Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

2. Mitarbeiterzufriedenheit
2.1 Welche Faktoren beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit?
2.2 Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit
2.3 Messung von Mitarbeiterzufriedenheit

3. Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
3.1 Ursachen der Kundenzufriedenheit
3.2 Wirkungen der Kundenzufriedenheit
3.3 Messung von Kundenzufriedenheit

4. Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit

5. Rückwirkung der erlebten Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit

6. Schlusswort

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Confirmation/Disconfirmation-Modell

Abbildung 2: Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit

Abbildung 3: Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

1. Einführung

In einer sich immer schneller wandelnden Zeit und im Zuge der Globalisierung wird die Kundenorientierung der Unternehmen immer wichtiger. Nur wer es schafft, seine Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden, kann sein Überleben am Markt sichern.

Die durch Kundenzufriedenheit begründete Kundenbindung führt zu einer gesteigerten Kauffrequenz, zu einer höheren Preisbereitschaft und bringt ebenfalls sinkende Kundenbetreuungskosten mit sich.^[1]

Während die Kundenzufriedenheit im Rahmen des Marketings erst seit Ende der sechziger Jahre behandelt wird, war die Mitarbeiterzufriedenheit bereits in den 30er Jahren im Zuge der Human Relation Bewegung ein Forschungsthema. Beim Management findet die Kundenzufriedenheit oft grössere Beachtung als die Mitarbeiterzufriedenheit – offensichtlich wird bei der Kundenzufriedenheit ein direkterer Bezug zum Unternehmenserfolg vermutet als von Seiten der Mitarbeiterzufriedenheit.^[2] Doch darf ein Unternehmen seine Mitarbeiter nicht vernachlässigen, denn sie sind schlussendlich diejenigen, die den Kunden zufrieden stellen sollen. Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist die Mitarbeiterzufriedenheit, die sich durch erhöhte Motivation und Leistungsbereitschaft, sowie sinkende Fehlzeiten manifestiert, ein sehr wichtiger Faktor.

In der vorliegenden Arbeit sollen zunächst die Konstrukte Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit näher beleuchtet werden. Anschliessend wird der Frage nachgegangen, ob es einen zufriedenen Mitarbeiter braucht, um den Kunden zufrieden zu stellen. Abschliessend soll untersucht werden, ob ein zufriedener Kunde Mitarbeiterzufriedenheit auslösen kann.

2. Mitarbeiterzufriedenheit

In der Literatur existiert eine Vielzahl von Definitionen der Mitarbeiterzufriedenheit, die manchmal auch als Arbeitszufriedenheit umschrieben wird.

So wird Mitarbeiterzufriedenheit häufig als das Ergebnis eines sozialen Vergleichs angesehen. Ein Vergleich zwischen dem, was ein Mitarbeiter an Bedürfnisbefriedigung von einem Arbeitsplatz erwartet (Soll) und den real vorfindbaren Bedürfnisbefriedigungsmöglichkeiten (Ist).^[3]

Mitarbeiterzufriedenheit kann demnach als eine Grösse betrachtet werden, die abhängig ist von den Beziehungen zwischen Motiven, Bedürfnissen, Ansprüchen usw. einerseits und den Merkmalen der Arbeitssituation andererseits.^[4]

Mitarbeiterzufriedenheit steht auch als ein Indikator für hohe Arbeitsmotivation, welche als ein positiver Zustand angesehen wird, in dem die arbeitsrelevanten Bedürfnisse in einem hohen Masse befriedigt sind. Generell kann man sagen, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz von einer Vielzahl von Einflussfaktoren, wie z.B. Arbeitsinhalt, Leistungserfolg, Anerkennung, Verantwortung, Entlohnung und soziale Kontakte mitbestimmt wird. Aus all diesen Faktoren ergeben sich Erwartungen der Mitarbeiter an ihre Arbeit und das Unternehmen.^[5]

2.1 Welche Faktoren beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit?

Die Mitarbeiterzufriedenheit wird von vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst, die im folgenden in zwei verschiedene Gruppen eingeteilt sind.

Die erste Gruppe von Faktoren hat einen direkten Bezug zur Unternehmensorganisation. Hierbei geht es unter anderem um Weiterbildungsmöglichkeiten und gute Zukunftsaussichten.^[6] Das Unternehmen sollte dem Mitarbeiter in bezug auf den Arbeitsinhalt grosse Handlungsfreiräume gewähren, die ihn aber nicht überfordern dürfen.^[7] Ebenso scheint es für Mitarbeiter von Dienstleistungsfirmen wichtig zu sein, dass sie die Befähigung und Berechtigung haben, den Kunden zu helfen („Empowerment“).^[8]

Weiter gehen wir davon aus, dass die Wahrnehmung gerechter Strukturen und Prozesse im Unternehmen zusammen mit dem Konstrukt Vertrauen geeignet ist, die Mitarbeiterzufriedenheit zu fördern und über diese Beziehung die Mitarbeiterbindung bzw. das „Commitment“ zu steigern.^[9]

Ebenso hat die Art und Weise, wie die einzelnen Unternehmensbereiche zusammenarbeiten, wie der Informationsfluss gestaltet ist und wie die gesamte Politik in der Organisation erlebt wird, einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Auch die äusseren Arbeitsbedingungen wirken sich auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.^[10] Das Unternehmen muss sicherstellen, dass die Arbeitsräume freundlich und zweckdienlich gestaltet sind und dass Belästigung durch Lärm, Staub, falsche Beleuchtung und Temperatur ausgeschlossen sind. Zu den organisationsbezogenen Faktoren gehören auch Arbeitszeit und Arbeitsplatzsicherheit. Gleitende Arbeitszeit wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit aus, während Schicht- und Nachtarbeit zumeist einen negativen Einfluss haben. Wenn der Arbeitsplatz als gefährdet angesehen wird, zum Beispiel aufgrund der Arbeitsmarktlage, wird die Sicherheit des Arbeitsplatzes als besonders wichtig für die Zufriedenheit wahrgenommen.^[11]

Der Lohn beeinflusst die Mitarbeiterzufriedenheit dadurch, dass er mehr Freiheit im Leben ermöglicht und er sowohl Anerkennung als auch Sicherheit bringt.^[12] Bei der Bezahlung und bei Gehaltserhöhungen ist zu berücksichtigen, dass sich die Zufriedenheit mit dem Lohn nicht aus der absoluten, sondern aus der relativen Höhe ergibt. Entscheidend ist der soziale Vergleich mit anderen Mitarbeitern in ähnlicher Position.^[13]

Als zweite Gruppe können die interaktionsbezogenen Faktoren genannt werden. Hierzu zählen u.a. Kommunikation, Motivation, Zusammenarbeit und Akzeptanz. Das Unternehmen kann diese nicht immer direkt beeinflussen, so z.B. im Bereich Unternehmensklima und Vertrauen.^[14] Auch zu dieser Gruppe gehört der Führungsstil, denn die Art und Weise der Führung im Unternehmen beeinflusst sowohl die Zufriedenheit, als auch direkt das Verhalten der Mitarbeiter. Sie sind motivierter und können sich ungezwungener verhalten, wenn sie sich im Unternehmen wohl fühlen und wissen, dass die Vorgesetzten hinter ihnen stehen und ihre Leistungen anerkennen.^[15] Ebenso trägt die interne Qualität eines Arbeitsumfeldes entscheidend zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Gemessen wird diese an den Gefühlen, die Mitarbeiter ihren Aufgaben, Kollegen oder dem Unternehmen entgegen bringen. Interne Qualität bezieht sich auch auf die Einstellung der Mitarbeiter gegenüber ihren Kollegen, sowie auf die Art, in der sie sich untereinander im Unternehmen unterstützen.^[16] Wenn der Arbeitsinhalt wenig Befriedigung bietet, zum Beispiel aufgrund monotoner Arbeit, ist eine gute Beziehung zu den Kollegen für die Mitarbeiterzufriedenheit besonders wichtig. Um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern, kann das Unternehmen beispielsweise kleine Gruppen mit hoher Kohäsion schaffen.^[17]

Um herauszufinden, was die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflusst, liess MCI, ein amerikanischer Telekommunikationsservice-Anbieter, seine sieben Servicezentren mit Kundentelefon untersuchen. Es zeigte sich, dass die Eindrücke, welche die Mitarbeiter von der Qualität des Services hatten, positiv mit dem Grad ihrer Zufriedenheit zusammenhing. MCI stellte in seiner Studie ausserdem fest, dass die Zufriedenheit mit der Arbeit abhängt von der Zufriedenheit mit der Arbeit per se, Ausbildung, Bezahlung, gerechtes Beförderungssystem, respektvolle und würdige Behandlung, Arbeit in Gruppen sowie Interesse des Unternehmens am Wohlergehen des Mitarbeiters.^[18]

Auch die Pepsi-Tochtergesellschaft „Taco Bell“, eine amerikanische Fastfoodkette, hat sich intensiv mit den Faktoren, welche die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen, auseinandergesetzt. Um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, hat „Taco Bell“ ein neues Einstellungsverfahren eingeführt, ebenso gibt es eine bessere Schulung, mehr Entscheidungsfreiheit am Arbeitsplatz, mehr Möglichkeiten für gewöhnliche Angestellte, in Führungspositionen aufzusteigen und unangenehme Tätigkeiten „hinter den Kulissen“ werden automatisiert.^[19]

2.2 Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit

Es lassen sich drei Wirkungsebenen der Mitarbeiterzufriedenheit unterscheiden:^[20]

- Direkte Wirkung auf das unternehmensinterne Mitarbeiterverhalten

Hier wird angenommen, dass zufriedene Mitarbeiter motivierter sind und somit mehr leisten.

- Direkte Wirkungen auf das Verhalten in der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion:

Es ist davon auszugehen, dass zufriedene und motivierte Mitarbeiter mit grösserer Wahrscheinlichkeit bessere Dienstleistungen erbringen als unzufriedene Mitarbeiter. So kann man auch annehmen, dass die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden und die Kundenzufriedenheit steigt. Auf diesen spezifischen Zusammenhang wird später näher eingegangen.

- Indirekte Wirkungen auf den Unternehmenserfolg:

Wenn es dem Unternehmen gelingt, die Kundenzufriedenheit über positive Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen und hohe Dienstleistungsqualität sicher zu stellen, so kann angenommen werden, dass hiervon eine Kundenbindung resultiert. Ein dementsprechend positives Kundenverhalten (Weiterempfehlung, Wiederkauf, Mehrkauf etc.) begünstigt die Entwicklung des Unternehmenserfolges.^[21]

[...]

^[1] Vgl. Bruhn, 2001, S. 3f.

^[2] Vgl. Bayard, 1997, S. 152

^[3] Vgl. Steinmann/Schreyögg, 1997, S. 495ff.

^[4] Vgl. Kamiske, 2000, S.121ff.

^[5] Vgl. Steinmann/Schreyögg, 1997, S. 495

^[6] Vgl. Grund, 1998, S. 182

^[7] Vgl. Rosenstiel, 2000, S. 404

^[8] Vgl. Heskett et al, 1992, S. 55

^[9] Vgl. Grund, 1998, S.162 ff.

^[10] Vgl. Rosenstiel, 2000, S. 405

^[11] Vgl. Rosenstiel, 2000, S. 405

^[12] Vgl. Weinert, 1998, 215

^[13] Vgl. Rosenstiel, 2000, S. 406

^[14] Vgl. Grund, 1998, S.162 ff.

^[15] Vgl. Mittelstaedt/Winter, 2002, S. 23

^[16] Vgl. Heskett et al, 1992, S. 55

^[17] Vgl. Rosenstiel, 2000, S. 404

^[18] Vgl. Heskett et al, 1992, S. 55

^[19] Vgl. Heskett et al, 1992, S. 55ff.

^[20] Vgl. Grund, 1998, S.162 ff.

^[21] Vgl. Grund, 1998, S.162 ff.