Die vorliegende Arbeit gibt einen umfassenden Literaturüberblick über bisherige Studien und untersuchte Einflüsse auf das Anthropomorphisieren von Servicerobotern. Ziel ist die Beantwortung der drei Forschungsfragen: Auf welcher Serviceroboterart basieren bisherige Anthropomorphismusstudien? Welche Robotercharakteristika wurden bis dato anthropomorphisiert? Sowie darauf basierend: Welche Facetten der Vermenschlichung zeigen positive, negative oder keinerlei Wirkung auf die Kunden? Die zugrunde liegenden Daten entstammen der gezielten Schlagwortsuche zu anthropomorphism, robots, service robots, digital agents, voice assistants und chatbots aus den Literaturdatenbanken EBSCO, OPAC und Google Scholar. Ergänzt durch per Snowballing ermittelte Studien, wird das Portfolio anschließend anhand 110 Studiencharakteristika strukturiert aufgearbeitet und die Ergebnisse diskutiert. Auf dieser Basis werden anschließend Implikationen für die Forschung und Praxis erarbeitet, gefolgt von einem abschließenden Diskurs der Grenzen der Arbeit und des zukünftigen Forschungsbedarfs.
Technischer Fortschritt und Digitalisierung infiltrieren heutzutage nahezu alle Lebensbereiche und insbesondere den Dienstleistungssektor. Dort kommen, in Verbindung mit künstlicher Intelligenz, zunehmend Serviceroboter zum Einsatz. Der Begriff Serviceroboter umfasst dabei eine Vielzahl an Ausprägungsformen, welche entweder anthropomorphisiert oder in abstrakter, nicht-menschlicher Form dargestellt sein können. Anthropomorphismus beschreibt hierbei die Vermenschlichung nicht-menschlicher Objekte und folglich deren Wahrnehmung als menschlich. Im Technologiekontext werden insbesondere Serviceroboter anthropomorphisiert, weshalb Anthropomorphismus ein essenzielles Konstrukt für die Erforschung der Einstellung und Beziehung von Kunden zu Servicerobotern darstellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Anthropomorphisieren von Servicerobotern - altbekanntes Schema bei innovativer Technik
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Serviceroboter
2.2 Definition von Anthropomorphismus
3 Literaturübersicht
3.1 Methodik der Literaturübersicht
3.2 Studienaufbau und -inhalte
3.2.1 Methodik und Samplewahl
3.2.2 Serviceroboterart
3.2.3 Anthropomorphisierte Robotercharakteristika
3.2.4 Interaktionsart zwischen Teilnehmer und Serviceroboter
3.2.5 Studienschwerpunkt
3.2.6 Abhängige Variablen
3.2.6.1 Affektive abhängige Variablen
3.2.6.2 Kognitive abhängige Variablen
3.2.7 Unabhängige Variablen
3.2.8 Kontrollvariablen
3.2.9 Kontextfaktoren Land & Industrie
3.3 Auswirkungen des Anthropomorphisierens von Servicerobotern auf Kunden
3.3.1 Methodik der Auswertung
3.3.2 Ebene 1: Portfolioübergreifende Anthropomorphismuswirkungen
3.3.3 Ebene 2: Kategorien unabhängiger Variablen
3.3.4 Ebene 3: Einzeleffekte
4 Diskussion der Ergebnisse
5 Implikationen für Forschung und Praxis
5.1 Theoretische Implikationen
5.2 Praktische Implikationen
6 Grenzen der Arbeit und zukünftige Forschung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit liefert einen fundierten Literaturüberblick über den aktuellen Forschungsstand zur Auswirkung der Vermenschlichung (Anthropomorphismus) von Servicerobotern auf Kunden. Ziel ist es, in einem deduktiven Vorgehen aufzuzeigen, wie unterschiedliche Robotercharakteristika die Kundenwahrnehmung beeinflussen und welche Bedeutung Kontextfaktoren dabei spielen.
- Erfassung und Kategorisierung bisheriger Anthropomorphismus-Studien
- Analyse der Einflüsse verschiedener Serviceroboter-Charakteristika
- Untersuchung der Effektrichtungen (positiv, negativ, nicht-signifikant)
- Identifikation von Forschungslücken und Implikationen für das Servicemanagement
- Vergleich der Auswirkungen unterschiedlicher Interaktionsarten
Auszug aus dem Buch
1 Anthropomorphisieren von Servicerobotern - altbekanntes Schema bei innovativer Technik
Technischer Fortschritt und Digitalisierung infiltrieren heutzutage nahezu alle Lebensbereiche und insbesondere den Dienstleistungssektor (vgl. Blut et al. 2021, S. 632; Belanche et al. 2020, S. 204; Joerling et al. 2019, S. 415; Novak/Hoffman 2019, S. 216f.; Waytz et al. 2014, S. 132). Dort kommen, in Verbindung mit künstlicher Intelligenz, zunehmend Serviceroboter zum Einsatz (vgl. Brenner et al. 2012, S. 7; Henkel et al. 2020, S. 1132; McLeay et al. 2021, S. 104; Thomaz et al. 2020, S. 50; Xiao/Kumar 2021, S. 9; Zhang et al. 2022, S. 277). Global beträgt der jährliche Umsatz mit Servicerobotern rund 6,7 Milliarden US-Dollar, Tendenz steigend (vgl. IFR 2021).
Der Begriff Serviceroboter umfasst dabei eine Vielzahl an Ausprägungsformen, welche entweder anthropomorphisiert oder in abstrakter, nicht-menschlicher Form dargestellt sein können (vgl. Belanche et al. 2020, S. 205; Henkel et al. 2020, S. 1135; Thomaz et al. 2020, S. 50; Wirtz et al. 2018, S. 909). Anthropomorphismus beschreibt hierbei die Vermenschlichung nicht-menschlicher Objekte und folglich deren Wahrnehmung als menschlich. Ausmaß und Stärke der Vermenschlichung sind multifaktoriell und komplex (vgl. Aggarwal/McGill 2007, S. 470; Epley et al. 2007, S. 878; Guthrie 1993, S. 92ff.; Thomaz et al. 2020, S. 51).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Anthropomorphisieren von Servicerobotern - altbekanntes Schema bei innovativer Technik: Einführung in die Relevanz von Servicerobotern im Dienstleistungssektor unter Berücksichtigung der Vermenschlichung als zentrales Konstrukt.
2 Theoretische Grundlagen: Definition der Begriffe Serviceroboter und Anthropomorphismus als notwendige Basis für die anschließende Literaturanalyse.
3 Literaturübersicht: Detaillierte methodische Aufarbeitung und Strukturierung des Datensets von 207 relevanten Studien hinsichtlich Studienaufbau, Variablenauswahl und Auswirkungen.
4 Diskussion der Ergebnisse: Kritische Reflexion der erhobenen Daten hinsichtlich der Dominanz bestimmter Robotertypen und anthropomorpher Merkmale sowie Einordnung der heterogenen Studienergebnisse.
5 Implikationen für Forschung und Praxis: Ableitung theoretischer Erkenntnisgewinne und praktischer Handlungsempfehlungen für das Design von Servicerobotern.
6 Grenzen der Arbeit und zukünftige Forschung: Darlegung der Limitationen der Literaturanalyse und Aufzeigen von Ansätzen für weiterführende Studien.
Schlüsselwörter
Serviceroboter, Anthropomorphismus, Kundeninteraktion, Künstliche Intelligenz, Mensch-Roboter-Interaktion, Dienstleistungssektor, Konsumentenforschung, Automatisierung, Nutzerakzeptanz, Roboterdesign, Virtuelle Agenten, Servicequalität, Vertrauen, Kognitive Variablen, Affektive Variablen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit primär?
Die Arbeit untersucht in Form eines umfassenden Literaturüberblicks, welchen Einfluss die Vermenschlichung (Anthropomorphismus) von Servicerobotern auf die Einstellung und Interaktion von Kunden hat.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die Arbeit deckt die Klassifizierung von Roboterarten, die Identifikation von anthropomorphen Design-Merkmalen sowie die Analyse positiver und negativer Auswirkungen auf kognitive und affektive Zielgrößen der Kunden ab.
Welches Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Hauptziel ist die Beantwortung der Fragen, welche Robotertypen und Charakteristika in der Literatur dominieren und welche Facetten der Vermenschlichung tatsächlich positive oder negative Auswirkungen auf den Kunden entfalten.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde angewandt?
Es wurde eine deduktive Literaturübersicht durchgeführt, in der 207 wissenschaftliche Studien nach 110 Kriterien systematisch analysiert wurden, um ein strukturiertes Portfolio der Anthropomorphismus-Effekte zu erstellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die detaillierte Darstellung des Studienaufbaus (Methodik und Sample) sowie die differenzierte Auswertung der Auswirkungen auf drei Ebenen: portfolioweit, basierend auf unabhängigen Variablenkategorien und als spezifische Einzeleffekte.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Serviceroboter, Anthropomorphismus, Mensch-Roboter-Interaktion, Nutzerakzeptanz und die Differenzierung zwischen kognitiven und affektiven Kundenvariablen.
Warum wird von der Stilisierung eines Geschlechts bei Servicerobotern abgeraten?
Die Analyse zeigt, dass eine geschlechterspezifische Stilisierung häufig ambivalente Ergebnisse liefert und das Risiko birgt, unbewusst Geschlechterstereotype zu bedienen, ohne dabei in der Regel einen eindeutig positiven Effekt auf die Kundenwirkung zu erzielen.
Ist die physische Verkörperung von Servicerobotern für Kunden empfehlenswert?
Ja, die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass eine physisch-analoge Verkörperung von den Kunden meist vorteilhaft interpretiert wird, da sie tendenziell positiver wahrgenommen wird als rein virtuelle Interaktionen.
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- Anonym (Autor), 2023, Anthropomorphisieren von Servicerobotern. Eine Literaturübersicht, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1452375
