Eine vom Kunden wahrgenommene hohe Dienstleitungsqualität ist die Grundvoraussetzung und der Grundstein für den ökonomischen Erfolg eines jeden Dienstleistungsunternehmens und stellt somit das wichtigste Kriterium im Wettbewerb dar. Diese Erkenntnis wurde unter anderem auch im „Europe Banking Survey 2000/2001“ erarbeitet.
Gerade in den heutigen Zeiten befinden sich die Dienstleistungsanbieter in einer herausfordernden Situation, die durch hohe Kundenerwartungen sowie eine erhebliche Wettbewerbssituation gekennzeichnet ist. Somit ist es für ein Unternehmen von bedeutender Wichtigkeit den Kunden zufrieden zu stellen.
Dies gelingt jedoch nur durch ein funktionierendes Qualitätsmanagement.
Dienstleistungen zeichnen sich durch die Immaterialität der Leistung, einen hohen Grad an Emotionen und die intensive Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde aus. Der Kunde ist der entscheidende Faktor bei der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität und somit wird, wie auch dem Titel der Seminararbeit zu entnehmen ist, der Schwerpunkt dieser Arbeit auf den Determinanten und der Messung der Kundenerwartungen liegen.
Zum besseren Verständnis werden zuvor im 2. Kapitel grundlegende Begriffe definiert/erläutert. Im 3. Kapitel dieser Arbeit wird auf die Rolle und Bedeutung des Kunden in der Dienstleistung eingegangen. Das 4. Kapitel widmet sich nach einem kurzen Überblick über das Erwartungsmanagement, dem Hauptteil dieser Seminararbeit: den Determinanten der Kundenerwartung sowie deren Messung. Abschließend wird im 5. Kapitel eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und mein persönliches Fazit aufgezeigt.
Struktur der Seminararbeit
1. EINLEITUNG
2. GRUNDLAGEN – BEGRIFFKLÄRUNG
3. DIE ROLLE DES KUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNG
4. DAS ERWARTUNGSMANAGEMENT IM RAHMEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS BEI DIENSTLEISTUNGEN
4.1. DETERMINANTEN DER KUNDENERWARTUNGEN
4.1.1 ANBIETERBEZOGENE DETERMINANTEN
4.1.2 NACHFRAGERBEZOGENE DETERMINANTEN
4.1.3 KONKURRENZBEZOGENE DETERMINANTEN
4.2. MESSUNG DER KUNDENERWARTUNGEN
4.2.1 DIMENSIONALITÄT DER ERWARTUNGSMESSUNG
4.2.2 ZEITPUNKT DER ERWARTUNGSMESSUNG
4.2.3 DIREKTHEIT DER ERWARTUNGSMESSUNG
5. FAZIT UND SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenerwartungen für die Dienstleistungsqualität und analysiert, wie diese Erwartungen durch verschiedene Faktoren beeinflusst sowie methodisch gemessen werden können, um langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität und Erwartungsbildung
- Integration des Kunden als aktiver Mitgestalter der Dienstleistung
- Klassifizierung von Erwartungskomponenten (Basiseigenschaften vs. Begeisterungseigenschaften)
- Determinanten der Kundenerwartungen (anbieter-, nachfrager- und konkurrenzbezogen)
- Ansätze und Herausforderungen der methodischen Erwartungsmessung
Auszug aus dem Buch
4.1.1 ANBIETERBEZOGENE DETERMINANTEN
Anbieterbezogene Erwartungen (auch des Öfteren als unternehmensbezogene Erwartungen bezeichnet) sind all diejenigen, die im Kontakt zwischen Kunde und Anbieter (dem Unternehmen) entstehen. Es kann sich hierbei um direkten Kontakt, indirekten Kontakt über eine dritte Person oder zugängliche Informationen handeln. Der Anbieter hat folglich einen Einfluss auf die Erwartungsbildung und kann diese steuern.
Die anbieterbezogenen Determinanten lassen sich in Erfahrungen mit dem Anbieter und Versprechungen des Anbieters aufgliedern.
Die Erfahrungen mit der Serviceleistung des Anbieters können einerseits auf eigenen Erfahrungen, die der Kunde bei früheren Kontakten mit dem Anbieter gemacht hat, z.B. das Verhalten des Servicepersonals eines Restaurants, basieren, andererseits jedoch auch auf Erfahrungen Dritter. Das ist dann der Fall, wenn dem Kunden Erkenntnisse von persönlichen Freunden, Bekannten oder Experten übermittelt werden. Hierzu zählen unter anderem die Mund-zu-Mund-Kommunikation und Testurteile.
Auch Versprechungen des Anbieters können die Erwartungsbildung des Kunden beeinflussen. Sie können explizit gegenüber dem Kunden erfolgen. Der Anbieter garantiert in so genannten Serviceversprechen ein bestimmtes Leistungsniveau, z.B. verhandlungssicheres Spanisch in drei Monaten. Versprechen können jedoch auch seitens des Kunden aus anderen Informationen und Erfahrungen abgeleitet werden, beispielsweise in beobachtbaren Qualitätsindikatoren, wie dem tangiblen Umfeld, dem Preis etc. Der Kunde schließt hierdurch Schlüsse in Hinblick auf das Niveau der Leistung.
Eine Bankfiliale mit adäquater Ausstattung und mit Bankangestellten in Anzügen wirkt auf den Kunden vertrauenserweckend und seriös. Somit schließt er auf eine professionelle diskrete Beratung und legt sein Vermögen mit einem sicheren Gefühl in die Hände des Bankberaters.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Darstellung der hohen Relevanz von Dienstleistungsqualität für den wirtschaftlichen Erfolg und die daraus resultierende Notwendigkeit eines effektiven Qualitätsmanagements.
2. GRUNDLAGEN – BEGRIFFKLÄRUNG: Definition von Dienstleistungsqualität und Erwartungen unter Berücksichtigung verschiedener Fachbegriffe und wissenschaftlicher Perspektiven.
3. DIE ROLLE DES KUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNG: Analyse des Kunden als externer Faktor, Co-Produzent und "Prosumer", dessen Beitrag die Qualität der Dienstleistung maßgeblich mitbestimmt.
4. DAS ERWARTUNGSMANAGEMENT IM RAHMEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS BEI DIENSTLEISTUNGEN: Untersuchung von Erwartungskomponenten wie Basis- und Begeisterungsanforderungen sowie deren Steuerung zur Vermeidung einer "Erwartungsspirale".
4.1. DETERMINANTEN DER KUNDENERWARTUNGEN: Detaillierte Differenzierung der Einflussfaktoren in anbieter-, nachfrager- und konkurrenzbezogene Kategorien.
4.2. MESSUNG DER KUNDENERWARTUNGEN: Beschreibung methodischer Ansätze zur Erfassung von Erwartungen anhand von Dimension, Zeitpunkt und Direktheit der Messung.
5. FAZIT UND SCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassende Bewertung der Notwendigkeit einer ganzheitlichen, kundenorientierten Ausrichtung, besonders vor dem Hintergrund wirtschaftlicher Krisenzeiten.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Kundenerwartung, Qualitätsmanagement, Erwartungsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kano-Modell, Basiseigenschaften, Begeisterungseigenschaften, Kundenintegration, Kundenzufriedenheit, Determinanten, Erwartungsmessung, Prosumer, Serviceversprechen, Wettbewerbsdruck.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Management von Kundenerwartungen als zentralen Bestandteil des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Rolle des Kunden in Dienstleistungsprozessen, die verschiedenen Einflussfaktoren auf Erwartungen sowie Methoden zu deren Messung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Determinanten der Kundenerwartungen aufzuzeigen und Strategien bzw. Messmethoden zu erläutern, die Unternehmen helfen, die Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die verschiedene theoretische Konzepte (wie das Kano-Modell) und empirische Forschungsansätze zusammenführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert, wie Qualitätsmanagement Kundenerwartungen steuern kann, welche spezifischen Determinanten (anbieter-, nachfrager- und konkurrenzbezogen) existieren und wie diese methodisch gemessen werden können.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Dienstleistungsqualität, Kundenerwartungen, Kano-Modell, Erwartungsmanagement und die Rolle des Kunden als Co-Produzent.
Wie definiert der Autor das "Kano-Modell"?
Das Kano-Modell wird als Instrument dargestellt, um den Einfluss von Basis-, Leistungs- und Begeisterungseigenschaften auf die Kundenzufriedenheit zu analysieren.
Welche Gefahr beschreibt die "Erwartungsspirale"?
Durch ständige Übererfüllung der Kundenerwartungen gewöhnen sich Kunden an dieses hohe Niveau, wodurch "Begeisterungsmerkmale" zu neuen "Basisforderungen" werden und die Erwartungen kontinuierlich ansteigen.
- Quote paper
- Annike Stahl (Author), 2009, Determinanten der Kundenerwartung und deren Messung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/146876
