In der vorliegenden Masterarbeit wird die Krisenkommunikation von Unternehmen unter den Bedingungen von Social Media-Plattformen untersucht. Als Fallbeispiel dient die „The Day Before“-Krise aus der Gaming-Branche. Die Unternehmenskrise wurde durch die negativen Reaktionen der Community auf das von der Firma Fntastic am 8. Dezember 2023 veröffentlichte Computerspiel „The Day Before“ ausgelöst. In diesem Zusammenhang stellt sich die zentrale Fragestellung: „Wie hat das Entwicklerstudio Fntastic seine Kommunikationsstrategie während der „The Day Before“-Krise gestaltet und welche Resonanz erzielten diese Maßnahmen in der Öffentlichkeit, insbesondere in den sozialen Medien?“. Ziel dieser Masterarbeit ist es, die Kommunikationsstrategie des Entwicklerstudios Fntastic anhand ihrer veröffentlichten Statements zu analysieren. Hierbei werden verschiedene linguistische Methodiken angewandt, um eine möglichst umfassende und tiefgehende Analyse der sprachlichen und rhetorischen Mittel zu gewährleisten. Zusätzlich werden Nutzerkommentare auf den Plattformen X, Reddit und Steam untersucht, um die Resonanz der Kunden in den sozialen Medien zu ermitteln und zu bewerten, ob die Statements des Unternehmens die gewünschte Wirkung bei den Kunden erzielen konnten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Methodik
3. Begriffsbestimmung Unternehmenskrise
4. Begriffsbestimmung Krisenmanagement
4.1 Aktives Krisenmanagement
4.2 Reaktives Krisenmanagement
5. Unternehmenskommunikation
5.1 Interne Kommunikation
5.2 Externe Kommunikation
6. Risiko- & Krisenkommunikation
7. Faktoren der Krisenkommunikation
7.1 Zeitfaktor
7.2 Personalfaktor
7.3 Vertrauensfaktor
7.4 Komplexitätsfaktor
7.5 Kostenfaktor
7.6 Know-how-Faktor
8. Produktkrise
9. Soziale Medien
9.1 X (Twitter)
9.2 Reddit
10. Steam
11. Kommentarkommunikation
12. Shitstorm
13. Strategien einer Krisenkommunikation nach Coombs
14. Fntastic: Unternehmensprofil & historischer Überblick
14.1 Ursachen & Verlauf der Krise
14.2 Statementanalyse
15. Online-Anschlusskommunikation
15.1 Nutzerkommentare auf X
15.1.1 Kommentar
15.1.2 Kommentar
15.2 Nutzerkommentare auf Reddit
15.3 Nutzerkommentare auf Steam
16. Schluss
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Masterarbeit untersucht die Krisenkommunikationsstrategie des Entwicklerstudios Fntastic während der „The Day Before“-Krise, um zu analysieren, wie Unternehmen in sozialen Medien auf massive Kritik reagieren und welche Resonanz diese Maßnahmen erzielen.
- Krisenkommunikation in der Gaming-Branche
- Einfluss von Social-Media-Plattformen (X, Reddit, Steam)
- Analyse offizieller Unternehmensstatements
- Linguistische Untersuchung von Nutzerkommentaren
- Strategien des Krisenmanagements nach Coombs
Auszug aus dem Buch
2. Methodik
Die vorliegende Masterarbeit zielt darauf ab, einerseits die beiden Statements des Unternehmens Fntastic zu erforschen und andererseits die Reaktionen darauf über Social Media zu analysieren. Es wird somit nur die externe Krisenkommunikation in den sozialen Medien behandelt. Außerdem wird in der vorliegenden Masterarbeit „induktiv“ vorgegangen, denn zuerst werden Daten in Form von Statements des Unternehmens und Kommentaren auf Social-Media-Plattformen gesammelt, um daraus Erkenntnisse bzw. Schlussfolgerungen über die Reaktionen der Öffentlichkeit auf die Krisenkommunikation zu gewinnen.
In der Kommunikation wird Sprache verwendet, um Bedeutungen zu vermitteln und Handlungen zu steuern. Die Art und Weise, wie Sprache verwendet wird, dient als Ressource für individuelles Handeln, das auf bestimmten Zwecken basiert. Um zu verstehen, was eine Person mit ihrer Sprache bezweckt, wird eine pragmatisch-semantische Analyse zu den beiden Firmenstatements, wie auch zu den Social Media-Kommentaren durchgeführt. Dies bedeutet, dass man nicht nur die Wörter an sich betrachtet, sondern auch Kontext, in dem sie verwendet werden, um die Intention hinter der Äußerung zu verstehen. Zudem kann jede Handlung begründet und gerechtfertigt werden. Um eine individuelle Handlung einer Person besser zu verstehen, werden somit eine Vielzahl von Faktoren wie Bedürfnisse, Emotionen, Bewertungen, Überzeugungen, Motive, Ziele, Kalküle, Pläne, Entscheidungen usw. in der Analyse beleuchtet. Diese werden aus dem Kontext, den bestehenden Regeln und der spezifischen Situation heraus interpretiert. Anhand der kommunizierten Gründe und Motive wird ermöglicht, die Handlung der Verfasser besser zu verstehen. Im Hinblick auf die Statementanalyse der Firma Fntastic dient die pragmatisch-semantische Analyse dazu, die beabsichtigten Botschaften des Unternehmens zu verstehen und zu interpretieren, indem sowohl die wörtliche Bedeutung der Wörter als auch der beabsichtigte Effekt auf die Kunden berücksichtigt werden. Hierbei wird insbesondere analysiert, ob die Handlungen sowie Ziele der Firma Fntastic in ihrem Statement vernünftig und angemessen erscheinen und ob sie die Hintergründe und Zusammenhänge klar darlegen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in das Thema der Krisenkommunikation im Unternehmenskontext und Erläuterung der Fallstudie „The Day Before“.
2. Methodik: Beschreibung des wissenschaftlichen Vorgehens bei der Analyse der Statements und Nutzerkommentare mittels Text- und Sequenzanalyse.
3. Begriffsbestimmung Unternehmenskrise: Grundlagen und Definitionen rund um den Zustand einer Unternehmenskrise.
4. Begriffsbestimmung Krisenmanagement: Erörterung der Rollen und Aufgaben innerhalb eines Krisenstabes und Differenzierung der Phasen.
5. Unternehmenskommunikation: Bedeutung der internen und externen Kommunikation für den Unternehmenserfolg.
6. Risiko- & Krisenkommunikation: Theoretischer Rahmen zur Kommunikation in und vor Krisen.
7. Faktoren der Krisenkommunikation: Analyse von sechs zentralen Einflussfaktoren wie Zeit, Personal, Vertrauen und Komplexität.
8. Produktkrise: Spezifische Herausforderungen und Kommunikationsstrategien bei Produktmängeln.
9. Soziale Medien: Definition von sozialen Medien und Vorstellung der Plattformen X (ehemals Twitter) und Reddit.
10. Steam: Beschreibung von Steam als digitale Vertriebsplattform mit Community-Funktionen.
11. Kommentarkommunikation: Erörterung öffentlicher Interaktionen in digitalen Räumen.
12. Shitstorm: Definition und Gefahrenpotential eines Shitstorms für Unternehmen.
13. Strategien einer Krisenkommunikation nach Coombs: Vorstellung rhetorischer Antwortstrategien nach der Theorie von Timothy Coombs.
14. Fntastic: Unternehmensprofil & historischer Überblick: Vorstellung des Entwicklerstudios Fntastic und der spezifischen Krisenauslöser.
15. Online-Anschlusskommunikation: Detaillierte Analyse der Reaktionen auf verschiedenen Plattformen.
16. Schluss: Zusammenfassung der Ergebnisse und Fazit zur Relevanz einer proaktiven Krisenkommunikation.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Unternehmenskrise, Fntastic, The Day Before, Social Media, Shitstorm, Statementanalyse, Sequenzanalyse, Produktkrise, Reputation, Nutzerkommentare, Digitale Kommunikation, Stakeholder, Vertrauensverlust
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit?
Die Arbeit untersucht die Krisenkommunikationsstrategie des Spielentwicklers Fntastic im Zuge des missglückten Releases des Videospiels „The Day Before“ und wie das Unternehmen auf die massive öffentliche Kritik reagierte.
Welche Themenfelder werden zentral behandelt?
Die zentralen Themen sind Krisenmanagement, Unternehmenskommunikation, soziale Medien als Plattformen für Krisendiskurse sowie die linguistische Analyse von Nutzerreaktionen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, zu analysieren, wie Fntastic mit den erhobenen Vorwürfen kommunikativ umging und welche Wirkung dies auf die Nutzer auf Plattformen wie X, Reddit und Steam hatte.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein induktives Vorgehen gewählt, das eine pragmatisch-semantische Statementanalyse sowie eine Sequenzanalyse von Nutzerkommentaren umfasst.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil über Krisenkommunikation und eine praktische Fallanalyse, in der Statements des Unternehmens sowie Nutzerkommentare hinsichtlich ihrer rhetorischen Strategien untersucht werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Krisenkommunikation, Fntastic, Shitstorm, Statementanalyse, digitale Reputation und Stakeholder-Management.
Warum stand Fntastic in der Kritik?
Fntastic wurde vorgeworfen, Nutzer durch irreführende Trailer und Marketingmaterialien getäuscht zu haben, was nach der Veröffentlichung zu Vorwürfen wie „Scam“ (Betrug) und „Fake“ führte.
Wie reagierten die Nutzer auf den Plattformen?
Die Nutzer reagierten auf X, Reddit und Steam mehrheitlich mit Wut, Enttäuschung und sarkastischen Kommentaren; viele forderten eine Rückerstattung des Kaufpreises.
Welche Rolle spielten die Antwortstrategien nach Coombs?
Die Strategien dienten zur Einordnung der Unternehmensstatements, wobei Fntastic primär auf Strategien der Abschwächung und Rückgewinnung des Vertrauens setzte, jedoch oft kontraproduktiv wahrgenommen wurde.
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- Artur Barabas (Author), 2024, Krisenkommunikation von Unternehmen unter den Bedingungen von Social-Media-Plattformen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1498989
