Ziel dieser Hausarbeit ist es, das aktive Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenmanagements von Behörden zu erläutern und dessen Vorteile herauszustellen, sowie das Beschwerdemanagement der Fallbehörde Polizei NRW auf das aktive Beschwerdemanagement zu analysieren und Verbesserungen zu entwickeln.
Um zu den Zielen der Hausarbeit zu gelangen, wird zuerst eine theoretische Annäherung an das Beschwerdemanagement gegeben, samt Begriffsbestimmungen, den Zielen und dem Aufbau des Beschwerdemanagements. Im Anschluss wird die Prozesssicht der Polizei NRW auf Grundlage des Beschwerdeberichts 2015 dargestellt, wonach folgend die Analyse des Beschwerdemanagements auf die Hausarbeitsziele erfolgt und woraus sich abschließend das Fazit bildet. Die Hausarbeit wird auf Grundlage einer Literatur- und Dokumentenanalyse erfolgen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Annäherung an das Beschwerdemanagement
- Begriffsbestimmung des Beschwerdemanagements
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Aufbau des Beschwerdemanagements
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Aktuelle Prozesssicht der Polizei NRW
- Analyse des Beschwerdemanagements
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht das aktive Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenmanagements von Behörden, insbesondere der Polizei NRW. Ziel ist es, die Vorteile eines aktiven Beschwerdemanagements darzustellen und das bestehende System der Polizei NRW zu analysieren, um Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.
- Begriffsbestimmung und Abgrenzung des Beschwerdemanagements
- Ziele und Aufbau eines effektiven Beschwerdemanagements
- Analyse des Beschwerdemanagements der Polizei NRW
- Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
- Vorteile eines aktiven Beschwerdemanagements für Behörden
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik ein und beschreibt die Bedeutung des Kundenmanagements im Kontext des New Public Management. Das Kapitel Theoretische Annäherung an das Beschwerdemanagement definiert zentrale Begriffe wie Beschwerde und Beschwerdemanagement und beschreibt deren Ziele und Aufbau, inklusive der Unterscheidung zwischen direkten und indirekten Prozessen. Das Kapitel über die Aktuelle Prozesssicht der Polizei NRW stellt den aktuellen Stand des Beschwerdemanagements bei der Polizei NRW dar. Die Analyse des Beschwerdemanagements bewertet die Stärken und Schwächen des bestehenden Systems.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenmanagement, Behörden, Polizei NRW, Kundenzufriedenheit, New Public Management, aktives Beschwerdemanagement, Prozessanalyse, Verbesserungspotenziale.
- Quote paper
- Simon Brost (Author), 2018, Das aktive Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenmanagements von Behörden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1506975
