Ziel dieser Ausarbeitung ist es, Mystery Shopping als eine konkrete Form des sogenannten Mystery Research zunächst im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen im Allgemeinen vorzustellen und entsprechend zu definieren sowie in die Systematik der Qualitätsmessverfahren einzuordnen. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik in den folgenden Abhandlungen vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen auf die Ziele des Mystery Shoppings eingegangen. Darauf aufbauend wird der Prozess eines Mystery-Shopping-Projektes dargestellt, wobei auf die drei großen Phasen Konzeption, Umsetzung sowie Ergebnis mit ihren jeweiligen Unterphasen ausführlich eingegangen wird. Weiterhin wird die Beurteilung der Ergebnisqualität bei einer Mystery Shopping Analyse dargestellt.
Im Praxisteil wird anschließend ein Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers exemplarisch für touristische Dienstleistungen anhand der Reisecenter alltours GmbH entwickelt. Hierbei wird für das Unternehmen ein Leitfaden entworfen, bei dem unter anderem Hinweise zu Möglichkeiten der Visualisierung der Prozesskomponenten von touristischen Dienstleistungen, der Situationsanalyse im Unternehmen und der Entwicklung der Beurteilungsbögen sowie zur Auswahl und Schulung der Testkäufer gegeben werden.
Abschließend wird in der Schlussbetrachtung die Thematik zusammengefasst und auf Vorteile und Grenzen des Mystery Shopping verwiesen. Weiterhin wird ein Ausblick auf Aspekte genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des begrenzten Umfangs der Arbeit nicht näher thematisiert werden konnten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Einführung in das Thema
1.2 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
2. Konzeptionelle Grundlagen
2.1 Begriffsklärung
2.2 Einordnung in die Systematik der Qualitätsmessverfahren
2.3 Ziele des Mystery Shoppings
3. Prozess eines Mystery Shopping Projektes
3.1 Situationsanalyse
3.2 Operationalisierung
3.3 Erstellen eines Beurteilungsbogens
3.4 Auswahl der Testeinkäufer
3.5 Gestaltung der Testsituationen
3.6 Analysemöglichkeiten und Handlungsempfehlungen
4. Beurteilung der Erhebungsqualität
5. Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der methodischen Anwendung von Mystery Shopping zur objektiven Messung und Optimierung der Dienstleistungsqualität. Ziel ist es, den gesamten Prozess von der Konzeption bis zur Auswertung darzustellen und ein praxisorientiertes Konzept für den Einsatz in touristischen Reisebüros zu entwickeln.
- Grundlagen und Definitionen des Mystery Research
- Strukturierung des Mystery Shopping Prozesses
- Qualitätskriterien der Datenerhebung
- Konzeptentwicklung am Beispiel der Reisecenter alltours GmbH
Auszug aus dem Buch
3.3 Erstellen eines Beurteilungsbogens
Dem Erstellen eines Beurteilungsbogens kommt neben der Auswahl und der Schulung der Testkäufer ein sehr großer Stellenwert zu. Dies lässt sich damit begründen, dass die Untersuchungsgüte (Objektivität, Reliabilität und Validität) in besonderem Maße von der Umsetzung dieser beiden Prozessschritte bestimmt wird. Ausschlaggebend ist, dass die genutzten Skalen (siehe Abbildung 3) keinen subjektiven Ermessensspielraum für den Testkunden eröffnen, um einer Verfälschung der objektiven Ergebnisse entgegenzuwirken. Daher wird empfohlen, die bereits beschriebenen Ja-Nein-Skalen zu verwenden. Diese dichotomen (zweigeteilt; ohne Schnittmenge) Antwortmöglichkeiten verringern den Spielraum, welcher subjektiv interpretierbar ist, erheblich.
Folglich soll das Ziel verfolgt werden, alle Kriterien so gut wie möglich objektiv zu messen. Sofern die einzelnen Kriterien nicht dichotom gemessen werden, sondern beispielsweise in 4er-Skalen, so muss jede einzelne Antwortkategorie eindeutig definiert werden. Nur so kann gewährleistet werden, dass eine konkrete Zuordnung von Werten zu den beobachteten Sachverhalten stattfinden kann. Zusätzlich zur Zielsetzung der Erhebung objektiver Daten, können planmäßig einzelne Fragen in den Beurteilungsbogen eingebaut werden, welche gezielt auch subjektive Beurteilungen der Testkäufer wiedergeben. Hierbei ist die Interpretation der Antworten allerdings in großem Maße von der Auswahl der Testkäufer abhängig.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Servicequalität für Unternehmen ein und definiert das Mystery Shopping als zentrales Instrument zu deren Messung.
2. Konzeptionelle Grundlagen: Hier erfolgt eine Begriffsbestimmung sowie die Einordnung des Mystery Shoppings in die Systematik der Qualitätsmessverfahren und die Darstellung primärer Zielsetzungen.
3. Prozess eines Mystery Shopping Projektes: Dieses Kapitel erläutert den strukturierten Ablauf einer Mystery-Shopping-Studie von der ersten Situationsanalyse bis hin zu konkreten Handlungsempfehlungen.
4. Beurteilung der Erhebungsqualität: Dieses Kapitel prüft die wissenschaftliche Validität der Methode anhand der klassischen Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität.
5. Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers: Hier wird ein praxisnahes Konzept zur Evaluierung der Dienstleistungsqualität für die Reisecenter alltours GmbH entwickelt.
6. Schlussbetrachtung: Dieses Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen, diskutiert die Vor- und Nachteile des Instruments und zeigt Grenzen der aktuellen Anwendung auf.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmessverfahren, Servicequalität, Testkäufer, Prozessmanagement, Kundenorientierung, Erhebungsqualität, Objektivität, Reliabilität, Validität, Service Blueprint, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Qualitätscontrolling
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Mystery Shopping als Instrument zur Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die konzeptionelle Einordnung, den methodischen Prozess der Durchführung sowie die Qualitätssicherung der erhobenen Daten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel besteht darin, einen Leitfaden für ein Mystery Shopping Projekt zu erstellen und diesen exemplarisch auf touristische Dienstleistungen anzuwenden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Methode der verdeckt teilnehmenden Beobachtung (Mystery Shopping) als Instrument für ein objektives Qualitätscontrolling.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, die detaillierte Darstellung der Phasen eines Mystery Shopping Projekts und die praktische Konzeptentwicklung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Dienstleistungsqualität, Mystery Shopping, Testkäufer, Qualitätsmessung und Prozessanalyse.
Wie unterscheidet sich die Arbeit bei der Reisecenter alltours GmbH von einer allgemeinen Analyse?
Das Konzept für die Reisecenter alltours GmbH ist spezifisch auf die touristische Branche zugeschnitten, inklusive einer Prozessvisualisierung durch Service Blueprinting.
Warum wird im Beispiel der Reisecenter alltours GmbH die Nutzung von Auszubildenden oder Studenten empfohlen?
Der Einsatz dieser Personengruppen dient der Kosteneinsparung und der Vermeidung von Antwortverzerrungen, die durch professionelle, bereits befangene Mystery Shopper entstehen könnten.
- Citation du texte
- Robert Schneider (Auteur), 2019, Ziele und Methodik von Mystery Shopping. Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers zur Messung der Dienstleistungsqualität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1394565
