstellung aller Haupt- und Unterstützungsfunktionen findet eine komplette Strukturierung des Leistungsdesigns statt, bei der nicht nur Kontaktsequenzen, sondern auch Tätigkeiten im Back Office des Dienstleistungsprozesses betrachtet werden.[10]
Die Visualisierungstechnik des Blueprints gehört zu den sogenannten ereignisorientierten Messverfahren. Ereignismessungen beruhen auf der Annahme, dass Kunden aus einer Vielzahl an Situationen während eines ablaufenden Dienstleistungsprozesses bestimmte Schlüssel- beziehungsweise Standarderlebnisse als besonders qualitätsrelevant erleben und wahrnehmen. Mithilfe der Messung der Qualität der jeweiligen Kundenerlebnisse können Informationen darüber erschlossen werden, welche Phasen eines Dienstleistungsprozesses eine besondere Aufmerksamkeit hinsichtlich des gezielten Qualitätsmanagements des Unternehmens benötigen. Bei derartigen Verfahren steht die Messung des Kontaktes beziehungsweise der Interaktion zwischen Kunde und entsprechendem Dienstleistungspersonal im Vordergrund, weshalb diese auch als Kontaktpunktanalyse bezeichnet werden. Das Blueprint ist weiterhin den sogenannten sequenziellen Ereignismethoden zugehörig, wobei der Blueprint den Dienstleitungsprozess anhand eines grafischen Ablaufdiagramms systematisch analysiert und somit eine vollständige Erfassung der unterschiedlichen Kundenkontaktsituationen ermöglicht.[11]
2.2 Ziele und Zweck des Blueprints
Als übergeordnete Ziele des Service Blueprint lassen sich vor allem das Erkennen von Geschäftsgelegenheiten, Identifizieren von Fehlerstellen, Möglichkeiten der Leistungsverbesserung, Prozessüberarbeitungen sowie die Unterstützung zur Differenzierung der unternehmenseigenen Leistungen gegenüber Wettbewerbern herausstellen. Weiterhin lassen sich beim Service Blueprint drei aufeinander aufbauende Zwecksetzungen differenzieren - die Dokumentation, Analyse sowie die Konzeption von ablaufenden Prozessen. Vergleicht man das Service Blueprint mit anderen Tools oder Techniken, die ebenfalls prozessorientiert sind, so zeigt sich, dass dieses in besonderem Maße auf den Kunden ausgerichtet ist. Es ermöglicht den Anbietern, sowohl Dienstleistungsprozesse und einzelne Kundenkontaktpunkte, als auch die entsprechend zugehörige Dienstleistungsumgebung aus Sicht der Kunden zu visualisieren. Somit handelt es sich beim Service Blueprint um eine sehr formbare und effektive Technik, welche sowohl auf der strategischen Unternehmensebene als auf der Detailebene eingesetzt werden kann.[12]
3. Service Blueprint als Methode
Service Blueprint wurde bereits im Jahr 1984 von Shostack als Methode zur Beschreibung von Dienstleistungsprozessen eingeführt und in den folgenden Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Der Service Blueprint wurde ursprünglich als Methode vorgestellt, um den Mangel an systematischen Methoden zur Dienstleistungsentwicklung auszugleichen. Eine Innovation war hierbei insbesondere die Einbindung der Kunden sowie deren Sichtweise auf den Prozess.[13]
In einem ersten Schritt erfolgt beim Service Blueprint die konkrete Festlegung sowie Abgrenzung der Dienstleistung, wobei diese aus entsprechender Kundensicht betrachtet wird. Zur Modellierung von Aktivitäten und bestimmten Verknüpfungen können dabei Symbole aus dem Fachbereich der Prozessmodellierung herangezogen werden. Um zu gewährleisten, dass eine Dienstleistung als integriertes Ganzes charakterisiert werden kann, ist eine Methode erforderlich, welche sowohl die Struktur als auch den Prozess der Dienstleistung aufzeigen kann.[14]
Damit Dienstleistungsprozesse mithilfe des Service Blueprints entsprechend dargestellt werden können, werden diese in ihre einzelnen Aktivitäten untergliedert sowie chronologisch geordnet. Der Dienstleistungsprozess wird dabei auf der horizontalen Ebene (chronologisch von links nach rechts) dargestellt, während Organisationsstruktur der Dienstleistung entlang der vertikalen Achse sichtbar gemacht werden[15]. Prinzipiell können die Prozesse innerhalb des Service Blueprints mithilfe von verschiedenen Modellierungssprachen - ganz nach Belieben - abgebildet werden. Allerdings werden in der Praxis oftmals einfache Rechtecke als Symbol für Aktivitäten genutzt, welche wiederum mit Pfeilen verbunden sind, um den systematischen Ablauf der jeweiligen Prozesse deutlich zu machen.[16]
Eine gute Übersichtlichkeit kann beim Service Blueprint sichergestellt werden, wenn der Anwender konsequent eine einheitliche Notation für einzelne Prozessschritte sowie bestimmte Ereignisse verwendet[17]. Eine exemplarische Möglichkeit zur Notation ist in der Abbildung 1 dargestellt.
- Quote paper
- Robert Schneider (Author), 2018, Verbesserung der Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1394564
