Das Studienbeitrags- und Hochschulabgabengesetz (StBAG) vom 21. März 2006 ermächtigt die Hochschulen, laut § 2, Studiengebühren in Höhe von maximal 500 Euro pro Semester zu erheben. Bezogen auf die Universitäten des Landes Nordrhein-Westfalen nutzen, bis auf eine Ausnahme, alle vierzehn Universitäten diese Möglichkeit und erheben Studiengebühren. Wobei, wiederum eine Universität ausgenommen, die vollen 500 Euro einbehalten werden.
Genau dieser zu leistende finanzielle Beitrag seitens der Studenten ist Anlass, die schon immer kontrovers geführte Diskussion über Studiengebühren, im Hinblick auf das daraus neu entstandene Anspruchsdenken der Hochschulabsolventen, näher zu beleuchten.
Dadurch, dass Bildung nun etwas kostet, wird sie zur „Ware und der Student zum Kunden seiner Hochschule“. Es findet dementsprechend ein Perspektivwechsel statt und die Studenten fordern, aufgrund der zu leistenden Zahlungen, eine entsprechende Qualität der ihnen entgegengebrachten universitären(Dienst)Leistungen.
Ziel dieser Ausarbeitung ist es, die angesprochene Qualität universitärer (Dienst)Leistungen messbar zu machen sowie der Beantwortung der Frage nachzugehen, inwiefern Universitäten tatsächlich als „Dienstleister“ und deren Leistungen als „Dienstleistungen“ bezeichnet werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung und Gang der Untersuchung
2 Die Universität
2.1 Begriffsbestimmung der Universität
2.2 Die Universität als Non-Profit-Dienstleistungsorganisation
2.2.1 Die Universität als Non-Profit-Organisation
2.2.2 Die Universität als Dienstleistungsorganisation
3 Dienstleistung
3.1 Definitorische Abgrenzung von Dienstleistungen
3.2 Charakteristika von Dienstleistungen
3.2.1 Immaterialität von Dienstleistungen
3.2.2 Integration des externen Faktors
3.2.3 Individualität der Leistungserstellung
3.3 Dienstleistungsqualität
3.3.1 Begriff der Dienstleistungsqualität
3.3.2 Bestimmung der Dienstleistungsqualität
3.3.2.1 Anforderungen aus Kundensicht
3.3.2.2 Anforderungen aus Anbietersicht
3.3.2.3 Anforderungen aus Wettbewerbssicht
3.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3.4.1 Dimensionen nach Donabedian
3.4.2 Dimensionen nach Grönroos
3.4.3 Dimensionen nach Berry
3.4.4 Dimensionen nach Zeithaml
3.4.5 Dimensionen nach Parasuraman/ Zeithaml/ Berry
3.4.6 Kritische Würdigung der Dimensionierungsansätze
3.5 Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität
3.5.1 Abgrenzung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
3.5.2 Determinanten der Wahrnehmung
3.5.2.1 Einfluss durch käuferverhaltenstheoretische Aspekte
3.5.2.2 Einfluss durch die Komplexität einer Dienstleistung
4 Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität
4.1 Gütekriterien der Messung
4.2 Kundenorientierte vs. Anbieterorientierte Messverfahren
4.3 Kundenorientierte Messverfahren
4.3.1 Objektive Verfahren vs. Subjektive Verfahren
4.3.2 Subjektive Verfahren
4.3.2.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
4.3.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren
4.3.2.3 Problemorientierte Messverfahren
4.4 Anbieterorientierte Messverfahren
5 Konzept zur Messung universitärer Dienstleistungsqualität
5.1 Tiefeninterviews zur Evaluation relevanter Dimensionen
5.1.1 Theoretische Grundlagen von Tiefeninterviews
5.1.2 Durchführung und Ergebnisse der Tiefeninterviews
5.1.2.1 Aufbau des Tiefeninterviews
5.1.2.2 Angaben zu den Befragten
5.1.2.3 Auswertung des Tiefeninterviews
5.2 Konzeptioneller Modellansatz
5.2.1 Allgemeiner Modellaufbau
5.2.2 Modellaufbau in Bezug auf Studiengebühren
5.2.3 Kritische Würdigung des TSQ-Ansatzes
5.2.4 Die Faktorenanalyse als multivariates Analyseverfahren
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, die Qualität universitärer Dienstleistungen messbar zu machen und zu untersuchen, inwiefern Universitäten als Dienstleister agieren. Angesichts der Einführung von Studiengebühren hat sich die Perspektive gewandelt, wodurch Studenten verstärkt als Kunden auftreten, die eine entsprechende Qualität für ihre Zahlungen erwarten.
- Konzeptionelle Einordnung der Universität als Non-Profit-Dienstleistungsorganisation
- Analyse der Dienstleistungscharakteristika und der daraus resultierenden Qualitätsdimensionen
- Evaluation von Messverfahren (kundenorientiert vs. anbieterorientiert)
- Entwicklung eines konzeptionellen Modells (TSQ-Ansatz) zur Messung universitärer Qualität
- Berücksichtigung von Studenteninterviews für die Identifikation relevanter Dimensionen
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Immaterialität von Dienstleistungen
Die Immaterialität bzw. Intangibilität (Nichtgreifbarkeit) von Dienstleistungen geht mit einem Fehlen materieller Eigenschaften wie beispielsweise fühlen, schmecken oder riechen einher. Das führt beim Kunden zu einer erhöhten Bewertungsunsicherheit der Leistung sowie damit verbunden, zu einem erhöhten (Kauf-) Risiko. Zudem entsteht aufgrund dessen beim Kunden oft eine falsche und übertriebene Erwartungshaltung gegenüber der zu erbringenden Dienstleistung. Neben der, aufgrund der Immaterialität schlecht einzuschätzenden Dienstleistung, entsteht u.a. ein Problem bei der Beurteilung der Qualität der Dienstleistung. Denn je höher der Grad der Immaterialität einer Dienstleistung ist, umso problematischer ist auch die Bewertung/ Messung dieser. Eine nähere Erläuterung der Dienstleistungsqualität (Kapitel 3.3) sowie der Messung dieser (Kapitel 4), erfolgt in den genannten Kapiteln.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung und Gang der Untersuchung: Einführung in das Thema durch die Einführung von Studiengebühren und Darstellung des Zieles, die Dienstleistungsqualität in Universitäten messbar zu machen.
2 Die Universität: Definition der Universität als Non-Profit-Organisation und Analyse der Finanzierungsstrukturen sowie der Wettbewerbssituation.
3 Dienstleistung: Theoretische Abgrenzung und Definition von Dienstleistungen anhand spezifischer Charakteristika sowie Diskussion von Qualitätsbegriffen und Dimensionen.
4 Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität: Darstellung und kritische Analyse verschiedener kundenorientierter und anbieterorientierter Messverfahren zur Qualitätsbestimmung.
5 Konzept zur Messung universitärer Dienstleistungsqualität: Vorstellung des eigenentwickelten TSQ-Ansatzes unter Einbeziehung von Tiefeninterviews und Faktorenanalyse.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Resümee der Arbeit mit dem Fazit, dass Messverfahren nur hilfreich sind, wenn daraus nachhaltige Qualitätsverbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Universität, Studiengebühren, Non-Profit-Organisation, Messkonzept, SERVQUAL, SERVPERF, Kundenorientierung, TSQ-Ansatz, Tiefeninterviews, Benchmarking, Qualitätssicherung, Leistungsdimensionen, Studenten, Dienstleistungsorganisation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht, wie die Dienstleistungsqualität von Universitäten systematisch gemessen werden kann, nachdem durch die Einführung von Studiengebühren ein Perspektivwechsel stattgefunden hat, bei dem Studenten verstärkt als Kunden agieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen das Dienstleistungsmarketing für NPOs, die Charakteristika von universitären Lehr- und Serviceleistungen sowie Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Entwicklung einer Konzeption (den sogenannten TSQ-Ansatz) zur Messung der universitären Dienstleistungsqualität, um diese transparent und vergleichbar zu machen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Der Autor nutzt Literaturanalysen zur Theoriebildung, kombiniert mit qualitativen Tiefeninterviews bei Fachschaftsvertretern, um relevante Dimensionen zu identifizieren und modellhaft zu operationalisieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Aufarbeitung von Dienstleistungsmerkmalen, eine kritische Würdigung gängiger Messverfahren und die Herleitung eines eigenen Messmodells für den universitären Betrieb.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselbegriffe sind Dienstleistungsqualität, Universität, Studiengebühren, TSQ-Ansatz, Kundenzufriedenheit, Servicemanagement und Qualitätsmessung.
Wie definiert der Autor das Modell des „TSQ-Ansatzes“?
Der TSQ-Ansatz („Teach-Serv-Quality“-Ansatz) definiert Dienstleistungsqualität als gewichtete Summe aus Lehrqualität und Servicequalität, um die spezifischen Anforderungen an eine Universität abzubilden.
Warum spielt das „externe Benchmarking“ eine Rolle im Modell?
Das externe Benchmarking soll Vergleiche zwischen verschiedenen Universitäten ermöglichen, um durch ein Ranking monetäre Anreize für eine verbesserte Dienstleistungsqualität zu schaffen.
- Citation du texte
- Marcel Wach (Auteur), 2009, Universitäten als Dienstleister?!, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/144920
