Selbständigkeit kann gut mittels des Modells der vollständigen Handlung bei kaufmännischen Auszubildenden angelegt werden. Die Unterweisung zeigt, wie dies auch anhand einfacher Vorgänge gestaltet werden kann.
Hier wird konkret das Modell der vollständigen Handlung als Grundlage genutzt und in einzelnen Stufen des Verfahrens mit anderen Unterweisungsmethoden kombiniert, sodass eigentlich ein Methodenmix gezeigt wird.
Inhaltsverzeichnis
Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten
Unterweisungsskizze: Präsentation
Begrüßung
Kurzanalyse der Auszubildende
Unterweisungsort & Unterweisungsdauer
Vorbereitung der Ausbilderin
Thema der letzten und der heutigen Unterweisung
Lernziele
Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan
Feinlernziele
Lernzielbereiche
Kompetenzentwicklung
Methodenwahl
Text des Vortrages
Lernerfolgssicherung
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die praxisnahe Vermittlung der selbstständigen Reklamationsbearbeitung und deren Vorbereitung zur EDV-Erfassung für Industriekaufleute unter Anwendung des Modells der vollständigen Handlung.
- Leittextmethode zur Förderung der Selbstständigkeit
- Methodenmix aus Kurzvortrag, Lehrgespräch und praktischer Unterweisung
- Anwendung von Sachanalyse und Lernzielkontrolle
- Entwicklung von Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz
- Strukturierung komplexer Arbeitsprozesse im Vertrieb
Auszug aus dem Buch
Text des Vortrages
Ich stelle Frau Müller Ausbildungsmittel (Folie 1) zur Verfügung. Welche Materialien sie zur Bearbeitung benötigt, wird von ihr selbst entschieden.
Ebenfalls gebe ich Ihr ein Informationsblatt (Folie 1), woraus sie erkennen kann welche verschiedenen Lösungsmöglichkeiten es zur Reklamationserledigung gibt. Sie muss sich selbstständig für eine Möglichkeit entscheiden.
Des Weiteren bekommt Frau Müller die Reklamation und weitere Unterlagen (Folie 2) von mir ausgehändigt, die sie zur Bearbeitung benötigt.
Frau Müller kann nun in der Planungsphase ihre Vorgehensweise und Arbeitsschritte eigenständig erarbeiten und eine Lösung selbstständig planen. Ich wünsche ihr viel Erfolg bei ihrer Arbeit und sage ihr, dass sie mich bei Fragen jederzeit ansprechen kann. Ich ziehe mich in eine Beobachtungsposition zurück, damit Frau Müller nicht das Gefühl hat, dass jeder ihrer Schritte kontrolliert wird.
Sie beginnt ihre Arbeit mit der Durchsicht der Unterlagen. Frau Müller hat die Leitfragen gelesen (Folie 3). Nun prüft sie die Unterlagen auf Vollständigkeit und beginnt mit der Erarbeitung einer Lösung unter Zuhilfenahme der Leitfragen. Ich beobachte ihre Vorgehensweise und vermerke mir Stichpunkte, die ich anschließend mit ihr besprechen möchte.
Zusammenfassung der Kapitel
Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten: Einleitung in das Thema der Reklamationsbearbeitung und methodische Einordnung der Unterweisung.
Unterweisungsskizze: Präsentation: Detaillierte Planung der Unterweisung inklusive Rahmenbedingungen, Zielsetzungen und Sachanalyse.
Begrüßung: Vorstellung der Ausbilderin und Rahmenbedingungen der Kommunikation.
Kurzanalyse der Auszubildende: Einschätzung des Leistungsstandes und der persönlichen Voraussetzungen der Auszubildenden.
Unterweisungsort & Unterweisungsdauer: Festlegung der räumlichen und zeitlichen Parameter der Unterweisung.
Vorbereitung der Ausbilderin: Beschreibung der methodischen und didaktischen Vorbereitungsmaßnahmen.
Thema der letzten und der heutigen Unterweisung: Verknüpfung vorheriger EDV-Kenntnisse mit der neuen Aufgabe der Reklamationsbearbeitung.
Lernziele: Definition der Grob- und Feinlernziele sowie der Kompetenzbereiche.
Methodenwahl: Begründung für den Einsatz von Kurzvortrag, Leittextmethode und Lehrgespräch.
Text des Vortrages: Skizzierung des direkten Ablaufs der Unterweisungssituation und der Kommunikation zwischen Ausbilder und Auszubildender.
Lernerfolgssicherung: Strategien zur nachhaltigen Festigung der erlernten Arbeitsabläufe.
Schlüsselwörter
Reklamationsbearbeitung, Industriekauffrau, Leittextmethode, Modell der vollständigen Handlung, Ausbildung, EDV-Erfassung, Fachkompetenz, Methodenkompetenz, Sozialkompetenz, Kundenorientierung, Lernzielkontrolle, Ausbildungsmittel, Lehrgespräch, Qualitätssicherung, Auftragsabwicklung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der methodischen Vermittlung von Kenntnissen zur selbstständigen Bearbeitung von Kundenreklamationen bei der Industriekauffrau-Ausbildung.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Themenfelder umfassen die Reklamationsbearbeitung, die EDV-gestützte Auftragsnachbereitung sowie die Anwendung pädagogischer Methoden in der betrieblichen Ausbildung.
Was ist das primäre Ziel der Unterweisung?
Das Ziel ist, dass die Auszubildende eine Reklamation nach Prüfung aller Unterlagen selbstständig bearbeiten und für die EDV vorbereiten kann.
Welche wissenschaftliche bzw. pädagogische Methode wird verwendet?
Es wird das Modell der vollständigen Handlung angewendet, unterstützt durch einen Kurzvortrag, Leitfragen und ein abschließendes Lehrgespräch.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Phasen der Information, Planung, Entscheidung, Durchführung und Kontrolle des Reklamationsprozesses.
Welche Kompetenzen sollen primär gefördert werden?
Die Unterweisung fördert die Fachkompetenz, die Methodenkompetenz hinsichtlich der Entscheidungsfindung sowie die Sozialkompetenz durch den Kundenkontakt.
Warum wird die Leittextmethode als besonders geeignet angesehen?
Sie fördert die Selbstständigkeit der Auszubildenden, da diese den Lernprozess aktiv steuert und Entscheidungen eigenverantwortlich trifft.
Wie erfolgt die Erfolgskontrolle durch die Ausbilderin?
Die Kontrolle erfolgt durch ein abschließendes Lehrgespräch sowie durch den Vergleich von Selbst- und Fremdbewertung anhand eines Kontrollbogens.
Welche Bedeutung hat das "Modell der vollständigen Handlung" hierbei?
Es stellt sicher, dass alle Schritte – vom Informieren bis zur Auswertung – strukturiert durchlaufen werden, um ein ganzheitliches Verständnis zu vermitteln.
- Citation du texte
- Diplom Kaufmann Thomas Heitzer (Auteur), 2006, Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten (Unterweisung Bürokaufmann / -kauffrau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/143486
