Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlässlichen
Werten wie Qualität, Zuverlässigkeit und Innovation. So überzeugend
das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung
ist, so kontraditionär präsentiert er sich in Fragen der Betreuung des
Kunden. Immer häufiger wird daher auch von der Servicewüste Deutschland
gesprochen, in welcher der Kunde nicht König sondern Bettelmann ist.
In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Märkten sowie
eines größer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung
eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint
der beste Kunde immer häufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit
wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Maßstab der Gestaltung
von Kundenbeziehungen.
In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte
(Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit,
Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlich
nachweisbar ist.
Dazu geht es im Abschnitt zwei zunächst um die Prüfung der Hypothese,
wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer
Klärung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit
ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz
Kundenunzufriedenheit möglich ist.
Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit
auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der
Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das
Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschließend in
Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird.
Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur
Erhöhung der Kundenbindung leisten kann, wird im vierten Abschnitt untersucht.
Dabei erfolgt auch eine kurze Darstellung der einzelnen Prozessschritte. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit?
- Der Begriff der Kundenbindung
- Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung
- Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit
- Zwischenfazit
- Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
- Handlungsalternativen unzufriedener Kunden
- Der Beschwerdebegriff
- Das Modell der Beschwerdezufriedenheit
- Zwischenfazit
- Der Beschwerdemanagementprozess
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Aufgaben im Beschwerdemanagementprozess
- Aufgaben im direkten Beschwerdemanagementprozess
- Aufgaben im indirekten Beschwerdemanagementprozess
- Zwischenfazit
- Schlussbetrachtung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Frage, ob und inwiefern Kundenbindung durch Beschwerdemanagement erreicht werden kann. Dabei wird untersucht, ob die in der Praxis häufig unterstellte Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlich besteht. Die Arbeit analysiert die verschiedenen Konzepte und Modelle, die mit diesen Themen verbunden sind, und untersucht die Rolle des Beschwerdemanagements im Prozess der Kundenbindung.
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Bedeutung der Beschwerdezufriedenheit für die Kundenbindung
- Die Rolle des Beschwerdemanagements im Prozess der Kundenbindung
- Die verschiedenen Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
- Die Auswirkungen von Beschwerdemanagement auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Kundenbindung im Kontext der heutigen Wirtschaft dar und führt in die Thematik der Arbeit ein. Im zweiten Kapitel wird der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. Dabei werden die beiden Konzepte definiert und es wird analysiert, ob Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung und Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit möglich ist. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Beschwerdezufriedenheit und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Es werden die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden betrachtet und das Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt. Im vierten Kapitel wird der Beschwerdemanagementprozess im Detail beleuchtet. Es werden die Ziele des Beschwerdemanagements sowie die Aufgaben im direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess dargestellt. Die Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht Schlussfolgerungen für die Praxis.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit, Beschwerdemanagement, Handlungsalternativen, Kundenbeziehung, Servicequalität, Kundenloyalität, Wiederholungskauf, Weiterempfehlung, Beschwerdeprozess, Beschwerdebearbeitung, Kundenkommunikation, Kundenorientierung.
- Quote paper
- Jens Huke (Author), 2009, Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/141497
