Mit Corporate Blogs zum direkten und aktiven Kundendialog


Hausarbeit, 2007
11 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Gliederung

1. Einleitung

2. Weblogs in der Internetentwicklung

3. Kundendialog – Instrument zur Kundenbindung

4. Funktionen des Corporate Blog zur Kundendialogförderung
4.1. Kundenansprache im Corporate Blog
4.2. Die Kommentarfunktion
4.2.1. Der Umgang mit Kundenfragen und -vorschlägen
4.2.2. Auf Kundenkommentare Feedback geben
4. 2.3. Der Umgang mit kritischen Kommentaren
4.3. Aktive Einbeziehung der Kunden durch den Corporate Blog

5. Ausblick

6. Quellenverzeichnis

1. Einleitung

Wer den Versuch unternimmt, eine Technologie des 20. Jahrhunderts mit dem Begriff Dynamik gleichzusetzen, wird schnell das Internet vor Augen haben. Innerhalb von gerade mal 14 Jahren ist die Zahl der Webseiten von anfangs 500 auf heute ca. 45 Millionen registrierte Domains gewachsen [Vgl. ARD/ZDF-Online-Studie (2007), S.393]. Das World Wide Web hat in der Zeit eine Entwicklung vom eher technischen (mit Inhalten von wenigen ausgewählten Personen zur breiten Masse gerichtet) hin zum „Mitmach-Web“ (in dem jeder Nutzer seine eigenen Inhalte generieren kann) vollzogen. Im Laufe der Jahre sind dabei zahlreiche Anwendungen entstanden, welche in der nicht digitalisierten Welt in dieser Form nicht existent waren. Ein Beispiel ist das Weblog, im Sprachgebrauch oft als Internettagebuch bezeichnet, was jedem Internetnutzer erlaubt, über ein beliebiges Thema zu schreiben und der digitalen „Gemeinde“ zur Diskussion zu stellen. Die vorliegende Ausarbeitung wird sich mit dieser Anwendung auseinander setzen. Besonders soll dabei beleuchtet werden, wie Unternehmen einen Unternehmensblog – besser bezeichnet als Corporate Blog – für den Dialog zum (potentiellen) Kunden nutzen können, um die Kundenbindung zu stärken.

2. Weblogs in der Internetentwicklung

„Das Internet ermöglicht Gespräche unter Menschen, die in den Zeiten der Massenmedien einfach nicht möglich waren.“

[Cluetrain Manifest (1999), These 6]

Der Begriff Web 2.0 ist dieser Tage in aller Munde. Gemeint ist eine Entwicklungsphase des Internets, die es in der Form bisher noch nicht gab. Das von Tim O’Reilly geschaffene Schlagwort beschreibt eine Informations- und Kommunikationstechnologie, welche der digitalen Vernetzungen von Personen und Gruppen dient. Internetnutzer stehen im direkten Kontakt miteinander, tauschen einander aus und generieren erstmals eigene Inhalte (User generated content). Bestandteil dessen sind neben Wikis (von den Nutzern selbst erstellte Online-Enzyklopädien) und Communities (Plattformen zur Begegnung und zum Austausch im Internet) so genannte Weblogs. Die Bezeichnung Weblog setzt sich zusammen aus „Web“, der Kurzform für das World Wide Web, und „Log“ für Tage-, Fahrten- bzw. Logbuch und wird oft als Blog abgekürzt [Vgl. Klein (2006), S. 5-8].

Versucht man den Begriff Weblog zu definieren, gehen die Meinungen weit auseinander. Eine treffende Begriffsbestimmung gibt Przepiorka:

„Ein Weblog ist eine häufig aktualisierte Webseite, auf der Inhalte jeglicher Art in chronologisch absteigender Form angezeigt werden. Ein Weblog kann typischerweise die Form eines Tagebuches, eines Journals, einer What’s-New-Page oder einer Linksammlung zu anderen Webseiten annehmen. Der Autor ist dabei entweder eine einzelne Person oder auch eine Gruppe. Alle Inhalte sind i.d.R. durch Links mit anderen Webseiten verlinkt und können unmittelbar durch den Leser kommentiert werden.“ [ Przepiorka (2005), S.14 ]

Eine besondere Blogform stellt der Corporate Blog dar. Dieser wird von einem Unternehmen geführt, um mit den Kunden in einen direkten Dialog zu treten. Im Mittelpunkt stehen Themen der eigenen Branche oder es werden Einblicke in Produktentwicklungen und Prozesse gegeben, bei denen der Kunde oft als Ideenlieferant fungiert [Vgl. Eck (2007), S.26]. Für jedes Unternehmen ist dabei zu beachten, dass Authentizität, Ehrlichkeit und Sachkenntnisse (bereits zu Beginn die obersten Prinzipien der Blogosphäre) auch heute die Eckpfeiler des Bloggens darstellen. Dies gilt besonders für Corporate Blogs, da sich sonst der Nutzen dieser Anwendung, einen offenen Kundendialog zu führen, für das Unternehmen schnell ins Gegenteil umkehren kann [Vgl. Wright (2006), S. 21].

3. Kundendialog – Instrument zur Kundenbindung

„Märkte sind Gespräche.“

[Cluetrain Manifest (1999), These 1]

„Ich denke auch, dass ein Dialog mit Kunden für jeden Mitarbeiter Vorrang haben muss vor seinen Routinearbeiten. Wer das nicht versteht, hat nicht begriffen, wer letztendlich seinen Lohn bezahlt, nämlich der Kunde.“, ist im Saftblog (www.saftblog.de) der Kelterei Walter in einem Kommentar vom Geschäftsführer Jörg Holzmüller vom 27.10.2007 zu lesen. Dieses Bewusstsein, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Betrachtungen steht, muss in jedem Unternehmen fest verankert sein. Nur dann kann eine starke Kundenbindung entstehen. Sicherzustellen ist dafür die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses [Vgl. Meffert (2000), S. 366]. Der Kundendialog wird allgemein dem Beziehungsmarketing untergeordnet, welches Kotler folgendermaßen definiert:

„Das Beziehungsmarketing umfasst alle Aktivitäten, die ein Unternehmen gezielt einsetzt, um jeden einzelnen Kunden besser kennen zu lernen, wertzuschätzen, zu seiner Zufriedenheit zu bedienen und mit ihm zusammenzuarbeiten.“ [Kotler (2006), S.86]

In allem Handeln sollte ein möglichst hohes Niveau der Kundenbeziehung angestrebt werden, welches durch aktives Einbeziehen der Kunden in Prozesse und Entwicklungen zu erreichen ist [Vgl. Kotler (2006), S. 92]. Der Kunde fühlt sich involviert und ernst genommen und identifiziert sich stärker mit dem Unternehmen. Als besonders geeignetes Instrument für den Kundendialog haben sich in den vergangenen Jahren Corporate Blogs erwiesen, welche im Folgenden auf ihre Dialogtauglichkeit überprüft werden.

4. Funktionen des Corporate Blog zur Kundendialogförderung

Unternehmen können mit einem Corporate Blog verschiedene Ziele verfolgen. Es besteht die Möglichkeit, diese Anwendung zu Marktforschungszwecken genauso wie zur Imagebildung zu nutzen. Im Folgenden wird die Betrachtung auf die Funktionen vorgenommen, welche den Kundendialog fördern.

4.1. Kundenansprache im Corporate Blog

„Menschen erkennen einander am Klang ihrer Stimme.“

[Cluetrain Manifest (1999), These 5]

Soll die Kundenansprache im Corporate Blog zum Erfolg führen, müssen sich Unternehmen im Klaren sein, dass ihre gewohnte PR-Sprache bei den Lesern auf taube Ohren trifft. Blogger sind persönliche Dialoge gewohnt und fordern diese auch ein [Vgl. Wright (2006), S.85]. Umso wichtiger ist es im Unternehmen Blogger zu finden, welche lebendig und unverkennbar schreiben können, um die These: „Companies don’t Blog; individuals do.“ [Weil (2006), S. 8] optimal umsetzen zu können. Es ist darauf zu achten, dass der Blog von einer Person oder lediglich einer kleinen Gruppe im Unternehmen geführt wird. Die Identifikation jedes Einzelnen (zumindest mit Namen, optimalerweise zusätzlich mit einem Foto) ist an dieser Stelle sehr wichtig, damit der Leser genau weiß, mit wem er es zu tun hat [Vgl. Weil (2006), S. 8 & 17].

4.2. Die Kommentarfunktion

„… Märkte wollen mit Unternehmen sprechen.“

[Cluetrain Manifest (1999), These 60]

Die Kommentarfunktion ist das typische Charakteristikum eines Blogs. Von Beginn an war es das Ziel, mit dieser Funktion ein virtuelles Gespräch aufzubauen, um dem Leser Gelegenheit zu bieten mit dem Blogbetreiber und anderen Nutzern interaktiv zu kommunizieren. Meinungsaustausch und Diskussionen sind die Folge. Für Unternehmen besteht in der Kommentarfunktion der große Vorteil, direkt seine Leser kennen zu lernen [Vgl. Eck (2006), S. 211]. Was im Umgang mit Kommentaren zu beachten ist und welchen Nutzen sie für das Unternehmen haben, beleuchten die drei folgenden Abschnitte.

4.2.1. Der Umgang mit Kundenfragen und -vorschlägen

Wenn Ihre Kultur dort endet, wo die „Community“ anfängt, dann werden sie keinen Markt haben.“

[Cluetrain Manifest (1999), These 37]

Erhält ein Unternehmen Kommentare auf die im Corporate Blog befindlichen Beiträge, sind oft Fragen und Vorschläge der Leser zu finden. Fragen sollten generell aufgenommen und als Kommentar oder sogar in einem gesonderten Beitrag beantwortet werden [Vgl. Wright (2006), S. 247]. Zudem gibt es bereits Serviceblogs, welche sich ausschließlich mit Fragen und Problemen der Kunden auseinander setzen. Diese schaffen einen schnellen Überblick über aktuelle Fragestellungen mit den dazugehörigen Antworten [Vgl. Klein (2006), S. 28].

Kundenvorschläge geben weiterhin wichtige Hinweise, wie das Angebot des Unternehmens verbessert werden kann. Zum einen sind Verbesserungsvorschläge zum allgemeinen Arbeitsprozess des Unternehmens möglich, zum anderen aber auch Themenanregungen für neue Diskussionen im Corporate Blog. Egal welche Form des Kundenhinweises vorliegt, das Unternehmen sollte jeden Vorschlag ernst nehmen und Ausrichtungen vornehmen, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Merken die Leser, dass ihre Vorschläge aktiv verarbeitet werden, bestärkt es sie, weitere Kommentare zu verfassen. Zudem findet eine starke Identifikation mit dem Unternehmen statt, da dieses signalisiert, dass Anregungen stets willkommen sind [Vgl. Eck (2007), S. 116].

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Ende der Leseprobe aus 11 Seiten

Details

Titel
Mit Corporate Blogs zum direkten und aktiven Kundendialog
Note
1,0
Autor
Jahr
2007
Seiten
11
Katalognummer
V145871
ISBN (eBook)
9783640565924
Dateigröße
479 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Corporate, Blogs, Kundendialog
Arbeit zitieren
Kristin Voigt (Autor), 2007, Mit Corporate Blogs zum direkten und aktiven Kundendialog, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/145871

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