Einleitung
1.1 Problemstellung
Durch das rasante Wachstum der Informations- und Kommunikationstechnologie befindet sich die Finanzdienst-leistungsbranche in einem fundamentalen Wandel. Vor allem die Banken
mussten sich diesem Entwicklungstrend stellen. Viele Bankgeschäfte wie zum Beispiel der Zahlungsverkehr und Börsentrans-aktionsgeschäfte, sowie andere standardisierte Geschäfte
werden heute zunehmend über das Telefon und das Internet erledigt. Dem zweiten Medium soll in dieser Arbeit mit dem Thema Bankenauftritt im Internet Rechnung getragen werden.
Das Internet bietet den Banken viele Möglichkeiten ihre Distributionskanäle zu ergänzen und den Kunden kostengünstigste Wege zur Bank zu offerieren. Das Internet-Banking ist demzufolge
kein Produkt, sondern ein Absatzkanal, der die Multichannel-Strategien der Banken stark unterstützen soll. Der Kunde kann nun auswählen, über welchen Kanal er mit der Bank in Kontakt tritt und trifft dadurch auch Entscheidungen über die Form der Zusammenstellung
„seiner Bank“. Durch die steigende Zahl an Personal Computern und die gestiegene Marktdurchdringung von Internetzugängen wird immer mehr Bankkunden ermöglicht den Bankschalter auf ihren Computer zu holen. Der Kunde ist nicht mehr darauf angewiesen, sich an
die Geschäftsöffnungszeiten zu halten, sondern kann rund um die Uhr seine Bankgeschäfte tätigen. Für die Bank wachsen daraus Forderungen des Kunden an einen möglichst umfassenden, benutzerfreundlichen und sicheren Auftritt im Internet, sonst nutzt er das Angebot nicht.
Durch die Transparenz im Internet ist die einzelne Bank aber auch mit einer grösseren Konkurrenz konfrontiert, da den Kunden bei der Auswahl seiner bevorzugten Bank nur Mausklicks von den Angeboten anderer Banken trennen. Die Kundenbindung ist also ein Schlüsselwort
für die Banken, wenn sie ihre Kunden halten und neue akquirieren möchten. Durch eine Personalisierung werden dem Benutzer auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote unterbreitet und ermöglichen ihm, sich seine eigenen Seiten benutzergerecht zusammenzustellen.
Die Basis dafür sollte ein umfangreiches Customer Relationship Management (CRM) bilden, das der Bank die volle Kontrolle über die Kundenaktivitäten und –wünsche geben soll.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Abgrenzungen
- Internet und Bankenauftritt
- Internet
- Begriff
- Zahlen und Fakten zum Internet
- Zielgruppen und Nutzer des Internets
- Bankenauftritt und deren Multichannel-Strategie
- Grundlagen der Multichannel-Strategie
- Online-Banking als Teil der Multichannel-Strategie
- Begriff und Einordnung
- Entwicklung und aktueller Stand des Online-Banking
- Charakteristiken des durch Online-Banking bestimmten Markets
- Weitere Distributionskanäle
- Filialen
- Bankomat (ATM)
- Telefon-Banking
- M-Commerce
- Herausforderungen für Banken und ihren Internetauftritt
- Anforderungen an das Online-Banking
- Anforderungen aus Kundensicht
- Anforderungen aus Bankensicht
- Marketing
- Marketinggrundlagen
- Kundensegmentierung
- Kundenorientierung durch CRM und Personalisierung
- Wirtschaftlichkeitsanalyse des Internetauftrittes
- Kosten des Internetauftrittes
- Nutzen des Internetauftrittes
- Compliance
- Sicherheitspolitische Aspekte
- Rechtliche Aspekte
- Fallbeispiele zum Bankenauftritt im Internet
- Auswahlkriterien der Fallbeispiele
- CREDIT SUISSE
- Entstehung und Entwicklung des Internetauftrittes
- Multichannel-Strategie
- Internetauftritt
- Angebot an Produkten und Dienstleistungen
- Kundensegmentierung
- Personalisierung und CRM
- UBS
- Entstehung und Entwicklung des Internetauftrittes
- Multichannel-Strategie
- Internetauftritt
- Angebot an Produkten und Dienstleistungen
- Kundensegmentierung
- Personalisierung und CRM
- ZKB
- Entstehung und Entwicklung des Internetauftrittes
- Multichannel-Strategie
- Internetauftritt
- Angebot an Produkten und Dienstleistungen
- Kundensegmentierung
- Personalisierung und CRM
- Bewertung der drei Banken im Internet
- Existierende Vergleiche unabhängiger Quellen
- Abschliessende Bewertung
- Erfahrungen mit dem Internet als Distributionskanal
- Zukunftsaussichten
- Merkmale eines optimalen Internetauftrittes einer Bank
- Zukünftige Entwicklungen
- Schlussfolgerungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit "Bankenauftritt im Internet" befasst sich mit der Analyse des Online-Auftritts von Banken und der Herausforderungen, die sich für diese im digitalen Umfeld ergeben. Die Arbeit untersucht die Entwicklung des Online-Banking, die verschiedenen Distributionskanäle und die Bedeutung der Multichannel-Strategie im Kontext der Finanzdienstleistungen.
- Entwicklung und Bedeutung des Online-Banking
- Multichannel-Strategien im Bankensektor
- Anforderungen an den Internetauftritt von Banken
- Marketingstrategien im digitalen Umfeld
- Wirtschaftliche und rechtliche Aspekte des Online-Auftritts
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik des Bankenauftritts im Internet und definiert die Problemstellung. Sie analysiert anschliessend die Entwicklung des Internets und des Online-Banking sowie die verschiedenen Distributionskanäle, die Banken nutzen. Anschliessend werden die Herausforderungen für Banken und ihren Internetauftritt behandelt, wobei insbesondere auf die Anforderungen aus Kundensicht, die Marketingstrategien und die Compliance-Aspekte eingegangen wird. Im Anschluss daran werden drei Fallbeispiele (Credit Suisse, UBS, ZKB) vorgestellt und deren Internetauftritte analysiert. Abschliessend werden die Ergebnisse der Fallbeispiele bewertet und Zukunftsaussichten aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Online-Banking, Multichannel-Strategie, Bankenauftritt im Internet, Digitalisierung, Finanzdienstleistungen, Marketing, Kundensegmentierung, CRM, Compliance, Sicherheitsaspekte, Rechtliche Aspekte, Fallbeispiele, Credit Suisse, UBS, ZKB.
- Arbeit zitieren
- Matthias Brunner (Autor:in), 2001, Bankenauftritt im Internet, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1395
