Zunehmende Wettbewerbsintensität in den Märkten und sich schnell verändernde Rahmenbedingungen zwingen Unternehmen ihre bestehenden und potentiellen Kunden-beziehungen zu stärken. Weil Produkte mit dem Fortschritt der Globalisierung immer ähnlicher und austauschbarer werden verfügen nur wenige Unternehmen über einen Wettbewerbsvorteil durch eine sogenannte Technologieführerschaft. Die Bedeutung der kundenorientierten Ausrichtung der Unternehmen ist demnach sehr hoch und der Customer Relationship Management Ansatz (CRM) zählt mittlerweile zu den wichtigsten Konzepten zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen.
Die Einführung eines CRM-Systems im Rahmen eines unternehmensweiten CRM-Projektes bedingt umfassende Restrukturierungsmaßnahmen auf organisatorischer und kultureller Ebene. Mit diesen Restrukturierungen sind allerdings Widerstände von Individuen und seitens bestimmter betrieblicher Interessensgruppierungen verbunden. So kann der Erfolg des CRM-Projektes unter anderem verzögert, erschwert oder gar ganz verhindert werden. Der Change Management Ansatz setzt hier am Humanfaktor an und liefert Instrumente zum Umgang mit und zum Abbau von Widerständen, um einen erfolgreichen Abschluss und nachhaltigen Gewinnzuwachs zu gewährleisten.
Wichtig in diesem Zusammenhang ist die Frage, welche Ursachen die Widerstände haben und welches der richtige Umgang mit diesen ist.
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit den Grundlagen des CRM und des Change Management in Verbindung mit CRM-Projekten. Darüber hinaus werden Widerstände definiert und ihre Ursachen erläutert. Schließlich werden Grundsätze und Instrumente zur Prävention und zum Abbau von auftretenden Widerständen vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen des CRM und des Change Management
- Customer Relationship Management
- Change Management als begleitende Maßnahme bei CRM-Projekten
- Definition, Begriffsabgrenzung und Relevanz
- Merkmale, Typologie und Einordnung
- Ursachen von Widerständen
- Definition und Erscheinungsform von Widerstand
- Ursachen und Motive für den Widerstand
- Machtopponenten
- Fachopponenten
- Der Umgang mit Widerständen in CRM-Projekten
- Diagnoseinstrumente
- Kommunikations- und Informationsinstrumente
- Qualifikationsinstrumente
- Motivationsinstrumente
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM) und des Change Management im Kontext von CRM-Projekten. Die Arbeit beleuchtet die Ursachen von Widerständen, die während der Implementierung von CRM-Systemen auftreten können, und analysiert die relevanten Faktoren, die diese Widerstände beeinflussen. Darüber hinaus werden Instrumente und Methoden vorgestellt, die zur Prävention und zum Abbau von Widerständen im Rahmen von CRM-Projekten eingesetzt werden können.
- Die Bedeutung des CRM-Ansatzes für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen
- Die Herausforderungen des Change Management bei der Einführung von CRM-Systemen
- Die Ursachen von Widerständen gegen CRM-Projekte
- Strategien und Instrumente zum Umgang mit Widerständen im Change Management
- Die Bedeutung der Integration von CRM-Systemen und organisationaler Veränderung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung liefert eine kurze Einführung in das Thema der Hausarbeit, erläutert die Relevanz von CRM-Projekten und die Bedeutung des Umgangs mit Widerständen.
- Grundlagen des CRM und des Change Management: Dieses Kapitel definiert die Konzepte des Customer Relationship Management (CRM) und des Change Management im Kontext von CRM-Projekten. Es werden die Ziele und die Herausforderungen von CRM-Projekten diskutiert.
- Ursachen von Widerständen: In diesem Kapitel werden die Ursachen von Widerständen gegen CRM-Projekte analysiert. Es werden die verschiedenen Arten von Widerständen sowie die zugrundeliegenden Motive und Einflussfaktoren betrachtet.
- Der Umgang mit Widerständen in CRM-Projekten: Dieses Kapitel stellt Strategien und Instrumente zum Umgang mit Widerständen vor. Es wird die Bedeutung einer proaktiven Kommunikation und einer gezielten Mitarbeitermotivation im Kontext von CRM-Projekten hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Change Management, Widerstände, CRM-Projekte, Unternehmenstransformation, Mitarbeitermotivation, Kommunikation, Strategien, Instrumente, Erfolgsfaktoren, Integration.
- Citar trabajo
- Felix Wenger (Autor), 2009, Change Management: Ursachen und Umgang mit Widerständen bei CRM-Projekten, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/143408
