Die zunehmende Individualisierung des Kundenverhältnisses und abnehmende
Kundenloyalität verschärfen den Wettbewerb in den globalisierten Märkten von heute1.
Durch neue Informations- und Bezugsquellen nimmt die Bindung der Kunden an die
Anbieter zunehmend ab, während die Kosten der Akquirierung neuer Kunden stetig
ansteigen.
Die Unternehmensberatung BBDO Consulting geht davon aus, dass „Ziele und Trends in
allen Branchen dahin gehen, den Absatz über hundertprozentige Kenntnisse der Märkte,
der Vertriebskanäle, der Kundenpotenziale sowie individueller Kaufmotive zu steuern“,
und dass „aus vielfältigen Merkmalen und Motiven die individuelle Kundenzukunft
abzuleiten ist“.2
Im Hinblick auf diese Entwicklung erlangt Customer Relationship Management in
Forschung und Praxis zunehmend an Bedeutung.
Das Management- Konzept des Customer Relationship Managements ist jedoch nicht
unumstritten. Befürworter verstehen es als einen neuartigen Lösungsansatz zum Erhalt
bzw. zur Steigerung von Unternehmensgewinnen. Kritiker hingegen fassen CRM als
„alten Wein in neuen Schläuchen“ auf.3
In dieser Arbeit werden zunächst der Begriff des Customer Relationship Managements,
die zentralen Elemente dieses Management- Konzeptes, das grundsätzliche Vorgehen bei
der Implementierung sowie die Vorteile auf Seiten der Unternehmen und Kunden näher
beschrieben. Im Anschluss daran stehen die Möglichkeiten des CRM in Verbindung mit
aktuellen und zukünftigen Technologien im Fokus der Betrachtung. Im letzten Abschnitt
wird die Einführung eines CRM- Systems am praktischen Beispiel der Credit Suisse
untersucht.
1 Vgl. Schulze/Bach/Österle (2000), S.113
2 BBDO Consulting, CRM Studie (2000), S.3
3 Vgl. Sexauer (2002), S. 218
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Customer Relationship Management
- Begriffserläuterung Customer Relationship Management
- CRM aufgrund veränderter Märkte
- Aufgabe für Unternehmen bei der Umsetzung von CRM
- CRM- Implementierungsplan
- Elemente des Customer Relationship Management
- Buyer Value Segmentation
- Relationship Marketing (RM)
- Customer Service Center (CSC)
- Customer Database Management (CDBM)
- Customer Relationship Management und neue Technologien
- electronic Customer Relationship Management
- Mobile Dienstleistungen und CRM
- CRM am Beispiel der Credit Suisse
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Managementkonzept des Customer Relationship Management (CRM). Im Zentrum stehen die Bedeutung von CRM im Kontext der heutigen globalisierten Märkte, die zentralen Elemente dieses Konzeptes sowie die Vorteile für Unternehmen und Kunden.
- Begriffserläuterung von CRM
- Zentrale Elemente des CRM-Konzepts
- Vorteile von CRM für Unternehmen und Kunden
- CRM im Kontext neuer Technologien
- Praxisbeispiel: CRM bei der Credit Suisse
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den wachsenden Wettbewerb in globalisierten Märkten und die zunehmende Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) als Reaktion auf die abnehmende Kundenloyalität und die steigenden Kosten der Neukundengewinnung.
- Customer Relationship Management: In diesem Kapitel wird der Begriff CRM definiert und die zentralen Prinzipien des Ansatzes vorgestellt. Es werden die Integration aller kundenorientierten Geschäftsprozesse, die Differenzierung durch individuelle Kundenansprache und die Fokussierung auf langfristige, profitable Kundenbeziehungen hervorgehoben.
- Elemente des Customer Relationship Management: Hier werden wichtige Elemente des CRM-Konzepts wie Buyer Value Segmentation, Relationship Marketing, Customer Service Center und Customer Database Management detailliert beschrieben.
- Customer Relationship Management und neue Technologien: Das Kapitel befasst sich mit den Möglichkeiten, die sich durch neue Technologien wie electronic Customer Relationship Management (eCRM) und mobile Dienstleistungen für CRM ergeben.
- CRM am Beispiel der Credit Suisse: Dieses Kapitel analysiert die Einführung eines CRM-Systems bei der Credit Suisse als Beispiel für die praktische Anwendung von CRM in der Finanzbranche.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbeziehungen, Kundenloyalität, Neukundengewinnung, Integration, Differenzierung, Langfristigkeit, Profitabilität, Buyer Value Segmentation, Relationship Marketing, Customer Service Center, Customer Database Management, eCRM, Mobile Dienstleistungen, Credit Suisse.
- Citation du texte
- Tobias Krauss (Auteur), 2003, Customer Relationship Management als übergeordnetes Marketing- und Managementkonzept, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/14024
