Kommunikation als Instrument der Mitarbeiterführung in der Pflege

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definition von Kommunikation

3 Kommunikationsfähigkeit

4 Formen der Kommunikation
4.1 Verbale Kommunikation
4.2 Nonverbale Kommunikation

5 Theoretische Grundlagen der Kommunikation
5.1 Die Theorie von Paul Watzlawick,
5.2 Die Thesen von Friedemann Schulz von Thun

6 Richtungweisende Grundlagen
6.1 Grundlagen aus der Menschheitsgeschichte
6.2 Ethische Sichtweise
6.3 Ansichten aus der Bibel

7 Störungen der Kommunikation
7.1 Gründe und Ursachen und Lösungsmöglichkeiten

8 Erwartungen in der Kommunikationskultur der Mitarbeiter

9 Kommunikation im Zusammenhang in der Mitarbeiterführung

10 Definition von Führen

11 Führungsstile
11.1 Finden des eigenen Führungsstils
11.2 Kooperativer Führungsstil
11.3 Autoritärer Führungsstil
11.4 Caritativer Führungsstil
11.5 Laisser faire Führungsstil
11.6 Patriarchalischer Führungsstil
11.7 Der beste Führungsstil

12 Kommunikation in der Führungsposition
12.1 Gesprächsführung
12.2 Mitarbeitergespräche:
12.2.1 Ein Mitarbeitergespräch
12.2.2 Im Fördergespräch
12.2.3 Beim Beurteilungsgespräch
12.2.4 Das Zielvereinbarungsgespräch
12.3 Richtig Zuhören
12.4 Kritikgespräche

13 Schlusswort

14 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Mein Thema für die Facharbeit habe ich deshalb gewählt, weil mir Kommunikation in meinem Beruf als Krankenschwester im Zusammenhang mit der Pflege schon immer sehr wichtig war.

Seit über zehn Jahren arbeite ich in der ambulanten Pflege. Die Entwicklung und das Fortschreiten der Qualitätssicherung in dieser Zeit haben mich stetig begleitet. Immer mehr administrative Tätigkeiten kamen im Laufe der Zeit dazu und bis heute kompensiert die Pflege immer mehr an administrierten Diensten. Deshalb sehe ich in den beiden Themen „Kommunikation“ und der „Mitarbeiterführung“ für mich und meine Arbeit als Pflegedienstleitung wichtige Punkte.

Zwischenmenschliche Fähigkeiten werden oft vernachlässigt oder überhaupt nicht geschult. Zum Beispiel übernehmen viele Fachkräfte früher oder später eine Teamleitungs- oder Führungsfunktion. Jedoch haben die wenigsten von ihnen zwischenmenschliches Know-how oder Führungswissen in der Ausbildung oder an der Hochschule vermittelt bekommen. Es ist für mein Verständnis ein Wissen, das jeder braucht, heute wie morgen. Die Ergebnisse im Unternehmen werden in manchen Fällen trotz allem Fachwissen nicht effizient oder überhaupt nicht erreicht, weil die zwischenmenschliche Basis der beteiligten Parteien nicht im Lot war.

In der ambulanten Pflege leben viele Klienten alleine. Bei den Besuchen ist eine gute Kommunikationsstruktur die Grundlage, mit der ich vielen Menschen ihre Lethargie kurzweilig gestalten kann. Sie haben keine An-sprache und vereinsamen ohne das Gespräch mit einem Partner.

Die Kommunikation im Umgang mit Mitarbeitern unterliegt andern Grundsätzen. Hier sind gute Menschenkenntnis und ein entsprechender Führungsstil gefragt. Psychologische Grundkenntnisse bieten der Leitungskraft nur Vorteile. Sie kann über diesen Weg Einfühlungsvermögen zeigen und einem fairen Führungsstil die nötige Autorität geben.

Der Einfachheit halber habe ich mich auf die Bezeichnung Mitarbeiter beschränkt, obwohl auch die Mitarbeiterinnen gemeint sind

Meine Facharbeit mit dem Titel

„ Kommunikation, ein Instrument der Mitarbeiterführung“,

habe ich aus meinem Interesse an einer guten Kommunikationskultur mit den Mitarbeiterinnen gewählt.

Allen Menschen ist es gegeben,

sich selbst zu erkennen und klug zu sein.“

(Griechische Weisheit von Heraklit)

2 Definition von Kommunikation

- Communicato =lateinisch = Verbindung, Mitteilung, Unterredung, ^[1]
- Communio= gemeinsam machen, zusammenleben,
- Communis= gemeinsam dienstbereit, mitverpflichtet
- Wortbedeutung: „Ich trete in Verbindung mit anderen,“

„Ich teile etwas mit,“

Unter Kommunikation versteht man die wechselseitige Verständigung zwischen zwei oder mehreren Individuen. Dazu gehören alle Arten von verbalen Mitteilungen, also alles, was Menschen sprechen oder schreiben, sowie auch die so genannte nonverbale Kommunikation.

Mit nonverbaler Kommunikation erklären wir alle Mitteilungen, die nicht über die Sprache, sondern über den Körper (die Haltung, die Stimme, den Gesichtsausdruck, Mimik) oder über das Gefühl gesendet bzw. aufgenommen werden. Die Grundlage^[2] der zwischenmenschlichen Kommunikation sind die fünf Sinne des Menschen: Sehen(visuell), Hören (auditiv), Riechen (olfaktorisch), Schmecken (gustatorisch) und Tasten (taktil). In der nonverbalen Kommunikation ist die Wahrnehmung von äußeren Reizen, wie Licht, Sonne, Dunkelheit ein wichtiges Merkmal. Bei vielen Menschen ist die Wahrnehmung gestört.

3 Kommunikationsfähigkeit

Unter Kommunikationsfähigkeit versteht man die Bereitschaft und das Vermögen des Einzelnen, bewusst und selbstkongruent^[3] zu kommunizieren, indem er/sie sich anderen möglichst klar und deutlich mitteilt (Selbstoffenbarung), anderen bewusst zuhört, Wesentliches von Unwesentlichem zu unterscheiden weiß, auf Bedürfnisse anderer eingeht und auf nonverbale Signale achtet

Die Grundsätze der Kommunikation sind:

- Jede Kommunikation unterliegt der Deutung
- Die Kommunikation kann analog oder digital erfolgen
- Die Beziehungsebene bestimmt die Inhaltsebene

„Den Begriff der Kommunikationsfähigkeit kann man auch in der Definition des Begriffs der „Interaktion“ wiederfinden, in welcher „Interaktion“ verstanden wird.“^[4] Als allgemeine und umfassende Beziehung für jede Art wechselseitiger Bedingtheit, z. B. im sozialen Verhalten, wo zwei oder mehrere Personen durch Kommunikation einander beeinflussen können. Ebenso wie das gemeinsame Verhalten als Ergebnis der Interaktion angesehen werden kann. Im seinem Buch „Führen durch das Wort“ schreibt Dr. Rupert Lay dazu: „Der kommunikative Aspekt ist also zweifelsfrei zentral für die verbale soziale Interaktion, für jedes Sprechen.“ Ohne Sprache verliert sich die Kommunikation zwischen Menschen, es kann keine Interaktion stattfinden. Das Individuum vereinsamt ohne das sprachliche Miteinander. Die verbale Kommunikation findet fast immer auf der sozialen Ebene statt. Darum ist es interessant die nonverbalen Aspekte mit einzubeziehen.

4 Formen der Kommunikation

Menschliche Kommunikation läuft in unterschiedlichen Strukturen ab. Wir unterscheiden verbale und nonverbale Kommunikation.

4.1 Verbale Kommunikation

Die verbale Kommunikation wird von einem Lernprozess begleitet! Ein Kleinkind äußert sich in Lautsprache und wird doch von seinen Eltern verstanden. Später entwickeln sich die aneinandergefügten Laute zu Wörtern. Durch die schrittweise geistige Entwicklung ist eine sprachlich verständliche Kommunikation möglich.

In der verbalen Kommunikation werden Informationen („Ich“ und „Du“- Botschaften) ausgetauscht zwischen Sender und Empfänger. Durch die Aspekte der Botschaften wird der Inhalt beeinflusst

Ein Beispiel aus der Praxis, soll nicht zur Nachahmung animieren:

Frau B., seit 2 Wochen in der Betreuung unseres Ambulanten Pflegedienstes, sagt zu Sr. Katja bei ihrem letzten Besuch während des Dienstes:

Schwester, Sie haben mir heute meine Tabletten noch nicht gegeben.“

Gereizt antworte Schwester Katja: „Sind Sie oder bin ich hier die

„Schwester?“ und verlässt türknallend das Zimmer.

Die Analyse dieses Vorgangs ist:

Frau B. kann in ihrer Nachricht folgende Aspekte vermittelt haben:

„Ich habe meine Tabletten heute noch nicht bekommen.“ (Sachinhalt)

„Ich weiß nicht, warum das so ist.“ (Selbstoffenbarung)

„Sagen Sie mir, warum das so ist.“ (Appell)

„Sie als Schwester müssen dafür eine Erklärung haben.“ (Beziehung)

Alle vier Aspekte der Deutung sind abhängig von der Wahrnehmung des Empfängers.

Meines Erachtens wird in der heutigen Zeit immer weniger Wert auf die Eindeutigkeit der Kommunikation gelegt. Friedemann Schulz von Thun^[5] beschreibt es so:

- Eindeutigkeit, also Klarheit, in der Kommunikation ist eine vier- dimensionale Angelegenheit
- In ein und derselben Nachricht sind viele Botschaften enthalten. Gleichzeitig kann es Streit sein und doch Unrecht.
- Alle Seiten des Nachrichtenquadrates sind gleichlang. Die vier Aspekte der Kommunikation sind als gleichwertig anzusehen. Die Überbetonung des Sachaspektes ist unzureichend.

Die meisten Menschen sehen in der Kommunikation ein Gespräch. Andere diskutieren darüber, was darunter zu verstehen ist. Über ein Thema zu sprechen ist eine Kunst für sich. Oftmals reden die Menschen gar nicht miteinander, sondern streiten sich um belanglose Dinge. Streit ist eine Art von Kommunikation, jedoch immer mit einem Konflikt verbunden. Doch das ist ein weitreichendes Thema, auf das ich hier an dieser Stelle nicht eingehe.

Zur Redekunst gehört es, seinen Standpunkt klar und unmiss-verständlich darzustellen. Dass dabei Emotionen und Einstellungen des Sprechers und des Zuhörers eine Rolle spielen, wird allzu oft vergessen. Resultat ist im besten Fall gähnende Langeweile seitens der Zuhörer, wenn nicht Ablehnung oder Ärger. Gut reden heißt also, Gegenständliches und Beziehungen darzustellen. Besonders wichtig ist es, auf negative Empfindungen zu achten, sie zu zeigen und zu äußern. Erst damit ist der Weg frei für eine sachliche Auseinander-setzung.

4.2 Nonverbale Kommunikation

Die nonverbale Kommunikation ist die älteste Form zwischen-menschlicher Verständigung. Schon unsere Vorfahren konnten sich verständigen, lange bevor der Mensch das erste Wort geäußert hatte. Neugeborene kommunizieren sofort nach der Geburt mit der Mutter durch Hautkontakt und Streicheln. Durch die menschliche Entwicklung gewinnt die nonverbale Kommunikation an Bedeutung.

Cirka. 85 % aller Kommunikation^[6] läuft auf nonverbalen Kanälen ab. Hier spielt die Körpersprache in Mimik und Gestik eine große Rolle. Unsere Blickrichtung signalisiert dem Gesprächspartner Dominanz, während nicht vorhandener Blickkontakt Unsicherheit und Schuld-bewusstsein zeigt. Ein Zeichen von Anspannung (Stirnrunzeln, geballte Fäuste, verkrampft Sitzen und deutliche Veränderung der Körperhaltung) bei sich selbst und dem Gesprächspartner deuten ebenfalls darauf hin.

Eine andere Form ist die Kommunikation durch Objekte (Berufs-kleidung, Auto, u.v.m) und durch räumliche Distanz.

Die nonverbale Verständigung wird nach Paul Watzlawick^[7] auch als „digitale“, also rein auf Zeichen beruhende Kommunikation beschrieben. Ihr gegenüber steht die verbale oder auch „analoge“ Kommunikation, deren Abgrenzung nicht ganz so einfach fällt, da auf sehr viele verschiedene Weisen analog kommuniziert werden kann.

Analog-Signale sind direkt, bildhaft oder stellen eine Analogie dar, während digitale Signale symbolhaft, abstrakt und oft kompliziert sind. Watzlawick zitiert zur Verdeutlichung einen bekannten Satz von Bateson und Jackson^[8]: ,,Die Zahl „fünf“ hat nichts besonders Fünfartiges an sich und das Wort ,,Tisch" nichts besonders Tischähnliches."

5 Theoretische Grundlagen der Kommunikation

Ursprünge der Kommunikationsforschung sind schon bei Sigmund Freud (Psychoanalytiker) zu finden: Ich, Überich und Es. Aus seiner Theorie der Psychoanalyse entwickelte sich die Kommunikationswissenschaft in der heutigen Form.

Erste Modelle der Kommunikationsstrukturen finden sich bei Shannon und Weaver (1949), die einen rein technischen Signaltransfer dokumentierten. Als Kommunikationsmodell war dies allerdings untauglich. Für Karl Bühler (1934) bedeutet Kommunikation ein nach ihm benanntes „Organon- Modell“.^[9]

Ein weiteres Modell mit soziologischer Sichtweise wurde von Bernhard Badura^[10] benannt. Er sieht seine Prozesse der Kommunikation im

- Informationsniveau (welches Wissen kann ich bei ihm voraussetzen?)
- in der Kommunikationssituation (was ist für die Beteiligten in der Kommunikation relevant?)
- im Interesse (was wollen die Dialogpartner erreichen?)
- und dem emotiven Erlebnishorizont (was empfinden sie in der konkreten Situation?)^[11]

Wesentlichen Anteil an der Kommunikationsforschung hatte auch die deutschjüdische Ruth Cohn,*1912 (Gründerin der TZI: Themen-zentrierte Interaktion; „Es, ich, wir- Globe“, Gruppendynamische Prozesse)^[12], die eine Wegbereiterin für die Theorien von F. Schulz von Thun ist.

Nach den wichtigsten Grundlagen der Kommunikation werde ich mich auf die beiden großen Kommunikationswissenschaftler der heutigen Zeit und ihre Theorien beschränken.

5.1 Die Theorie von Paul Watzlawick,

Paul Watzlawick (*1921, Villach/ Kärnten; Philosoph und Psychotherapeut, Professor in Palo Alto)^[13] hat in seiner Theorie fünf Regeln der Kommunikation aufgestellt:

- „Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren“ ( da alles wie Verhalten, Gestik, Mimik usw. Kommunikation bedeutet)
- „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungs-aspekt“( der Mensch fasst die Ansprache hier als Neid oder Bewunderung auf)
- „Jede Kommunikation enthält aus der unterschiedlichen Sicht verschiedener Partner eine Struktur, die als Gliederung einer Abfolge erscheint“.( Inhalt der Worte: was gesagt wird, Beziehung und Ausdruck: wie etwas gesagt wird)
- „Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten“( analog- Beziehungsebene, digital- Inhaltsebene)
- „Die Abläufe der zwischenmenschlichen Kommunikation sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung der Partner auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht."(1. Ich selber gewinne indem ich meine Macht einsetze um zum Ziel zu kommen und der andere erfährt negative Gefühle, 2.Ich selber verliere und habe dann negative Gefühle.)

[...]

^[1] Quelle: Langenscheidts Großes Schulwörterbuch-Lateinisch-Deutsch, S. 223/224

^[2] Script aus dem Seminar “Kommunikation“

^[3] Selbstkongruent: Übereinstimmung von Worten und Gesten

^[4] Quelle: Internet: www.acsl.de/communication/Kommunikation/Sender_empf.htm

^[5] Quelle: www.schulz-von-thun.de

^[6] Quelle: www.pflegenet.com

^[7] österr. Physiker und Kommunikationswissenschaftler, *1921

^[8] Quelle: www.rrz.uni.hamburg.de/psych-2PP7fsmp/forschund.html

^[9] Quelle: www.acsl.de/communication/Kommunikation/Sender_empf.htm

^[10] Quelle: ebd. Fußnote 9

^[11] Quelle: Internet: www.acsl.de/communication/Kommunikation/Sender_empf.htm

^[12] Quelle: Liliane Juchli, „Pflegepraxis und Theorie“, 8. Aufl. Thieme Verlag

^[13] Quelle:ebd. Fußnote 11