Qualitätsmanagement bei Low Cost Airlines

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einführung

2. Low Cost Carrier
2.1 Begriffsbestimmung LCC
2.2 Merkmale
2.3 Sicherheit
2.4 Werbung zur Verkaufsförderung

3. Strategieverfolgung nach Porter
3.1 Differenzierung
3.2 Konzentration auf den Schwerpunkt
3.3 Umfassende Kostenführerschaft
3.3.1 Nutzung sekundärer Flughäfen und populärer Strecken
3.3.2 Hohe Sitzplatzkapazität und Sitzplatzdichte
3.3.3 Beschränkung auf ein Flugzeugmuster
3.3.4 klares Produktkonzept
3.3.5 Vielfliegerprogramme

4. Qualitätsmanagement bei Low Cost Airlines
4.1 Qualitätsbegriff
4.2 Total Quality Management
4.3 Qualitätsdimensionen bei Airlines
4.4 Messung der Dienstleistungsqualität

5. Unterschiedliche Geschäftsmodelle
5.1 No Frill
5.2 Serviceleistungen inklusive
5.3 Business Class

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Elektronische Quellen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Typisches Werbekonzept

Abbildung 2: Außenwerbung am Stuttgarter Hauptbahnhof

Abbildung 3: Online Werbung auf Reiseportalen

Abbildung 4: Differenzierung durch Design

Abbildung 5: Flugziele von TUIfly

Abbildung 6: Bestuhlung Soll vs. IST im A319-132 bei Germanwings

Abbildung 7: Meinungsbildende Faktoren bei einer Flugleistung

Abbildung 8: Pro und Kontra im Segment “No Frill“

Abbildung 9: Pro und Kontra im Segment “Serviceleistung inklusive“

Abbildung 10: Pro und Kontra im Segment “Business Class“

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Die sichersten und gefährlichsten Airlines im Jahr 2006

Tabelle 2: Flughafengebühren auf deutschen Airports

Tabelle 3: Vielfliegerprogramme im Vergleich

Tabelle 4: Vergleich des Dienstleistungsangebots innerhalb der LCC’ s

1. Einführung

In der vorliegenden Arbeit wird das Thema Qualitätsmanagement bei LCC’ s beschrieben. Low Cost Carrier haben sich das Ziel gesetzt, viele Passagiere für wenig Geld zu transportieren. Lt. IATA, der internationalen Flug-Transport-Vereinigung, wurden im Jahr 2007, außerhalb der USA die meisten Fluggäste von Ryanair befördert und wenige Plätze dahinter folgte EasyJet.^[1]

Durch die einfache Kopierbarkeit des von Southwest Airlines 1971 entwickelten Konzeptes, finden sich heutzutage Nachahmer weltweit.^[2]

In fast allen Wirtschaftszweigen der Industrienationen, insbesondere im Luftverkehrsmarkt, hat sich in den vergangenen Jahren ein Käufermarkt entwickelt.^[3] Verstärktes Marketing ist seitens der Airlines notwendig, um bei solch hohem Überangebot an Dienstleistern, die Kunden für sich gewinnen zu können.^[4] Daraus ergibt sich zusehenst eine steigende Wettbewerbssituation. Weiterhin nimmt die Dienstleistungsqualität für das Produkt Flugreise aufgrund zunehmender Qualitätsforderung der Kunden stetig zu.^[5]

2. Low Cost Carrier

Low Cost Airlines, die vermehrt als LCC, Billigflieger, No Frill Airlines oder auch Discount Airlines bezeichnet werden, bieten Flüge mit reduziertem Service zu Niedrigpreisen an. Der Begriff “No Frill Airlines“ bezeichnet es vermutlich am Besten, denn es handelt sich hierbei um Fluggesellschaften, die Flüge ohne großen “Schnickschnack“ anbieten.

2.1 Begriffsbestimmung LCC

Ein LCC grenzt sich in aller erster Instanz vom klassischen FSC ab, in dem er sich auf die eigentliche Transportdienstleistung beschränkt. Zusätzliche Dienstleistungen, wie Bordverpflegung oder kostenlose Zeitungen werden nicht, eingeschränkt oder nur gegen Entgelt angeboten.^[6] Zielgruppe dieser Airlines sind primär Privatreisende, aber auch Geschäftsreisende mit hohem Kostenbewusstsein. Gerade in Zeiten von Krisen, Fusionen und steigender Arbeitslosigkeit sollte darauf geachtet werden, die Ausgaben so gering wie möglich zu halten. Das Minimieren von Komfort und Service, macht den Einsatz von Marketinginstrumenten zwingend notwendig. LCC’ s zielen bei ihrer Werbung auf die Weckung von Reiselust ab.^[7] Durch den Fokus auf Zielflughäfen und einen möglichst geringen Preis, was beim Reisenden Urlaubsgefühle auslösen soll, war es in der Vergangenheit möglich, sich von den bis dahin dominierenden FSC’ s abzugrenzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Typisches Werbekonzept^[8]

2.2 Merkmale

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Anbietern, wobei der Preis immer zentrales Verkaufsargument ist. Diese günstigen Preise lassen sich durch die folgenden Umsetzungen realisieren:^[9]

- Beschränkung auf ein Flugzeugmuster
- Direktvertrieb über Internet
- Einfache Check-In- und Boarding Prozesse
- Elektronisches Ticket
- Hohe Sitzplatzkapazität und Sitzplatzdichte
- Hohe tägliche Flugzeugnutzung
- Klares Produktkonzept
- Nutzung sekundärer Flughäfen und vielgeflogener Strecken
- Punkt zu Punkt Verbindungen
- Verzicht auf Flughafen Lounges
- Vielfliegerprogramme

2.3 Sicherheit

Low Cost Airlines versuchen einen möglichst geringen Preis anzubieten, sparen dabei aber niemals an Punkto Sicherheit. Dies belegen Auswertungen von
JACDEC. JACDEC ist ein deutsches Forschungsinstitut, welches Flugunfälle in der zivilen Luftfahrt erfasst, und daraufhin jährlich eine Aufstellung über die sichersten und gefährlichsten Fluggesellschaften weltweit herausgibt.^[10]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Die sichersten und gefährlichsten Airlines im Jahr 2006^[11]

Gemäß dieser Aufstellung ist erkennbar, dass es im Jahr 2006 zwei LCC’ s gelang, Plätze unter den 10 sichersten Airlines einzunehmen. Sowohl Air Berlin, als auch Ryanair konnten einen Sicherheitsindex von 0,00 erzielen.^[12] Dieser Index berechnet sich aus der Flugleistung in Passagierkilometern und setzt diese ins Verhältnis zu Todesopfern und Flugzeugverlusten zwischen 1973 und heute.^[13] Andere LCC’ s konnten ebenso einen Sicherheitsindex von 0,00 erzielen, nur sind diese aufgrund geringerer Flugleistungen nicht auf den vorderen Positionen vertreten.

2.4 Werbung zur Verkaufsförderung

Durch die große Masse an vergleichbaren Anbietern müssen die Airlines verstärkt in Werbemaßnahmen investieren. Weniger um sich voneinander abzugrenzen, vielmehr aber, um von potentiellen Passagieren besser wahrgenommen zu werden.

Neben der Wahrnehmbarkeit wird Werbung auch zur flexiblen Kapazitätsplanung genutzt.^[14] Regionale Tageszeitungen, aber auch das Radio sind dafür bevorzugte Werbekanäle. Regional, weil die Airline versucht, für einen bestimmten Flug die Kapazitäten auszuschöpfen, denn jeder Passagier ist notwendig, um profitabel zu wirtschaften. Da die Werbebotschaft erst am Vortag einzureichen ist, findet diese Methode zunehmende Beliebtheit.^[15]

Sehr beliebt ist außerdem die Außenwerbung, die vermehrt in der Nähe von Flughäfen auftritt. Dabei werden Verkehrsmittel, Gebäudeflächen oder Litfasssäulen als Werbeträger genutzt.^[16]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Außenwerbung am Stuttgarter Hauptbahnhof^[17]

Zusätzlich bietet das Internet einen weiteren wichtigen Absatzkanal. Online-Werbung auf häufig besuchten Seiten, sowie in Reise- und Mobilitätsportalen erhöhen den Bekanntheitsgrad einer Airline.^[18]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Online Werbung auf Reiseportalen^[19]

3. Strategieverfolgung nach Porter

Durch die Konzentration auf Differenzierung, den Schwerpunkt und eine umfassende Kostenführerschaft schaffen es LCC’ s sich gewinnbringend am Markt zu positionieren.^[20]

3.1 Differenzierung

Eine Flugleistung ist heutzutage nichts individuelles, sondern eher etwas für die breite Masse. Die Dienstleistung Flugreise ist prinzipiell leicht nachahmbar, was Fluggesellschaften dazu zwingt, sich von der Konkurrenz abheben zu müssen. Um besser vom Kunden wahrgenommen werden zu können, sollten Airlines ihre eigenen Produkte von denen der Konkurrenz klar abgrenzen können, in dem man sich beispielsweise ein einzigartiges Design oder einen einprägsamen Markennamen entwickelt.^[21] Fluggesellschaften, wie Germanwings oder TUIfly, zeichnen sich dadurch aus, dass sie ihre Flugzeuge neu lackieren, oder gar als Werbefläche zur Verfügung stellen. Flugzeuge sind grundlegend Standardprodukte, welche sich optisch primär durch eine auffällige Lackierung voneinander abheben. LCC’ s nutzen dies aus, um beim Kunden Begeisterungseigenschaften hervorzurufen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Differenzierung durch Design^[22]

[...]

^[1] Vgl. IATA (2009), http://www.iata.org/index.htm/, (Stand: 26.05.2009)

^[2] Vgl. Klären, C. (2007), S. 20

^[3] Vgl. Freyer, W. (2006), S. 34

^[4] Vgl. Kotler, P. (2007), S. 38

^[5] Vgl. Bruhn, M. (2000), S. 193

^[6] Vgl. Klären, C. (2007), S. 20

^[7] Vgl. Gerke, T. (2006, S. 219

^[8] In Anlehnung an: Condor; Ryanair; AirBerlin; TuiFly (2008), http://www11.condor.com/tcf-de/index.jsp, http://www.ryanair.com/site/DE/, http://www.airberlin.de/, http://www.tuifly.com/de/, (Stand: 01.06.2009)

^[9] Vgl. Klären, C. (2007), S. 20

^[10] Vgl. JACDEC (2009), http://www.jacdec.de/, (Stand: 17.06.2009)

^[11] In Anlehnung an: Georeisen (2009), http://www.geo.at/home.asp, (Stand: 17.06.2009)

^[12] Vgl. Georeisen (2009), http://www.geo.at/home.asp, (Stand: 17.06.2009)

^[13] Vgl. Stern (2009), http://www.stern.de/, (Stand: 17.06.2009)

^[14] Vgl. Gerke, T. (2006), S. 219

^[15] Vgl. Gerke, T. (2006), S. 219

^[16] Vgl. Gerke, T. (2006), S. 219

^[17] Eigene Darstellung

^[18] Vgl. Gerke, T. (2006), S. 219

^[19] Enthalten in: GoIsrael, http://www.goisrael.de/index.aspx, (Stand: 03.06.2009)

^[20] Vgl. Porter, M. (1998), S. 81

^[21] Vgl. Pohlmann, S. (2005), S. 47

^[22] In Anlehnung an: Frank, S.; Lührs, F. (2009), http://www.flugzeugbilder.de/, (Stand: 08.06.2009)