Ziel dieser Hausarbeit ist es, das aktive Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenmanagements von Behörden zu erläutern und dessen Vorteile herauszustellen, sowie das Beschwerdemanagement der Fallbehörde Polizei NRW auf das aktive Beschwerdemanagement zu analysieren und Verbesserungen zu entwickeln.
Um zu den Zielen der Hausarbeit zu gelangen, wird zuerst eine theoretische Annäherung an das Beschwerdemanagement gegeben, samt Begriffsbestimmungen, den Zielen und dem Aufbau des Beschwerdemanagements. Im Anschluss wird die Prozesssicht der Polizei NRW auf Grundlage des Beschwerdeberichts 2015 dargestellt, wonach folgend die Analyse des Beschwerdemanagements auf die Hausarbeitsziele erfolgt und woraus sich abschließend das Fazit bildet. Die Hausarbeit wird auf Grundlage einer Literatur- und Dokumentenanalyse erfolgen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Annäherung an das Beschwerdemanagement
2.1 Begriffsbestimmung des Beschwerdemanagements
2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
2.3 Aufbau des Beschwerdemanagements
2.3.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
2.3.2 Indirekter Beschwerdemanagementprozess
3 Aktuelle Prozesssicht der Polizei NRW
4 Analyse des Beschwerdemanagements
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Hausarbeit untersucht die Implementierung und Optimierung eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument des Kundenmanagements speziell innerhalb behördlicher Strukturen, am Fallbeispiel der Polizei NRW. Ziel ist es, Vorteile eines solchen Systems aufzuzeigen und konkrete Verbesserungsvorschläge für die behördliche Praxis abzuleiten.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements und dessen Ziele
- Prozessstruktur: Direkte vs. indirekte Beschwerdemanagementprozesse
- Ist-Analyse des Beschwerdeverfahrens bei der Polizei NRW
- Strategien zur kundenorientierten Prozessoptimierung in Behörden
Auszug aus dem Buch
Aktives Beschwerdemanagement
Als aktives Beschwerdemanagement wird es bezeichnet, wenn die Organisation aktiv auf den Kunden zugeht mit der Aufforderung, dass er sich in die Prozesse in Form der Beschwerde einbringen soll.
Damit soll jenes Beschwerdepotenzial genutzt werden um die Qualität und die Kundenorientierung der Leistungserbringung zu verbessern, wodurch der Beschwerdegrund abgestellt und das Problem für die nächsten Kunden eliminiert wird. Weiterhin können die Beschwerdeinformationen durch ein integriertes Beschwerdemanagement in der Organisation mit den passenden Kommunikationskanälen genutzt werden um die Kundenbindung und die eigene Effizienz zu erhöhen (Sweet Spot Beschwerdemanagement o.J.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Bedeutung des modernen Kundenmanagements im Kontext des New Public Management ein und leitet aus der Unzufriedenheitssituation bei der Polizei die Forschungsfrage der Arbeit ab.
2 Theoretische Annäherung an das Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe, beleuchtet die strategischen Ziele und gliedert den Beschwerdemanagementprozess in seine direkten und indirekten Bestandteile.
2.1 Begriffsbestimmung des Beschwerdemanagements: Hier werden die Begriffe der Beschwerde und des Beschwerdemanagements anhand ausgewählter Literatur definiert und in den betriebswirtschaftlichen Kontext eingeordnet.
2.2 Ziele des Beschwerdemanagements: Das Kapitel erläutert die übergeordneten betriebswirtschaftlichen und beziehungsrelevanten Ziele, wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Vermeidung von Kundenabwanderung.
2.3 Aufbau des Beschwerdemanagements: Dieser Abschnitt unterteilt das System in seine vier Aufgabenbereiche, die als direkter und indirekter Prozess die Grundlage für Qualitätsverbesserungen bilden.
2.3.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess: Fokus auf den unmittelbaren Kundenkontakt, von der Stimmulierung über die Annahme und Bearbeitung bis hin zur Reaktion auf die Beschwerde.
2.3.2 Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Beschreibung der internen Prozesse zur Auswertung, Kontrolle und Nutzung der gewonnenen Informationen zur nachhaltigen Fehlervermeidung.
3 Aktuelle Prozesssicht der Polizei NRW: Darstellung des IST-Zustands der Beschwerdebearbeitung bei der Polizei NRW unter Berücksichtigung der vorliegenden behördlichen Dokumente.
4 Analyse des Beschwerdemanagements: Kritische Untersuchung des bestehenden Beschwerdeprozesses bei der Polizei, wobei insbesondere Barrieren und Optimierungspotenziale identifiziert werden.
5 Fazit: Zusammenfassende Bewertung des Beschwerdemanagements als Instrument für Behörden und Ableitung konkreter Empfehlungen zur Verbesserung der polizeilichen Abläufe.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenmanagement, Polizei NRW, Bürgerzufriedenheit, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Beschwerdeanalyse, Dienstleistungsorientierung, Verwaltungsmarketing, New Public Management, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozesssteuerung, Behörden.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ein professionelles und aktives Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenmanagements dazu beitragen kann, die Qualität behördlicher Dienstleistungen zu verbessern und die Zufriedenheit der Bürger zu erhöhen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themenfelder umfassen die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Unterscheidung zwischen direkten und indirekten Prozessen sowie die Analyse von Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Erläuterung der Vorteile des aktiven Beschwerdemanagements und die Analyse des bestehenden Systems bei der Polizei NRW, um fundierte Entwicklungsmöglichkeiten für die Praxis aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Hausarbeit basiert auf einer systematischen Literatur- und Dokumentenanalyse, ergänzt durch die Auswertung vorhandener Beschwerdeberichte der Polizei NRW.
Welche inhaltlichen Aspekte stehen im Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil behandelt neben der theoretischen Herleitung die konkrete Prozessstruktur der polizeilichen Beschwerdearbeit sowie eine kritische Analyse der aktuellen Abläufe hinsichtlich Effizienz und Kundenorientierung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit wird vor allem durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenmanagement, Polizei NRW, Prozessoptimierung und Bürgerzufriedenheit charakterisiert.
Wie bewertet der Autor das derzeitige polizeiliche Beschwerdemanagement?
Der Autor stuft das System als "teilaktiv" ein und bemängelt, dass es primär auf Verhaltensbeschwerden abzielt, während prozessuale Optimierungspotenziale durch allgemeinere Beschwerdeaufforderungen weitgehend ungenutzt bleiben.
Welche Rolle spielt die Einbindung von Online-Formularen in der Analyse?
Der Autor plädiert stark für die Einführung eines standardisierten, zugänglichen Online-Beschwerdeformulars, da dies die Barrieren für Bürger senkt, die Datenqualität erhöht und den materiellen Aufwand für die Behörde reduziert.
Warum ist laut der Arbeit eine Nachfolgebefragung wichtig?
Eine Nachfolgebefragung wird als wünschenswert erachtet, um die tatsächliche Beschwerdezufriedenheit der ehemaligen Beschwerdeführer zu evaluieren und weitere Rückschlüsse für die laufende Verbesserung der internen Prozesse zu gewinnen.
Was ist die Best-Practice-Empfehlung des Autors für die Polizei?
Die Arbeit empfiehlt, durch eine detailliertere Aufsplittung der Beschwerdegründe einen behördenübergreifenden Vergleich innerhalb von NRW zu ermöglichen, um so durch "Best-Practice" voneinander zu lernen und prozessuale Schwachstellen proaktiv zu minimieren.
- Citation du texte
- Simon Brost (Auteur), 2018, Das aktive Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenmanagements von Behörden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1506975
