Der stetige Wandel ist in Unternehmen heutzutage an der Tagesordnung. Umstrukturierungen, Entlassungen, Einstellungen – dies alles sind Reaktionen der Unternehmen auf das Marktgeschehen und den Wettbewerb. Um die Marktposition zu sichern sind sie darauf angewiesen das Quäntchen Vorsprung zur Konkurrenz zu erhaschen und führen ständig neue Managementmodelle und Software ein, verändern ihre Prozesse und werfen neue Produkte auf den Markt um die Kaufentscheidung der Kunden auf sich zu lenken. Ein Managementmodell, welches sich gerade in den letzten 6 Jahren bei den Unternehmen, durch den Ruf Umsatz fördernd zu sein, beliebt gemacht hat ist das so genannte Customer Relationship Management.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Grundgedanke von CRM
1.2 Aufbau und Zielsetzung der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Gründe für CRM im Unternehmen
2.2 CRM Typen
2.3 CRM Aufgaben
2.4 Erfolgsfaktoren
2.5 Kritik
3 Software
3.1 Auswahlkriterien
3.2 Funktionsumfang
3.3 Aufbau
3.4 Einführung im Unternehmen
3.5 Anbieter und Software
4 Aktuelle Trends
4.1 Strategisch
4.2 Software
4.2.1 On-Demand
4.2.2 On-Premise (Integrierte Lösungen)
4.2.3 Ausblick
5 Aktuelle Marktdaten
5.1 Hersteller
5.2 Kunden
5.3 Anteile
6 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit legt das grundlegende Konzept des Customer Relationship Managements dar, analysiert aktuelle Trends in großen sowie mittelständischen Unternehmen und bietet einen Ausblick auf künftige Entwicklungen im CRM-Markt.
- Grundlagen und Disziplinen des Kundenbeziehungsmanagements
- Einsatzkriterien und Funktionsweisen von CRM-Software
- Aktuelle technologische und strategische CRM-Trends
- Marktanalyse und Wettbewerbssituation der CRM-Anbieter
Auszug aus dem Buch
2.2 CRM Typen
Das Gesamtkonzept von CRM lässt sich in vier Unterdisziplinen unterscheiden zu denen das operative, das kommunikative, das analytische und das kollaborative CRM zählen.
Auf der operativen Ebene befinden sich die direkten Kundenkontaktpunkte. Hier werden in Funktionen wie Vertrieb und Kundenservice Kundendaten erzeugt und gesammelt. Das Handeln auf dieser Ebene wird maßgeblich von Entscheidungen aus dem analytischem CRM geprägt.
Unter den Aufgabenbereich des kommunikativen CRM fällt das Bereitstellen von verschiedenen Kommunikationskanälen zum Kunden wie beispielsweise TV- und Radio, Email, Internet, Call Center oder Briefverkehr. Es wird somit ermöglicht beim Kunden ein Bewusstsein für das Unternehmen und seine Produkte zu schaffen und somit eine Bindung herzustellen oder zu erweitern. Das Einsetzten und Koordinieren dieser Medien wird klassischerweise vom Marketing übernommen.
Das analytische CRM befasst sich mit der Verdichtung der Daten aus operativem und kommunikativem CRM mittels verschiedener Werkzeuge der Business Intelligence wie beispielsweise Data Mining oder Online Analytical Processing (OLAP) zur Gewinnung von aussagekräftigen Informationen. Diese Informationen dienen anschließend zum Treffen von Entscheidungen und werden im Controlling und strategischem Management verwendet. Somit können Aussagen über die Top 10 Produkte bei den Top 10 Kunden getroffen, Markttendenzen identifiziert und Kunden segmentiert werden. Die Folge kann eine entsprechende Ausrichtung der Unternehmens-Strategie sein.
Das kollaborative CRM, welches in der Literatur oft synonym zum kommunikativen CRM genannt wird, behandelt die unternehmens-übergreifende Koordination und Synchronisation von Kundendaten, Aktivitäten und Strategien.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz des Wandels in Unternehmen und führt den Grundgedanken sowie die Zielsetzung der Arbeit in Bezug auf das Customer Relationship Management ein.
2 Grundlagen: Hier werden die Ziele, Typen, Aufgaben und Erfolgsfaktoren von CRM definiert sowie kritische Aspekte beleuchtet.
3 Software: Dieses Kapitel behandelt die Auswahlkriterien, Funktionen, den logischen Aufbau sowie die Einführung von CRM-Systemen und gibt einen Überblick über Anbieter.
4 Aktuelle Trends: Fokus auf die strategische Weiterentwicklung, den Wandel hin zu On-Demand-Lösungen sowie technologische Ausblicke im CRM-Bereich.
5 Aktuelle Marktdaten: Analyse der Marktsituation unter Berücksichtigung von Herstellerübernahmen, Kundenverhalten und spezifischen Marktanteilen.
6 Zusammenfassung: Abschließende Reflexion über die Notwendigkeit einer prozessorientierten CRM-Strategie zur Wertsteigerung von Kundenbeziehungen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundengewinnung, Software, On-Demand, On-Premise, Strategie, Business Intelligence, Marktanalyse, Prozessmanagement, Vertrieb, Marketing, Kundenservice, IT-Infrastruktur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung des Customer Relationship Managements als Managementmodell, um in einem wettbewerbsintensiven Markt den Kundenwert zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen die CRM-Grundlagen, die verschiedenen CRM-Typen, die Anforderungen an CRM-Software sowie aktuelle Markttrends und Daten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, das Grundkonzept von CRM darzulegen und dieses durch aktuelle Daten und Trends in großen und mittelständischen Unternehmen zu ergänzen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Auswertung von aktuellen Marktdaten sowie Studien renommierter Beratungsunternehmen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Systemvoraussetzungen von CRM-Software, die Implementierung in Unternehmen sowie die strategische Ausrichtung und Marktentwicklung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Kundenbeziehungsmanagement, On-Demand, Softwareauswahl, Erfolgsfaktoren und Marktwachstum.
Wie unterscheidet sich On-Demand CRM von On-Premise Lösungen?
On-Demand (SaaS) bietet den Vorteil geringerer Infrastrukturkosten und einfacher Einführung, während On-Premise Lösungen stärker in die vorhandene Unternehmens-ERP-Landschaft integriert sind.
Welche Rolle spielt die Konsolidierung bei CRM-Herstellern?
Die Konsolidierung, wie etwa die Übernahmen durch Oracle, zeigt, dass sich die Marktstruktur bei den großen Anbietern verdichtet, was Kunden zur kritischen Prüfung der langfristigen Strategie veranlasst.
- Quote paper
- Manuel Fernandez (Author), 2006, Seminararbeit - Customer Relationship Management (CRM) - Systeme, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/147631
