Diese Arbeit befasst sich mit dem Einfluss der künstlichen Intelligenz auf die Kundenerlebnisse von Versicherungsnehmern. Es soll untersucht werden, inwieweit die Versicherungsunternehmen durch den Einsatz einer künstlichen Intelligenz die Customer Experience ihrer Kunden wandeln können und welche Bedeutung diese für ein Unternehmen besitzt. Ziel ist es zu ergründen, ob die Implementierung einer künstlichen Intelligenz in Form eines Chatbots als Reaktion auf veränderte Kundenansprüche für Versicherungsunternehmen als sinnvoll erachtet werden kann. Hierfür werden anhand von aktueller Fachliteratur theoretische Grundlagen gelegt und anschließend mittels eines empirischen Experiments praktisch überprüft. Im Zuge der vorliegenden Arbeit wird die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit im zunehmenden Wettbewerb und die Notwendigkeit einer digitalen Transformation der Versicherer aufgezeigt. Hierbei wird die künstliche Intelligenz, im speziellen in Form eines Chatbots, zukünftig eine entscheidende Rolle in der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen einnehmen. Chatbots können dabei helfen die Customer Experience der Kunden zu optimieren und erweisen sich als Gewinn für beide Seiten der Geschäftsbeziehung.
Inhaltsverzeichnis
1 Aktualität des Themas
2 Versicherungsmarketing im Wandel der Kundenanforderungen
2.1 Entwicklung des Marketingbegriffes
2.2 Besonderheiten des Versicherungsmarketings
2.2.1 Anforderungen an das Dienstleistungsmarketing
2.2.2 Anforderungen an das Versicherungsmarketing
2.3 Kundenzufriedenheit von Versicherungsnehmern
2.4 Wandel der Kundenanforderungen durch die Digitalisierung
3 Customer Experience als Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen
3.1 Bedeutung der Customer Experience
3.2 Betrachtung der Customer Journey
3.3 Touchpoints eines Versicherungsnehmers
4 technische Unterstützungsmöglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
4.1 Grundlagen der künstlichen Intelligenz
4.1.1 Der Weg zur künstlichen Intelligenz
4.1.2 Stufe des Machine Learning
4.1.3 Stufe des Deep Learning
4.1.4 Stufe des Cognitive Computing und der künstlichen Intelligenz
4.2 Einsatz von Chatbots in der Assekuranz
4.2.1 Funktionen von Chatbots
4.2.2 aktuelle Einsatzbeispiele von künstlicher Intelligenz in der Assekuranz
4.2.3 mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit
4.2.3.1 Voraussetzungen für den Einsatz von Chatbots
4.2.3.2 Vorteile aus dem Einsatz von Chatbots
4.2.3.3 Nachteile aus dem Einsatz von Chatbots
5 Analyse des Einsatzes von Chatbots zum Abschluss einer Versicherung
5.1 Fallstudie zum Einsatz von Chatbots zum Versicherungsabschluss
5.1.1 Methodik der Fallstudie
5.1.2 Design der Fallstudie
5.1.3 Ablauf der Fallstudie
5.2 Ergebnisse aus dem Einsatz von Chatbots
5.2.1 Beschreibung der Stichprobe
5.2.2 Ergebnisse der Fallstudie
5.2.2.1 Versicherungskenntnisse der Probanden
5.2.2.2 Negativ bewertete Aspekte des Chatbots
5.2.2.3 Positiv bewertete Aspekte des Chatbot
5.2.2.4 Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft der Probanden
5.3 Erkenntnisse aus dem Einsatz von Chatbots
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss künstlicher Intelligenz, insbesondere in Form von Chatbots, auf das Kundenerlebnis (Customer Experience) von Versicherungsnehmern. Die zentrale Forschungsfrage zielt darauf ab, zu ergründen, ob die Implementierung von Chatbots als Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen in der Assekuranz sinnvoll ist und wie sich dies auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
- Bedeutung der Customer Experience in der Assekuranz
- Grundlagen und Entwicklungsstufen künstlicher Intelligenz
- Einsatzmöglichkeiten und Funktionen von Chatbots
- Empirische Analyse mittels Fallstudie zum Versicherungsabschluss per Chatbot
Auszug aus dem Buch
4.2.3.3 Nachteile aus dem Einsatz von Chatbots
Natürlich gibt es bei den vielfältigen Vorteilen, die sich Abnehmern und Anbietern aufzeigen auch einige Nachteile aus dem Einsatz der Chatbots, die es abzuwägen gilt. Durch eine erhöhte Kommunikation mit den Bots geht ein großes Stück des menschlichen Miteinanders verloren. Persönliche Beziehungen oder empathisches Verhalten lassen sich nicht programmieren (vgl. Gentsch, 2019, S.138). Roboter und Maschinen haben die Menschen bisher in ihrer körperlichen Tätigkeit unterstützt oder sogar substituiert. Heute können Programme durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz auch das Denken der Mitarbeiter übernehmen. Menschen kommen so über den Lauf der technischen Entwicklung zu neuen Aufgabenbereichen. Die Arbeit wandelt sich vom händischen zum geistlichen und nun weiter zum emotionalen oder kreativen Aufgaben der Mitarbeiter eines Unternehmens (vgl. Huang/Maksimovic/Rust, 2019, S.44).
Der Vertrieb muss entsprechend darauf ausgerichtet werden, dass der Kundenberater am Point of Sale in Zukunft seine Verbindungsstelle zum Kunden zum Teil aufgeben muss (vgl. Wolff-Marting/Rommel, 2018, S.178). Auch wenn eine Beratung durch den Versicherungsvermittler gerade bei schwierigen Produkten weiter von hoher Bedeutung ist (vgl. Freese, 2018, S.90), wird ein Bot auch solche Situationen durch seine Lernfähigkeit angemessen abbilden können (vgl. Wolff-Marting/Rommel, 2018, S.179). Es ist hier von enormer Bedeutung, dass die Versicherer hier einen optimalen Mix aus realer Kommunikation unter Menschen und deren Mechanisierung finden (vgl. Gentsch, 2019, S.24).
Zudem ist ein Bot auch nur eine Erfindung der Menschen, die nicht perfekt ist und Fehler machen kann. Hier stellt sich eine Haftungs- und Verantwortungsfrage beispielsweise bei Fehlinformationen in einer Versicherungsberatung (vgl Gentsch, 2019, S.27). Nicht erkannte Fehler können grade zu Beginn der Einführung zu einer Gefahr für den Konsumenten werden und sich durch das automatische Selbstlernen des Bots vervielfachen. So wurde zum Beispiel der Bot Tay von Microsoft durch massenhafte Aufnahme von Kommentaren auf der Plattform Twitter zu einem Rassisten und Sexisten sozusagen umprogrammiert, obwohl er eigentlich für die Marke Microsoft werben und mit den Nutzern sinnstiftend kommunizieren sollte.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Aktualität des Themas: Das Kapitel beleuchtet den durch Digitalisierung getriebenen Wandel in der Versicherungsbranche und das wachsende Potenzial künstlicher Intelligenz.
2 Versicherungsmarketing im Wandel der Kundenanforderungen: Hier werden die Grundlagen des Versicherungsmarketings, die Merkmale von Dienstleistungen und der Einfluss digitaler Veränderungen auf die Kundenbedürfnisse analysiert.
3 Customer Experience als Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen: Dieses Kapitel definiert und analysiert das Konzept der Customer Experience sowie deren Messung und die Bedeutung entlang der Customer Journey.
4 technische Unterstützungsmöglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die Grundlagen der künstlichen Intelligenz sowie der konkrete Einsatz von Chatbots in der Assekuranz werden hinsichtlich Funktionen, Vorteilen und Risiken untersucht.
5 Analyse des Einsatzes von Chatbots zum Abschluss einer Versicherung: Eine empirische Fallstudie mittels Usability-Tests bewertet die praktische Anwendung eines Chatbots für den privaten Haftpflichtversicherungsabschluss.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz der digitalen Transformation für Versicherer zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit, eine Balance zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Kundenbetreuung zu finden.
Schlüsselwörter
Künstliche Intelligenz, Chatbots, Versicherungsmarketing, Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Digitalisierung, Assekuranz, Customer Journey, Servicequalität, Innovation, Automatisierung, Technologieakzeptanz, Fallstudie, Usability, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit?
Die Arbeit untersucht, wie künstliche Intelligenz, insbesondere Chatbots, die Kundenerlebnisse (Customer Experience) in der Versicherungsbranche prägen und ob diese Technologie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf dem modernen Versicherungsmarketing, der digitalen Transformation innerhalb der Assekuranz, den theoretischen Grundlagen der künstlichen Intelligenz sowie der Analyse von Akzeptanz und Nutzbarkeit von Chatbots.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den Einfluss von künstlich intelligenten Chatbots auf das Kundenerlebnis zu hinterfragen und zu evaluieren, ob Versicherungsunternehmen diesen Einsatz zur Verbesserung ihrer Marktposition sinnvoll nutzen können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Nach einer theoretischen Fundierung durch Literaturrecherche wird mittels einer qualitativen Fallstudie (Usability-Tests mit Probanden) die praktische Interaktion mit einem Chatbot analysiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Betrachtung von KI-Grundlagen (Machine Learning, Deep Learning) und Chatbot-Funktionen sowie die empirische Fallstudie zum Versicherungsabschluss per Chatbot.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Untersuchung?
Zentrale Begriffe sind Customer Experience, Künstliche Intelligenz, Assekuranz, Chatbots, Kundenzufriedenheit, digitale Transformation und Customer Journey.
Welcher Chatbot wurde in der Fallstudie konkret getestet?
Untersucht wurde der Chatbot namens "Mia", der auf der Website der VHV Versicherungen für den Abschluss einer privaten Haftpflichtversicherung eingesetzt wird.
Welche Haupterkenntnis liefert die empirische Untersuchung?
Es lässt sich keine eindeutige Steigerung der Kundenzufriedenheit feststellen; viele Probanden bevorzugen bei komplexen Versicherungsthemen weiterhin das persönliche Gespräch aufgrund fehlenden Vertrauens in die Technologie.
Welche technische Barriere wurde von den Testern häufig kritisiert?
Kritisiert wurden vor allem das zu kleine Chatfenster, mangelnde Übersichtlichkeit der Dialogführung und fehlende klare Anzeichen für den Fortschritt innerhalb des Prozesses.
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- Sina Hoffmeyer (Author), 2020, Customer Experience. Untersuchung des Einsatzes von künstlicher Intelligenz in der Assekuranz, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1494530
