Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des Beschwerdemanagement
2.1 Begriffsdefinition und Beschwerdearten
2.2 Aufgaben, Ziele und Rahmenfaktoren
2.3 Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements
3 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozess
3.1 Beschwerdestimulierung
3.1.1 Einrichten von Beschwerdekanälen
3.1.1.1 Telefonischer Beschwerdekanal
3.1.1.2 Das direkte Gespräch als Beschwerdekanal
3.1.1.3 Schriftlicher Beschwerdekanal
3.1.1.4 Elektronischer Beschwerdekanal
3.1.2 Aktive Kommunikation des Beschwerdekanals
3.2 Beschwerdeannahme
3.2.1 Organisation des Beschwerdeeingangs
3.2.2 Erfassung der Beschwerdeinformationen
3.3 Beschwerdebearbeitung
3.3.1 Der Beschwerdebearbeitungsprozess
3.3.2 Verantwortlichkeiten für den Beschwerdemanagementprozess
3.4 Beschwerdereaktion
3.4.1 Grundsätzliche Verhaltensregeln
3.4.2 Kundentypen
3.4.3 Arten von Beschwerden
3.4.4 Kommunikationsformen
3.4.5 Entscheidung über die Fall-Lösung
4 Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- B.A. Julia Huber (Autor:in), 2009, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/151282
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