Verfolgt man den Wettbewerb der Unternehmen auf den verschiedenen Märkten in diesen Tagen, so stellt man fest, dass es für etablierte Unternehmen immer schwieriger wird sich gegen neue Konkurrenten abzugrenzen. Durch eine Vielzahl neuer Marken und zunehmend ähnlichen Qualitätsstandards ist der Konkurrenzkampf weiter verschärft worden. Dies hat zur Folge, dass der Kunde für die Unternehmen immer wichtiger wird. Aus diesem Grund nimmt Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal eine immer bedeutendere Stellung ein. Denn zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder.
Es gibt natürlich verschiedene Möglichkeiten um Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seiner Konzepte zu stellen. Eines davon ist das Total Quality Management (TQM). Diese Managementstrategie mit besonderem Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit näher betrachtet. Dabei wird im Kapitel zwei näher auf die Geschichte und Entstehung von TQM eingegangen und der Begriff definiert. Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des dritten Punktes. Den allgemeinen Informationen folgt die Definition des Begriffes. Außerdem wird aufgezeigt, in welcher Form man Kundenzufriedenheit messen kann, und was man bei der Durchführung dieser Messungen zu beachten hat. Desweiteren werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt. Der letzte Punkt dieses Abschnittes befasst sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmen. Wie wichtig zufriedene Kunden sind, und was für Vorteile dabei die Unternehmen haben wird hier dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Total Quality Management - Begriffsbestimmung
1.1 Geschichte und Entstehung
1.2 Definition und Wesen des Total Quality Managements
3 Kundenzufriedenheit im Rahmen des Total Quality Managements
3.1 Definition
3.2 Messung von Kundenzufriedenheit
3.3 Steigerung der Kundenzufriedenheit
3.4 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
4 Die Heidelberger Druckmaschinen AG
4.1 Das Unternehmen
4.1.1 Allgemeine Informationen
4.1.2 Marktsituation, Entwicklung und Ausrichtung des Unternehmens
4.2 Total Quality Management bei der Heidelberger Druckmaschinen AG
4.2.1 Merkmale, Zielsetzungen, Bestandteile
4.2.2 Diagnose und Vorbereitung
4.2.2.1 Externe Kundenbefragungen
4.2.2.2 Interne Kundenbefragungen
4.2.2.3 Mitarbeiterbefragungen
4.2.3 Weitere Schritte im Rahmen des HQM- Prozesses
4.2.4 Balance Scorecard - ein „ausgewogener Berichtsbogen“
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die strategische Bedeutung von Kundenzufriedenheit innerhalb eines Total Quality Management (TQM) Systems und verdeutlicht die praktische Implementierung dieser Managementphilosophie anhand des Fallbeispiels der Heidelberger Druckmaschinen AG.
- Grundlagen des Total Quality Management
- Methoden zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Unternehmensanalyse der Heidelberger Druckmaschinen AG
- Implementierung von TQM-Prozessen in der Praxis
- Einsatz der Balanced Scorecard zur Zielerreichung
Auszug aus dem Buch
4.2.2.1 Externe Kundenbefragungen
In Zusammenarbeit mit einem externen Forschungsinstitut werden die Kundenbefragungen der Heidelberger Druckmaschinen AG durchgeführt. Das Mehr- Faktoren- Modell der Kundenzufriedenheit bildet hierbei die Basis der Befragung. Methodisch verfeinert und in gleichen Abständen fortgeschrieben wird die globale und strategische Kundenzufriedenheitsstudie, seit sie vor zehn Jahren entwickelt wurde. Eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse aus den letzten und aktuellen Kundenbefragungen findet bei der ständigen Weiterentwicklung des Fragenkataloges spezielle Beachtung.
Bei der zeitgleich weltweiten Befragung werden nach dem Prinzip des Zufalls lediglich Stichproben genommen, da der Umfang einer vollständigen Befragung zeitlich nicht zu kompensieren wäre. Bei der Auswahl der Befragungen werden nicht nur aktuelle Kunden berücksichtigt, sondern auch Kunden des in der jeweiligen Produktsparte wichtigen Wettbewerbs. Durch diese Methode kann man wirklich von einer repräsentativen Umfrage sprechen und sie als reale Marktanforderungen erfassen.
Im Zuge der Kundenbefragung fokussiert sich die Heidelberger Druckmaschinen AG auf die wichtigsten Märkte, auf denen man ca. 80% des Umsatzes erreicht. Die lokalen Marktforschungsinstitute führten insgesamt 3500 telefonische Interviews in 20 Ländern durch. Mehr als die Hälfte davon mit Kunden von Heidelberg.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal unter verschärften Wettbewerbsbedingungen ein und stellt die Relevanz des TQM-Konzepts sowie den Aufbau der Arbeit dar.
2 Total Quality Management - Begriffsbestimmung: Dieses Kapitel erläutert die geschichtliche Entstehung des TQM als Management-Philosophie und definiert die begrifflichen Bestandteile „Total“, „Qualität“ und „Management“.
3 Kundenzufriedenheit im Rahmen des Total Quality Managements: Hier wird der theoretische Vergleichsprozess von Kundenerwartungen und Ist-Leistungen beleuchtet, Methoden zur Messung und Steigerung der Zufriedenheit diskutiert sowie die ökonomische Bedeutung für Unternehmen verdeutlicht.
4 Die Heidelberger Druckmaschinen AG: Dieses Kapitel veranschaulicht die praktische Umsetzung von TQM durch das unternehmensspezifische HQM-Modell, unterteilt in Diagnose, Kunden- sowie Mitarbeiterbefragungen und den Einsatz der Balanced Scorecard.
5 Zusammenfassung: Die Zusammenfassung rekapituliert die Notwendigkeit eines langfristigen Integrationsprozesses bei der TQM-Einführung und betont die zentrale Rolle der Kundenzufriedenheit als essenziellen Erfolgsfaktor.
Schlüsselwörter
Total Quality Management, Kundenzufriedenheit, Heidelberger Druckmaschinen AG, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Benchmarking, Balanced Scorecard, Kundenbefragung, Reklamationsmanagement, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Marktanteil, Qualitätsphilosophie, Serviceleistung, Mitarbeiterbefragung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption des Total Quality Managements (TQM) und dessen Wirkung auf die Kundenzufriedenheit, wobei der Fokus insbesondere auf produzierenden Unternehmen liegt.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die theoretische Herleitung des TQM-Begriffs, Methoden zur systematischen Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die praktische Anwendung bei der Heidelberger Druckmaschinen AG.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie TQM-Strategien erfolgreich in Unternehmen implementiert werden können, um durch eine konsequente Kundenorientierung langfristige Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse theoretischer TQM-Konzepte in Kombination mit einer Fallstudienanalyse zur praktischen Anwendung bei der Heidelberger Druckmaschinen AG.
Was ist der Kerninhalt des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Begriffsbestimmung des TQM und der Kundenzufriedenheit sowie eine detaillierte Ausarbeitung, wie ein großes Industrieunternehmen interne Prozesse und Befragungssysteme zur Qualitätssicherung einsetzt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind TQM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Balanced Scorecard, Prozessorientierung und Benchmarking.
Warum wird gerade die Heidelberger Druckmaschinen AG als Beispiel gewählt?
Das Unternehmen dient als Beispiel für ein Traditionsunternehmen, das das globale TQM-Konzept in ein eigenes „Heidelberger Quality Management“ (HQM) überführt und erfolgreich für seine spezifischen Marktbedürfnisse weiterentwickelt hat.
Welche Rolle spielt die Balanced Scorecard bei der Heidelberger Druckmaschinen AG?
Die Balanced Scorecard dient dazu, die unternehmerische Vision in messbare finanzielle und nicht-finanzielle Ziele zu übersetzen, wobei explizit Zufriedenheitsindizes aus Befragungen in das Steuerungssystem integriert werden.
Wie geht das Unternehmen bei Beschwerden vor?
Das Unternehmen nutzt ein zentrales Erfassungssystem für Reklamationen unter der Führung eines sogenannten „Complaint Owner“, um eine zeitnahe Problemlösung innerhalb definierter Fristen sicherzustellen.
- Quote paper
- Dipl. Betriebswirt (FH) Dirk Holzapfel (Author), 2006, Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management dargestellt an einem Beispiel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140197
