Einleitung
1.1 Problemstellung
Durch das rasante Wachstum der Informations- und Kommunikationstechnologie befindet sich die Finanzdienst-leistungsbranche in einem fundamentalen Wandel. Vor allem die Banken
mussten sich diesem Entwicklungstrend stellen. Viele Bankgeschäfte wie zum Beispiel der Zahlungsverkehr und Börsentrans-aktionsgeschäfte, sowie andere standardisierte Geschäfte
werden heute zunehmend über das Telefon und das Internet erledigt. Dem zweiten Medium soll in dieser Arbeit mit dem Thema Bankenauftritt im Internet Rechnung getragen werden.
Das Internet bietet den Banken viele Möglichkeiten ihre Distributionskanäle zu ergänzen und den Kunden kostengünstigste Wege zur Bank zu offerieren. Das Internet-Banking ist demzufolge
kein Produkt, sondern ein Absatzkanal, der die Multichannel-Strategien der Banken stark unterstützen soll. Der Kunde kann nun auswählen, über welchen Kanal er mit der Bank in Kontakt tritt und trifft dadurch auch Entscheidungen über die Form der Zusammenstellung
„seiner Bank“. Durch die steigende Zahl an Personal Computern und die gestiegene Marktdurchdringung von Internetzugängen wird immer mehr Bankkunden ermöglicht den Bankschalter auf ihren Computer zu holen. Der Kunde ist nicht mehr darauf angewiesen, sich an
die Geschäftsöffnungszeiten zu halten, sondern kann rund um die Uhr seine Bankgeschäfte tätigen. Für die Bank wachsen daraus Forderungen des Kunden an einen möglichst umfassenden, benutzerfreundlichen und sicheren Auftritt im Internet, sonst nutzt er das Angebot nicht.
Durch die Transparenz im Internet ist die einzelne Bank aber auch mit einer grösseren Konkurrenz konfrontiert, da den Kunden bei der Auswahl seiner bevorzugten Bank nur Mausklicks von den Angeboten anderer Banken trennen. Die Kundenbindung ist also ein Schlüsselwort
für die Banken, wenn sie ihre Kunden halten und neue akquirieren möchten. Durch eine Personalisierung werden dem Benutzer auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote unterbreitet und ermöglichen ihm, sich seine eigenen Seiten benutzergerecht zusammenzustellen.
Die Basis dafür sollte ein umfangreiches Customer Relationship Management (CRM) bilden, das der Bank die volle Kontrolle über die Kundenaktivitäten und –wünsche geben soll.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
1.3 Abgrenzungen
2 Internet und Bankenauftritt
2.1 Internet
2.1.1 Begriff
2.1.2 Zahlen und Fakten zum Internet
2.1.3 Zielgruppen und Nutzer des Internets
2.2 Bankenauftritt und deren Multichannel-Strategie
2.2.1 Grundlagen der Multichannel-Strategie
2.2.2 Online-Banking als Teil der Multichannel-Strategie
2.2.2.1 Begriff und Einordnung
2.2.2.2 Entwicklung und aktueller Stand des Online-Banking
2.2.2.3 Charakteristiken des durch Online-Banking bestimmten Markets
2.2.3 Weitere Distributionskanäle
2.2.3.1 Filialen
2.2.3.2 Bankomat (ATM)
2.2.3.3 Telefon-Banking
2.2.3.4 M-Commerce
3 Herausforderungen für Banken und ihren Internetauftritt
3.1 Anforderungen an das Online-Banking
3.1.1 Anforderungen aus Kundensicht
3.1.2 Anforderungen aus Bankensicht
3.2 Marketing
3.2.1 Marketinggrundlagen
3.2.2 Kundensegmentierung
3.2.3 Kundenorientierung durch CRM und Personalisierung
3.3 Wirtschaftlichkeitsanalyse des Internetauftrittes
3.3.1 Kosten des Internetauftrittes
3.3.2 Nutzen des Internetauftrittes
3.4 Compliance
3.4.1 Sicherheitspolitische Aspekte
3.4.2 Rechtliche Aspekte
4 Fallbeispiele zum Bankenauftritt im Internet
4.1 Auswahlkriterien der Fallbeispiele
4.2 CREDIT SUISSE
4.2.1 Entstehung und Entwicklung des Internetauftrittes
4.2.2 Multichannel-Strategie
4.2.3 Internetauftritt
4.2.3.1 Angebot an Produkten und Dienstleistungen
4.2.3.2 Kundensegmentierung
4.2.3.3 Personalisierung und CRM
4.3 UBS
4.3.1 Entstehung und Entwicklung des Internetauftrittes
4.3.2 Multichannel-Strategie
4.3.3 Internetauftritt
4.3.3.1 Angebot an Produkten und Dienstleistungen
4.3.3.2 Kundensegmentierung
4.3.3.3 Personalisierung und CRM
4.4 ZKB
4.4.1 Entstehung und Entwicklung des Internetauftrittes
4.4.2 Multichannel-Strategie
4.4.3 Internetauftritt
4.4.3.1 Angebot an Produkten und Dienstleistungen
4.4.3.2 Kundensegmentierung
4.4.3.3 Personalisierung und CRM
4.5 Bewertung der drei Banken im Internet
4.5.1 Existierende Vergleiche unabhängiger Quellen
4.5.2 Abschliessende Bewertung
4.6 Erfahrungen mit dem Internet als Distributionskanal
5 Zukunftsaussichten
5.1 Merkmale eines optimalen Internetauftrittes einer Bank
5.2 Zukünftige Entwicklungen
6 Schlussfolgerungen
Zielsetzung und Themen
Die Diplomarbeit untersucht die strategische Umsetzung und Qualität der Internetauftritte dreier führender Schweizer Banken (Credit Suisse, UBS, ZKB). Ziel ist es, Gemeinsamkeiten und Unterschiede in den E-Banking-Strategien sowie den Einfluss auf die Kundenbeziehung und die Wirtschaftlichkeit zu analysieren, um daraus Anforderungen an einen optimalen Bankenauftritt im Internet abzuleiten.
- Grundlagen des Internets und deren Bedeutung für den Bankensektor.
- Multichannel-Strategien und Integration elektronischer Vertriebswege.
- Herausforderungen aus Marketing-, Kosten-/Nutzen- und Compliance-Perspektive.
- Vergleichende Fallstudien der Internetangebote von Credit Suisse, UBS und ZKB.
- Entwicklungsszenarien und zukünftige Anforderungen an den optimalen Banken-Internetauftritt.
Auszug aus dem Buch
Charakteristiken des durch Online-Banking bestimmten Markets
Seit die Informationstechnologie in der Finanzbranche Einzug gehalten hat, hat sich in der lange Zeit durch traditionelle Werte geprägten Bankenwelt einiges geändert. Waren die Veränderungen anfangs hauptsächlich interner Natur, wo manuelle Prozesse durch den Einsatz von elektronischen Systemen modernisiert wurden, so betrifft es nunmehr auch die Kunden direkt. Die Banken mussten und müssen sich mit der neuen Technologie befassen. Es ist daher angebracht, dass die Banken diesem Strukturwandel folgen. Rein technisch gesehen ist die Bankbranche ein Wirtschaftszweig, in dem hauptsächlich Informationen verarbeitet werden. Neben der Steuerung ihrer Wertschöpfungsprozesse braucht die Bank Information (technisch betrachtet) als gleichzeitig einziger Rohstoff und Produkt. Trotzdem muss eine Bank auf den Wandel auf den Finanzmärkten, die wie folgt charakterisierbar sind, vorbereitet sein:
Markttransparenz nimmt zu: Das Internet bietet die Möglichkeit aktuelle Informationen schnell und dynamisch zu präsentieren. Die neuesten Daten zum Finanzgeschehen und Angebote der Produktpalette einer Bank gehören deshalb bei der Mehrheit der Banken zum Standardrepertoire. Diese Entwicklung führt offensichtlich dazu, dass durch die hohe Markttransparenz eine Standardisierung der Dienstleistungen auf dem Internet-Vertriebskanal stattfindet. Nach Meinung von Experten ist die Transparenz des elektronischen Marktes für die Kunden das wichtigste Kriterium zur Nutzung moderner elektronischer Medien wie das Internet. Die Kunden können die Angebote der Banken mit geringem Aufwand vergleichen und sich für das geeignetste entscheiden. Weiter schätzen die Konsumenten die steigende Interaktivität und die fast unbegrenzte Verfügbarkeit von aktuellen Informationen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in das Thema, Problemstellung des Wandels im Bankwesen durch das Internet und Definition der Forschungsfragen.
2 Internet und Bankenauftritt: Theoretische Grundlagen des Internets, Einordnung von Online-Banking in Multichannel-Strategien und Analyse weiterer Distributionskanäle wie Filialen und M-Commerce.
3 Herausforderungen für Banken und ihren Internetauftritt: Untersuchung der Anforderungen aus Kunden- und Bankensicht, Grundlagen des Marketings und der Wirtschaftlichkeit sowie Compliance-Aspekte.
4 Fallbeispiele zum Bankenauftritt im Internet: Analyse und Vergleich der Online-Strategien von Credit Suisse, UBS und ZKB hinsichtlich Angebot, Segmentierung und Personalisierung.
5 Zukunftsaussichten: Ableitung der Merkmale für einen optimalen Internetauftritt und Diskussion zukünftiger Entwicklungen im Finanzsektor.
6 Schlussfolgerungen: Synthese der Ergebnisse und Fazit zum Stellenwert des Internets als integraler Bestandteil einer modernen Bankenstrategie.
Schlüsselwörter
Internet, Bankenauftritt, E-Banking, Online-Banking, Multichannel-Strategie, Kundenbindung, Personalisierung, Customer Relationship Management, CRM, Wirtschaftlichkeit, Finanzdienstleistungen, Brokerage, Markttransparenz, Compliance, Distribution.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie sich der Auftritt von Banken im Internet in den letzten Jahren entwickelt hat und wie Finanzinstitute das Internet heute als Distributionskanal im Rahmen einer Multichannel-Strategie einsetzen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die technologische Entwicklung des Internet-Bankings, die Auswirkungen auf die Kundenbeziehung (CRM), Anforderungen an die Wirtschaftlichkeit sowie die spezifische Gestaltung von Internetauftritten in der Schweiz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist die Untersuchung der Umsetzung von Internet-Bankenauftritten anhand von drei Schweizer Fallbeispielen, um Unterschiede und Gemeinsamkeiten sowie Kriterien für einen optimalen Auftritt zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?
Der Autor stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie auf Experteninterviews mit Vertretern der Credit Suisse, der UBS und der Zürcher Kantonalbank, um eine fundierte Basis für die Analyse der Praxis zu schaffen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden detaillierte Fallstudien zu Credit Suisse, UBS und der ZKB durchgeführt, bei denen Entstehung, Entwicklung, Multichannel-Strategie sowie das konkrete Produkt- und Dienstleistungsangebot im Internet analysiert werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Zentrale Begriffe sind E-Banking, Multichannel-Management, Kundensegmentierung, Customer Relationship Management (CRM), Markttransparenz und Wirtschaftlichkeit.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Credit Suisse, UBS und ZKB relevant?
Die Auswahl umfasst zwei Grossbanken und die grösste Kantonalbank, was einen repräsentativen Vergleich zwischen international ausgerichteten Großinstituten und regional verankerten Instituten ermöglicht.
Welche Rolle spielt die Personalisierung bei den untersuchten Banken?
Personalisierung ist ein Schlüsselinstrument zur Kundenbindung, das es ermöglicht, Finanzinformationen und Angebote individuell auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden, wobei die Banken hierbei unterschiedliche technische Ansätze verfolgen.
- Quote paper
- Matthias Brunner (Author), 2001, Bankenauftritt im Internet, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1395
