Wer den Versuch unternimmt, eine Technologie des 20. Jahrhunderts mit dem Begriff Dynamik gleichzusetzen, wird schnell das Internet vor Augen haben. Innerhalb von gerade mal 14 Jahren ist die Zahl der Webseiten von anfangs 500 auf heute ca. 45 Millionen registrierte Domains gewachsen [Vgl. ARD/ZDF-Online-Studie (2007), S.393]. Das World Wide Web hat in der Zeit eine Entwicklung vom eher technischen (mit Inhalten von wenigen ausgewählten Personen zur breiten Masse gerichtet) hin zum „Mitmach-Web“ (in dem jeder Nutzer seine eigenen Inhalte generieren kann) vollzogen. Im Laufe der Jahre sind dabei zahlreiche Anwendungen entstanden, welche in der nicht digitalisierten Welt in dieser Form nicht existent waren. Ein Beispiel ist das Weblog, im Sprachgebrauch oft als Internettagebuch bezeichnet, was jedem Internetnutzer erlaubt, über ein beliebiges Thema zu schreiben und der digitalen „Gemeinde“ zur Diskussion zu stellen. Die vorliegende Ausarbeitung wird sich mit dieser Anwendung auseinander setzen. Besonders soll dabei beleuchtet werden, wie Unternehmen einen Unternehmensblog – besser bezeichnet als Corporate Blog – für den Dialog zum (potentiellen) Kunden nutzen können, um die Kundenbindung zu stärken.
Auf einen Blick
- Note: 1,0
- Praxisbeispiel zur Einbindung von Testbestellern im Saftblog der Kelterei Walther
- Praxisbeispiel zur Produktentwicklung mit Kunden bei Kettle Foods
- 15 Quellen im Literaturverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. WEBLOGS IN DER INTERNETENTWICKLUNG
3. KUNDENDIALOG – INSTRUMENT ZUR KUNDENBINDUNG
4. FUNKTIONEN DES CORPORATE BLOG ZUR KUNDENDIALOGFÖRDERUNG
4.1. KUNDENANSPRACHE IM CORPORATE BLOG
4.2. DIE KOMMENTARFUNKTION
4.2.1. Der Umgang mit Kundenfragen und -vorschlägen
4.2.2. Auf Kundenkommentare Feedback geben
4. 2.3. Der Umgang mit kritischen Kommentaren
4.3. AKTIVE EINBEZIEHUNG DER KUNDEN DURCH DEN CORPORATE BLOG
5. AUSBLICK
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen einen Corporate Blog für den direkten Dialog mit bestehenden und potenziellen Kunden nutzen können, um die Kundenbindung zu stärken. Im Mittelpunkt steht die Frage, welche Funktionen eines Unternehmensblogs diesen Dialog fördern und wie Unternehmen mit Kundenbeiträgen umgehen können.
- Weblogs und die Entwicklung des Web 2.0
- Kundendialog und Beziehungsmarketing
- Persönliche Kundenansprache im Unternehmensblog
- Kommentarfunktion und Rückmeldungen auf Kundenbeiträge
- Umgang mit Kritik und Kundenanregungen
- Einbindung von Kunden in Innovationsprozesse
Auszug aus dem Buch
4. 2.3. Der Umgang mit kritischen Kommentaren
Negative Kommentare von Lesern können vielfältiger Natur sein. Häufige Gründe sind laut Jeremy Wright Schwankungen in der Produktqualität, schlechter Service bzw. mangelnde Unterstützung sowie Ablaufstörungen im Vertriebsprozess [Vgl. Wright (2006), S. 214]. Möglich sind aber auch kritische Anmerkungen, in denen der Leser Unterstellungen veröffentlicht, welche dem Unternehmen immens schädigen. In diesem Fall sollte sich das Unternehmen davor hüten, gleich mit gerichtlichen Schritten vorzugehen. Zu groß ist die Gefahr, dass sich der Leser komplett von der Firma abschottet. Zudem hat die Vergangenheit gezeigt, dass es in solchen Fällen hohe Solidarität unter Bloggern gibt, wobei das Unternehmen unter Beschuss steht, selbst wenn es im Recht ist [Vgl. Eck (2007), S. 67]. Aus diesem Grund ist es bei negativen Kommentaren ratsam, auf jeden Fall zu antworten. Das sollte aber nicht aus einer Trotzreaktion heraus passieren, sondern erst nachdem der Kommentar in Ruhe analysiert und richtig interpretiert wurde. Die Antwort ist dementsprechend sachlich, aber dennoch persönlich zu formulieren und die heikle Angelegenheit offen zur Sprache zu bringen. Hat der Leser mit seinen Behauptungen Recht, sollte das Unternehmen das Rückrat haben, dies auch zuzugeben.
Handelt es sich um falsche Behauptungen, kann das Unternehmen durch Fragen an den Verfasser in Erfahrung bringen, wie er auf diese Aussage kommt. Zum einen zeigt das Unternehmen mit diesem Handeln den restlichen Lesern, dass selbst kritische Stimmen angemessen beantwortet werden und eine Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Leser stattfindet. Ein offener Kundendialog ohne Tabus. Zum anderen verhindert das Unternehmen mit einer Stellungnahme, dass lediglich der kritische Kommentar des Lesers im Internet zu finden ist und sich andere Nutzer ein falsches Bild (aufgrund des Kommentars) machen könnten. „Strebe stets nach Übererfüllung der Erwartungen, denn allein dies schafft nachhaltige positive Erfahrungen.“ [Wright (2006), S.209], formulierte Jeremy Wright treffend. Er macht damit deutlich, dass selbst negative Erlebnisse mit einer Firma mittels angemessenen Rückantworten in einem Corporate Blog den Leser so überraschen können, dass dieser letztendlich sogar zum Botschafter des Unternehmens wird [Vgl. Wright (2006), S. 230/231].
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Die Einleitung skizziert die Entwicklung des Internets zum Mitmach-Web und benennt den Einsatz von Unternehmensblogs zur Stärkung der Kundenbindung als Thema.
2. WEBLOGS IN DER INTERNETENTWICKLUNG: Das Kapitel erläutert Web 2.0 und definiert Weblogs sowie Corporate Blogs. Es beschreibt Authentizität, Ehrlichkeit und Sachkenntnis als Grundprinzipien des Bloggens.
3. KUNDENDIALOG – INSTRUMENT ZUR KUNDENBINDUNG: Der Kundendialog wird in das Beziehungsmarketing eingeordnet und mit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verknüpft.
4. FUNKTIONEN DES CORPORATE BLOG ZUR KUNDENDIALOGFÖRDERUNG: Das Hauptkapitel behandelt persönliche Ansprache, Kommentare und den Umgang mit Fragen, Vorschlägen und Kritik. Außerdem betrachtet es die Einbindung von Kunden in Innovationsprozesse anhand von Unternehmensbeispielen.
5. AUSBLICK: Der Ausblick erörtert Voraussetzungen für den Einsatz von Corporate Blogs, insbesondere die Internetaffinität der Zielgruppe und die Dialogbereitschaft des Unternehmens.
Schlüsselwörter
Corporate Blog, Unternehmensblog, Kundendialog, Kundenbindung, Web 2.0, Weblog, Beziehungsmarketing, Kundenansprache, Kommentarfunktion, Kundenfeedback, Kritik, Kundenbeteiligung, Innovationsprozess
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich damit, wie Unternehmensblogs den direkten Dialog mit Kunden ermöglichen und zur Kundenbindung beitragen können.
Welche Themen stehen im Mittelpunkt?
Behandelt werden die Entwicklung von Weblogs, Beziehungsmarketing, persönliche Kundenansprache, Kommentare und die Beteiligung von Kunden an Innovationsprozessen.
Welches Ziel verfolgt die Autorin?
Sie möchte aufzeigen, wie Unternehmen Corporate Blogs für den Dialog mit bestehenden und potenziellen Kunden einsetzen können, um die Kundenbindung zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt ihre Darstellung auf Fachliteratur, Internetquellen und Praxisbeispiele. Eine eigenständige empirische Erhebung oder ein ausdrücklich benanntes systematisches Auswertungsverfahren wird nicht beschrieben.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil untersucht dialogfördernde Funktionen von Unternehmensblogs. Dazu zählen die Ansprache der Leser, der Umgang mit Kommentaren und die aktive Einbeziehung von Kunden.
Welche Schlüsselwörter kennzeichnen die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen gehören Corporate Blog, Kundendialog, Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Kommentarfunktion und Kundenbeteiligung.
Welche Rolle spielt die Kommentarfunktion?
Sie ermöglicht den Austausch zwischen Unternehmen und Lesern sowie zwischen den Lesern untereinander. Die Arbeit behandelt insbesondere Fragen, Vorschläge und kritische Kommentare.
Welche Praxisbeispiele zur Kundenbeteiligung werden genannt?
Die Autorin beschreibt einen Aufruf im Saftblog der Kelterei Walther zur Erprobung eines Logistikpartners und die Beteiligung von Kunden an der Produktentwicklung bei Kettle Foods.
Welche Voraussetzungen nennt der Ausblick für einen Unternehmensblog?
Das Unternehmen sollte prüfen, ob seine Zielgruppe das Internet nutzt, und selbst bereit sein, einen Dialog mit Kunden zu führen.
- Quote paper
- Kristin Voigt (Author), 2007, Mit Corporate Blogs zum direkten und aktiven Kundendialog, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/145871
