Eine vom Kunden wahrgenommene hohe Dienstleitungsqualität ist die Grundvoraussetzung und der Grundstein für den ökonomischen Erfolg eines jeden Dienstleistungsunternehmens und stellt somit das wichtigste Kriterium im Wettbewerb dar. Diese Erkenntnis wurde unter anderem auch im „Europe Banking Survey 2000/2001“ erarbeitet.
Gerade in den heutigen Zeiten befinden sich die Dienstleistungsanbieter in einer herausfordernden Situation, die durch hohe Kundenerwartungen sowie eine erhebliche Wettbewerbssituation gekennzeichnet ist. Somit ist es für ein Unternehmen von bedeutender Wichtigkeit den Kunden zufrieden zu stellen.
Dies gelingt jedoch nur durch ein funktionierendes Qualitätsmanagement.
Dienstleistungen zeichnen sich durch die Immaterialität der Leistung, einen hohen Grad an Emotionen und die intensive Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde aus. Der Kunde ist der entscheidende Faktor bei der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität und somit wird, wie auch dem Titel der Seminararbeit zu entnehmen ist, der Schwerpunkt dieser Arbeit auf den Determinanten und der Messung der Kundenerwartungen liegen.
Zum besseren Verständnis werden zuvor im 2. Kapitel grundlegende Begriffe definiert/erläutert. Im 3. Kapitel dieser Arbeit wird auf die Rolle und Bedeutung des Kunden in der Dienstleistung eingegangen. Das 4. Kapitel widmet sich nach einem kurzen Überblick über das Erwartungsmanagement, dem Hauptteil dieser Seminararbeit: den Determinanten der Kundenerwartung sowie deren Messung. Abschließend wird im 5. Kapitel eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und mein persönliches Fazit aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- 1. EINLEITUNG
- 2. GRUNDLAGEN - BEGRIFFKLÄRUNG
- 3. DIE ROLLE DES KUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNG
- 4. DAS ERWARTUNGSMANAGEMENT IM RAHMEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS BEI DIENSTLEISTUNGEN
- 4.1. DETERMINANTEN DER KUNDENERWARTUNGEN
- 4.1.1 ANBIETERBEZOGENE DETERMINANTEN
- 4.1.2 NACHFRAGERBEZOGEne DeterminANTEN
- 4.1.3 KONKURRENZBEZOGENE DeterminANTEN
- 4.2. MESSUNG DER KUNDENERWARTUNGEN
- 4.2.1 DIMENSIONALITÄT DER ERWARTUNGSMESSUNG
- 4.2.2 ZEITPUNKT DER ERWARTUNGSMESSUNG
- 4.2.3 DIREKTHeit der ErwarTUNGSMESSUNG
- 4.1. DETERMINANTEN DER KUNDENERWARTUNGEN
- 5. FAZIT UND SCHLUSSBETRACHTUNG
- QUELLENVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den Determinanten der Kundenerwartung im Kontext des Dienstleistungsmanagements. Ziel ist es, die Faktoren zu analysieren, die die Erwartungen von Kunden an Dienstleistungen beeinflussen, und verschiedene Methoden zur Messung dieser Erwartungen zu beleuchten. Die Arbeit soll ein tieferes Verständnis für die Bedeutung des Kunden im Dienstleistungsmanagement schaffen und praktische Ansätze für die Gestaltung von Dienstleistungen auf Basis von Kundenerwartungen aufzeigen.
- Die Rolle des Kunden in der Dienstleistung
- Determinanten der Kundenerwartung
- Anbieterbezogene, nachfragerbezogene und wettbewerbsbezogene Determinanten
- Methoden zur Messung der Kundenerwartung
- Dimensionen, Zeitpunkt und Direktheit der Erwartungsmessung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Kundenerwartung im Dienstleistungsmanagement ein und betont die Bedeutung von hoher Dienstleitungsqualität für den Erfolg von Unternehmen. Das zweite Kapitel definiert grundlegende Begriffe wie Dienstleistungsqualität und erläutert die kundenbezogene Sichtweise auf Qualität. Das dritte Kapitel beleuchtet die Rolle des Kunden in der Dienstleistung und verdeutlicht seine zentrale Bedeutung für die Gestaltung und Bewertung von Dienstleistungen. Das vierte Kapitel widmet sich dem Erwartungsmanagement und analysiert die Determinanten der Kundenerwartung. Es werden Anbieter-, Nachfrager- und Wettbewerbsfaktoren untersucht, die die Erwartungen von Kunden beeinflussen. Darüber hinaus werden verschiedene Methoden zur Messung der Kundenerwartung vorgestellt, wobei die Dimensionen, der Zeitpunkt und die Direktheit der Messung im Fokus stehen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenerwartung, Dienstleistungsqualität, Erwartungsmanagement, Determinanten der Kundenerwartung, Anbieterbezogene Determinanten, Nachfragerbezogene Determinanten, Wettbewerbsbezogene Determinanten, Messung der Kundenerwartung, Dimensionalität der Erwartungsmessung, Zeitpunkt der Erwartungsmessung, Direktheit der Erwartungsmessung, Dienstleistungsmanagement.
- Arbeit zitieren
- Annike Stahl (Autor:in), 2009, Determinanten der Kundenerwartung und deren Messung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/146876
