Die korrekte Annahme einer telefonischen Gruppenreservierung für eine Schlossführung (Unterweisung Kaufmann/Kauffrau für Tourismus und Freizeit)

Inhalt

1 Analyse der Ausbildungssituation
1.1 Adressatenanalyse der Auszubildenden Caroline Maier
1.2 Adressatenanalyse des Auszubildenden Sven Schröder
1.3 Rahmenbedingungen und Arbeitsmittel

2 Didaktische Überlegungen zur Planung
2.1 Unterweisungsthema
2.2 Die Lernziele
2.2.1 Richtlernziel
2.2.2 Groblernziel
2.2.3 Feinlernziel

3 Unfallverhütungs- und Hygienevorschriften

4 Methodische Überlegung zur Durchführung
4.1 Methodenauswahl
4.2 4-Stufen-Methode und Lehrgespräch
4.2.1 Stufe 1: Vorbereitung
4.2.2 Stufe 2: Vormachen durch die Ausbilderin
4.2.3 Stufe 3: Nachmachen durch die Auszubildenden
4.2.4 Stufe 4: Selbstständiges Üben der Auszubildenden
4.3 Zusammenfassende Übersicht des Unterweisungsablaufs

5 Gesamterfolgskontrolle

6 Abschluss

Anhang

Anhang 1: Auszug aus dem Ausbildungsrahmenplan für Kaufleute für Tourismus und Freizeit

Anhang 2: Reservierungszettel Telefonannahme

Anhang 3: Reservierungsmaske Computer

1 Analyse der Ausbildungssituation

Die beiden Auszubildenden Caroline Maier und Sven Schröder haben ihre Ausbildung am 1. September 2009 begonnen und befinden sich derzeit im dritten Monat des ersten Ausbildungsjahres zur Kauffrau bzw. zum Kaufmann für Tourismus und Freizeit.

Im ersten Ausbildungsjahr sollen den Auszubildenden das richtige Verhalten und das korrekte Vorgehen bei einer telefonischen Gruppenreservierung vermittelt werden, da dies ein häufiger Vorgang im touristischen Bereich ist und die Auszubildenden damit regelmäßig in Kontakt kommen werden.

Sowohl die Freundlichkeit dem Kunden gegenüber als auch die Organisation für einen reibungslosen Ablauf spielen im Tourismus eine sehr bedeutsame Rolle.

Den Auszubildenden soll durch die Unterweisung ein sicherer Umgang mit dem Kunden bei einer Reservierung erleichtert werden sowie das Vorgehen bei einer Reservierung verinnerlicht werden.

1.1 Adressatenanalyse der Auszubildenden Caroline Maier

Name: Caroline Maier

Alter: 19 Jahre

Geschlecht: weiblich

Schulabschluss: Abitur (Notendurchschnitt: 2,6)

Ausbildungsberuf: Kauffrau für Tourismus und Freizeit

Ausbildungsbeginn: 01. September 2009

Ausbildungsjahr: Erstes Ausbildungsjahr

Caroline Maier ist bei den Lerneinheiten im Betrieb stets sehr aktiv und engagiert. Sie zeigt viel Eigeninitiative, indem sie eigene Vorschläge einbringt. Caroline ist aufmerksam und kann gelerntes schnell anwenden und umsetzen.

Vor allem bei Gruppenarbeiten beweist sie ihre Teamfähigkeit. Hier weist sie eine hohe Kooperationsbereitschaft auf und bietet auch schwächeren Teammitgliedern ihre Hilfe an.

Auch in der Berufsschule sind die Leistungen von Caroline sehr gut.

In ihrer Freizeit ist Caroline sportlich aktiv. Sie ist begeisterte Reiterin und spielt Handball in einem Verein. Außerdem liest sie sehr gerne.

1.2 Adressatenanalyse des Auszubildenden Sven Schröder

Name: Sven Schröder

Alter: 17 Jahre

Geschlecht: männlich

Schulabschluss: Hauptschulabschluss (Notendurchschnitt 1,8)

Ausbildungsberuf: Kaufmann für Tourismus und Freizeit

Ausbildungsbeginn: 01. September 2009

Ausbildungsjahr: erstes Ausbildungsjahr

Bei Lehreinheiten im Betrieb ist Sven Schröder sehr konzentriert und engagiert. Bei Gruppenarbeiten verhält er sich eher zurückhaltend, arbeitet aber stets fleißig mit.

Sven geht mit den Arbeitsmaterialien sorgfältig um. Dies spiegelt sich auch an der ordentlichen Gestaltung seines Arbeitsplatzes wider.

Svens Leistungen in der Berufsschule sind gut.

In seiner Freizeit spielt Sven Fußball in einem Verein.

1.3 Rahmenbedingungen und Arbeitsmittel

Rahmenbedingungen

Die Unterweisung findet am Dienstag um 09.30 Uhr statt und dauert ca. 15 Minuten. Diese Uhrzeit wurde gewählt, da das Leistungshoch nach dem Biorhythmus des Menschen ungefähr zwischen 9 Uhr und 10 Uhr liegt.

Als Unterweisungsort wurde ein Seminarraum gewählt, da dort die benötigten Arbeitsmittel zur Verfügung stehen und die Unterweisung ungestört und in einem ruhigen Umfeld durchgeführt werden kann.

Arbeitsmittel

Für die Unterweisung stehen folgende Arbeitsmittel zur Verfügung:

- Flipchart und Stift
- Tageslichtprojektor mit Folienstiften
- Kugelschreiber
- Altes Reservierungsbuch
- Reservierungszettel

2 Didaktische Überlegungen zur Planung

2.1 Unterweisungsthema

Das Unterweisungsthema wurde gewählt, da der Kontakt mit dem Kunden eine alltägliche Situation ist und ebenso wie die Reservierungsannahme von Auszubildenden beherrscht werden sollte. Zudem ist es äußerst wichtig dem Kunden gegenüber immer freundlich zu bleiben und den Überblick bei der Reservierung zu behalten.

Bei der heutigen Unterweisung zum Thema „Die korrekte Annahme einer telefonischen Gruppenreservierung für eine Schlossführung“ werden die Bearbeitung einer Reservierung und der Umgang dabei mit dem Kunden behandelt.

Bei der vorangegangenen Unterweisung, die eine Woche zuvor stattgefunden hat, haben die Auszubildenden das Angebot und die entsprechenden Preise des Unternehmens kennengelernt und eine Einweisung für das Kassenprogramm erhalten.

2.2 Die Lernziele

Die Lernziele werden von der Ausbilderin formuliert, den Auszubildenden vor Durchführung der Unterweisung mitgeteilt und versucht, schrittweise zu erreichen.

Lernziele dienen als Planungshilfe, der wechselseitigen Kontrolle und sind motivationssteigernd, da sie einen Nutzen aufzeigen.

Lernziele können in drei Arten gegliedert werden:

Richtlernziel, Groblernziel und Feinlernziel

2.2.1 Richtlernziel

Das Richtlernziel der Unterweisung lautet nach § 5 Abs. 1 Nr. 3.1:

„Kundenorientierte Kommunikation, Kundenbetreuung“.

2.2.2 Groblernziel

Das Groblernziel lautet nach § 5 Abs. 1 Nr. 3.1 b):

„Informations-, Beratungs- und Verkaufsgespräche planen, durchführen und nachbereiten“.

[...]