Die Kommunalverwaltung und auch die staatliche Verwaltung unterlagen in den letzten Jahren erheblicher Veränderungen.
Diskussionen um den Standort Deutschland und die Erkenntnis, dass sich die öffentliche Verwaltung ein einem Wettbewerbsprozess befindet, rufen einen enormen Druck bezüglich Veränderungen in der Organisation der öffentlichen Verwaltung hervor. Hinzu kommt, dass die Bürger, zumindest im Dienstleistungsbereich, erwarten, ähnliche Strukturen vorzufinden, wie bei privatwirtschaftlichen Unternehmen .
Die alten Strukturen waren durch übertriebene Arbeitsteiligkeit und ineffektive Aufgabenzuschnitte gekennzeichnet. Dies macht eine aufwendige Koordination der betroffenen Bereiche notwendig. Daraus resultieren lange Bearbeitungs-, Transport- und Liegezeiten mit den dazugehörigen Kosten, was zugleich intransparent für den Bürger bzw. Kunden ist.
In der Konsequenz zielt die Verwaltung darauf ab, Abläufe qualitativ zu verbessern. Die neue Art der Produkterstellung beruht auf einer Ausrichtung der Organisation auf den Prozess.
„Ein Prozess ist eine geordnete Abfolge von Aufgaben und Funktionen mit dem Ziel, eine definierte Leistung zu erbringen.“
Eines der Ziele der Prozessorganisation ist die Orientierung auf den Kunden, was eine Ausrichtung auf die Wünsche der Kunden nach sich zieht.
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich inhaltlich mit den Potenzialen der Prozessorganisation für die Kundenorientierung. Dazu werden die Potenziale in Bezug auf Qualität, Zeit und Kosten analysiert und die Auswirkungen auf die Kundenorientierung beleuchtet.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Potenzial „Qualität“
- Potenzial „Zeit“
- Potenzial „Kosten“
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht das Potenzial der Prozessorganisation für die Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung. Sie analysiert die Auswirkungen auf die Kundenorientierung in Bezug auf Qualität, Zeit und Kosten.
- Analyse der Potenziale der Prozessorganisation für die Kundenorientierung
- Bedeutung der Qualität der Verwaltungsdienstleistungen
- Einsparung von Zeit und Kosten durch Prozessoptimierung
- Der Einfluss des aktiven Kunden auf die Prozesse
- Relevanz der Mitarbeitermotivation und -entwicklung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Der Text beleuchtet die Veränderungen in der öffentlichen Verwaltung, die durch den Wettbewerb mit privaten Unternehmen und steigende Bürgererwartungen geprägt sind. Er stellt die Prozessorientierung als Mittel zur Verbesserung der Verwaltungsabläufe und Steigerung der Kundenorientierung vor.
- Potenzial „Qualität“: Dieses Kapitel analysiert die Auswirkungen der Prozessorganisation auf die Qualität der Verwaltungsdienstleistungen. Es wird argumentiert, dass Prozessorientierung zu einer Verbesserung der Qualität durch Fehlerminimierung, effiziente Ressourcenallokation und verbesserte Kundenkommunikation führt.
- Potenzial „Zeit“: Das Kapitel betrachtet den Einfluss der Prozessorganisation auf die Bearbeitungszeit von Anfragen. Es zeigt, dass Prozessoptimierung zu einer schnelleren Erledigung von Aufgaben durch die Reduzierung von Schnittstellen, Abflachung der Hierarchien und aktive Kundenbeteiligung führt.
- Potenzial „Kosten“: Dieses Kapitel behandelt die Kostensenkungspotenziale der Prozessorganisation. Es werden die Einsparungen durch effiziente Arbeitsteilung, Elimination von unnötigen Prozessen und die Möglichkeit, Kosten direkt an die Kunden weiterzugeben, hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Prozessorganisation, Kundenorientierung, Qualität, Zeit, Kosten, öffentliche Verwaltung, Mitarbeitermotivation, Prozessoptimierung, Business Process Reengineering, Toyota Produktionssystem.
- Citation du texte
- Dipl.- Verwaltungsw. (FH) Benny Roob (Auteur), 2010, Potenziale der Prozessorganisation für die Kundenorientierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149245
