Das CRM ist eine für Unternehmen unverzichtbare Unternehmensstrategie. Es umfasst alle kundenbezogenen Tätigkeiten des Unternehmens. Während der Markt an CRM-Systemen in Deutschland für Großkunden gesättigt ist, sind die kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland weiterhin zurückhaltend. 2006 betrieben nur 15 Prozent der KMU ein CRM-System. So greifen die wenigsten KMU auf strukturierte Kundendaten und abteilungsübergreifende Prozesse der Kundenbearbeitung zurück. Die Bedeutung des CRM scheint nur langsam wahrgenommen zu werden. Anbieter von CRM-Systemen reagieren mit speziellen Angeboten, in Form von schlanken CRM-Systemen, auf die Zurückhaltung und bieten den KMU gute Voraussetzungen für die Einführung eines CRM-Systems. Die FWS gGmbH erkennt die Vorteile des CRM und will mit Hilfe dieser Arbeit die Machbarkeit prüfen und den Grundstein für ein mögliches CRM-System legen.
Grundvorstellung des CRM ist Kundenzufriedenheit in allen Belangen der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.
„Das Endprodukt ist der Fußabdruck der vorangegangenen Prozesse“ (Kai Yang, Wirtschaftswissenschaftler)
Wie Yang bemerkt, ist das Endprodukt, in diesem Fall also all das, was dem Kunden an Leistung und Kontakt geboten wird, letztendlich immer die Konsequenz guter oder weniger guter Prozesse. Das Management der Geschäftsprozesse ist damit ein zentraler Gestaltungsbereich des CRM. Mit der Qualität der Prozesse steht und fällt der Erfolg des CRM. Sie bildet die Basis für das CRM-System.
Ziel der Arbeit ist es daher die für das CRM-System der FWS gGmbH relevanten Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren. Dazu werden zunächst die wichtigsten Methoden der Prozessmodellierung vorgestellt und in Bezug auf die Anwendbarkeit in der FWS gGmbH evaluiert. Mithilfe der gewählten Modellierungsmethode werden die IST-Prozesse erstellt. Anhand der Modelle können Schwächen und Potenziale dieser Prozesse bestimmt und konsekutive Empfehlungen zur Reorganisation ausgesprochen werden. Die Optimierung der Prozesse basiert dabei auf dem state-of-art des CRM und den wissenschaftlichen Erkenntnissen bezüglich erfolgreicher Prozessoptimierung, die jeweils an passender Stelle der Arbeit vorgestellt werden.
Besonderes Augenmerk legt die Arbeit einerseits auf eine umfangreiche Kundendatenbank, sowie deren Verbindung mit den CRM-Prozessen. Andererseits soll eine Integration der verschiedenen Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden erreicht werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 FWS gGmbH
1.2 Projektziele
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Verortung des Geschäftsprozessmanagements im CRM
2.1 Definition Customer Relationship Management (CRM)
2.2 CRM-Implementierung
2.3 Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung
3 Geschäftsprozessmanagement
3.1 Geschäftsprozesse
3.2 CRM-Prozesse
3.3 Geschäftsprozessoptimierung
3.3.1 Geschäftsprozessmodellierung
3.3.2 Vorgehensmodell zur Geschäftsprozessoptimierung
4 Bestimmung der Methode zur Geschäftsprozessmodellierung
4.1 Methoden der Geschäftsprozessmodellierung
4.1.1 Datenflussorientierte Modellierungsmethoden
4.1.2 Kontrollflussorientierte Modellierungsmethoden
4.1.3 Objektorientierte Modellierungsmethoden
4.2 Evaluation der Methoden
4.2.1 Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung
4.2.2 CRM-Anforderungen an die Modellierungsmethode
4.2.3 Unternehmensspezifische Anforderungen an die Modellierungsmethode
4.2.4 Bewertung der Modellierungsmethoden
4.3 Notation der gewählten Modellierungsmethode
5 IST-Prozess-Modellierung
5.1 Abgrenzung der Prozesse
5.2 Prozesslandkarte
5.3 Prozess-Erhebung
5.4 IST-Prozess-Modelle
5.4.1 Geschäftsfeld Regelmäßiges Catering
5.4.1.1 Prozess Anfrage
5.4.1.2 Prozess Angebot
5.4.1.3 Prozess Vertrag
5.4.1.4 Prozess Speiseplan
5.4.1.5 Prozess Bestellung
5.4.1.6 Prozess Lieferung
5.4.1.7 Prozess Rechnung
5.4.2 Geschäftsfeld Event Catering
5.4.2.1 Prozess Internes Event Catering
5.4.2.2 Prozess Externes Event Catering
5.4.3 Geschäftsfeld Handwerksleistungen
5.4.4 Geschäftsfeld DSI gGmbH
5.4.4.1 Prozess Auftrag
5.4.4.2 Prozess Durchführung
5.4.4.3 Prozess Rechnung
6 SOLL-Prozess-Modellierung
6.1 Kundenorientiertes Management
6.2 Aktionsbereiche des CRM
6.2.1 Operatives CRM
6.2.1.1 Marketing Automation
6.2.1.2 Sales Automation
6.2.1.3 Service Automation
6.2.2 Analytisches CRM
6.2.2.1 Kundendaten
6.2.2.2 Data Warehouse
6.2.2.3 Informationsgenerierung
6.2.2.4 Datenschutz
6.2.3 Kommunikatives CRM
6.3 Prozessanalyse
6.3.1 Vorgehen zur Prozessanalyse
6.3.2 Prozesspotenziale
6.3.3 SWOT-Analyse: CRM in der FWS gGmbH
6.4 SOLL-Prozess-Modelle
6.4.1 Implikationen für die SOLL-Prozessmodellierung
6.4.2 Abgeleitete SOLL-Prozesse
7 Handlungsempfehlungen
8 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Diplomarbeit ist die Identifikation, Analyse und Optimierung der für das Customer Relationship Management (CRM) relevanten Geschäftsprozesse bei der FWS gGmbH, um eine fundierte Grundlage für die Einführung eines CRM-Systems zu schaffen.
- Analyse des Status Quo der CRM-Prozesse in ausgewählten Unternehmensbereichen
- Evaluierung und Auswahl geeigneter Methoden zur Geschäftsprozessmodellierung
- Entwicklung von IST-Prozessmodellen und Ableitung von Optimierungspotenzialen
- Konzeption von SOLL-Prozessen zur Integration von CRM-Instrumenten
Auszug aus dem Buch
3.1 Geschäftsprozesse
Zentrales Element dieser Arbeit sind Prozesse und deren Potenziale. Zu dem Begriff des Geschäftsprozesses liefert die Literatur unterschiedliche Definitionen. Hammer/Champy (1994, S. 52) sehen in einem Geschäftsprozess eine Menge von Aktivitäten, die eines oder mehrerer Inputs bedürfen und per definitionem einen Wert für den Kunden schaffen. Österle (1995, S. 62 f.) betont, dass die Abfolge von Aufgaben funktionsübergreifend zu betrachten ist und von informationstechnologischen Anwendungen unterstützt wird. Berkau (1998, S. 27) unterscheidet weiterführend zwischen betriebswirtschaftlichen Prozessen, die die kaufmännischen, administrativen Aufgaben abdecken, und den technischen Prozessen, die die eigentliche Leistungserstellung beschreiben.
Mit seiner Definition von Geschäftsprozessen fasst Gehring (1998, S. 36) diese sich ergänzenden Ansichten zusammen. Geschäftsprozesse sind demnach eine zielgerichtete, zeitlich-logische Abfolge von Aufgaben, die über verschiedene Organisationseinheiten hinweg ausgeführt werden und von Informations- und Kommunikationstechnologie unterstützt werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Vorstellen der CRM-Strategie und Zielsetzung des Projekts bei der FWS gGmbH.
2 Verortung des Geschäftsprozessmanagements im CRM: Theoretische Einbettung von CRM und den Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung.
3 Geschäftsprozessmanagement: Definition von Geschäftsprozessen und deren Optimierung sowie die Bedeutung der Modellierung.
4 Bestimmung der Methode zur Geschäftsprozessmodellierung: Evaluierung verschiedener Modellierungsmethoden und Festlegung der Notation für das Projekt.
5 IST-Prozess-Modellierung: Aufnahme und Analyse der bestehenden Geschäftsprozesse in den definierten Geschäftsfeldern.
6 SOLL-Prozess-Modellierung: Analyse von Prozesspotenzialen und Ableitung optimierter Prozessmodelle auf Basis von CRM-Konzepten.
7 Handlungsempfehlungen: Konkrete Empfehlungen für das weitere Vorgehen und die CRM-Implementierung.
8 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Ausblick auf künftiges Prozessmanagement.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Geschäftsprozessmanagement, Prozessmodellierung, Prozessoptimierung, FWS gGmbH, IST-Analyse, SOLL-Prozess, CRM-Implementierung, Kundendatenbank, Data Warehouse, Kundenbeziehungszyklus, Prozesslandkarte, Business Process Management, Customer Interaction Center, Prozessanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung der CRM-Prozesse bei der FWS gGmbH als Vorbereitung für die Einführung eines CRM-Systems.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind das Geschäftsprozessmanagement, die Modellierung von Prozessen (IST/SOLL) sowie die Anwendung moderner CRM-Konzepte und -Instrumente in einem gemeinnützigen Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die relevanten Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren, um eine effiziente Grundlage für die CRM-Implementierung zu schaffen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es werden verschiedene Methoden der Geschäftsprozessmodellierung evaluiert, wobei eine auf der erweiterten ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK) basierende Notation gewählt wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretische Verortung von CRM, die methodische Bestimmung der Prozessmodellierung, die Aufnahme der IST-Zustände sowie die Entwicklung von SOLL-Modellen und Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie CRM, Prozessmodellierung, FWS gGmbH, Prozessoptimierung und Kundenbeziehungsmanagement beschreiben.
Wie unterscheidet sich die FWS gGmbH von anderen Unternehmen in Bezug auf CRM?
Die Besonderheit liegt in der sozialen Ausrichtung und dem hohen Anteil an behinderten Menschen im Arbeitsprozess, was das Management komplexer macht und eine spezifische Anpassung der CRM-Strategie erfordert.
Warum ist ein Customer Interaction Center (CIC) für die FWS gGmbH relevant?
Das CIC soll als zentrale Instanz für die Kundenkommunikation dienen, um das Prinzip „One Face to the Customer“ zu realisieren und die bisher fragmentierte Kundenansprache zu vereinheitlichen.
- Quote paper
- Claudius Wolf (Author), 2009, CRM-Prozesse in der FWS gGmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140146
