„Intelligente Software-Roboter erobern das Internet. Sie dienen als Web-Lotse
oder als virtueller Kundenberater. Bald sollen sie sogar Depots selbstständig
managen.“1 Überschriften, wie diese aus dem Handelsblatt, verkündeten noch
einen Monat vor dem Platzen der Dotcom-Blase den Siegeszug von Avataren und
anderen Technologien der IT Industrie. Damit gehörten Avatare zu den Ideen,
denen für die Zukunft ein großes Potential vorausgesagt wurde. Inspiriert durch
Science Fiction Vorstellungen sollten Avatare die menschliche Sprache verstehen,
natürlich reagieren und damit die Interaktion zwischen Mensch und Maschine
revolutionieren2. Doch mit dem Platzen der Dotcom-Blase verabschiedete sich
diese Idee, zusammen mit einer ganzen Reihe anderer, die als unprofitabel und
technokratisch fallengelassen wurden. Die Folge war eine generelle Zurückhaltung
bei IT Investitionen. Mittlerweile erleben einige damals totgesagte Entwicklungen
eine Renaissance, wie beispielsweise das Telefonieren über das Internet per
Voice over IP. Allerdings ist die Branche aufgrund der Fehler der Vergangenheit
deutlich vorsichtiger geworden. Kosten, Nutzen und Risiken von IT-Investitionen
werden heute so sorgfältig abgewogen, dass der deutsche IBM-Forschungschef
Herbert Kirchner bereits von mangelndem Mut bei der Projektauswahl spricht3.
Inhaltsverzeichnis
1 PROBLEMSTELLUNG
1.1 AUSGANGSLAGE
1.2 ZIELE DIESER ARBEIT
1.3 METHODIK
1.4 BEGRIFFSBESTIMMUNG
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
2.1 CHANCEN UND STÄRKEN
2.2 SCHWÄCHEN UND RISIKEN
2.3 BESONDERHEITEN IM BANKUMFELD
2.4 BEWERTUNGSKRITERIEN AUS KUNDENSICHT
3 ANALYSE DES TECHNOLOGISCHEN UMFELDES
3.1 GRUNDLEGENDE ARCHITEKTUR
3.2 SPRACHERKENNUNG
3.3 TEXT-INTERPRETER
3.4 GRAPHISCHES INTERFACE
3.5 TEXT-TO-SPEECH
4 AUFZEIGEN EINER BEISPIELHAFTEN LÖSUNG
4.1 ZIELFORMULIERUNG FÜR DEN PROTOTYP
4.2 UMSETZUNG UND ALTERNATIVEN
4.3 INTERAKTIONSFÄHIGKEITEN
4.4 PRAXISTEST UND BEWERTUNG
5 BEWERTUNG UND DISKUSSION
5.1 TECHNOLOGISCHE ZUKUNFTSPERSPEKTIVE
5.2 AVATARE AUS BENUTZER-SICHT
5.3 AVATARE AUS BANKBETRIEBLICHER SICHT
5.4 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Potenzial von Avatar-Technologien im deutschen Bankensektor unter Berücksichtigung sowohl technischer als auch betriebswirtschaftlicher Faktoren, um Wettbewerbsvorteile durch verbesserte Kundeninteraktion und effizientere digitale Prozesse zu bewerten.
- Analyse der Einsatzmöglichkeiten von Avataren in Banken
- Entwicklung und Bewertung eines funktionsfähigen Prototyps für den Prozess „Wertpapier ordern“
- Kosten-Nutzen-Analyse und Erfolgskriterien für die Implementierung
- Untersuchung von Benutzerakzeptanz und psychologischen Faktoren
- Bewertung technologischer Anforderungen und Integrationsmöglichkeiten
Auszug aus dem Buch
3.2 Spracherkennung
Spracherkennungssysteme sind Programme, die gesprochene Wörter aufzeichnen, analysieren, erkennen und daraus geschriebene Wörter oder Computeranweisungen erzeugen. Bei Avataren werden diese Programme zurzeit allerdings höchstens zu experimentellen Zwecken eingesetzt. In kommerzielle Anwendungen finden sie noch keinen Eingang. Dies hat verschiedene Gründe, die hauptsächlich in der Technologie liegen. Der wichtigste ist die Notwendigkeit, Spracherkennungssysteme zunächst zu trainieren. Vor der Benutzung erfordern diese Programme eine Trainings-Sitzung, bei der Benutzer vordefinierte Sätze nachsprechen müssen. Ohne eine solche Trainings-Phase sind Spracherkennungssysteme, wie sie z. B. im Telefon-Support verwendet werden, nur fähig, einfache gesprochene Worte zu verstehen. Sie bieten damit keine natürlichsprachlichen Dialogfähigkeiten, sondern sind lediglich Dialogskripte mit Systemkontrolle.
Allerdings variiert die Erkennungsrate selbst nach einer Trainings-Phase sehr stark, in Abhängigkeit von Mikrophonqualität und Hintergrundgeräuschen. Zusätzlich erfordern solche Systeme das Vorhandensein eines funktionsfähig eingerichteten Mikrophons. Auch der Transport der Daten über das Internet stellt derzeit noch ein Problem dar. Für den Transfer in unkomprimiertem Format ist die Upload-Geschwindigkeit, insbesondere bei Schmalbandanschlüssen, noch nicht ausreichend. Eine clientseitige Kompression der Sprachdaten vor dem Versand geht aber über die derzeitigen Möglichkeiten von Plugins hinaus. Dadurch ist die Frage des Datentransports derzeit noch ungeklärt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Thematik der Avatare im Bankwesen, Definition der Zielsetzungen und Erläuterung der gewählten methodischen Vorgehensweise.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Untersuchung der Chancen, Risiken und spezifischen Anforderungen an Avatare im Bankenumfeld sowie Festlegung von Bewertungskriterien aus Kundensicht.
3 ANALYSE DES TECHNOLOGISCHEN UMFELDES: Detaillierte technische Untersuchung der Komponenten eines Avatars, wie Architektur, Spracherkennung, Interpreter, Interface und Text-to-Speech.
4 AUFZEIGEN EINER BEISPIELHAFTEN LÖSUNG: Praktische Umsetzung und Integration eines Prototyps für den Prozess „Wertpapier ordern“ in Online-Banking-Systeme sowie anschließende Bewertung.
5 BEWERTUNG UND DISKUSSION: Synthese der Erkenntnisse hinsichtlich technologischer Trends, Benutzerperspektive und Wirtschaftlichkeit im Bankbetrieb sowie abschließendes Fazit.
Schlüsselwörter
Avatar, Embodied Conversational Agents, Online-Banking, Kundenbindung, Text-Interpreter, Spracherkennung, Mensch-Maschine-Interaktion, Prozessautomatisierung, Web-Technologien, Virtueller Berater, Kosten-Nutzen-Analyse, Benutzerfreundlichkeit, Multimodalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Einsatzmöglichkeiten von sogenannten Avatar-Technologien als virtuelle Kundenberater innerhalb von Online-Banking-Systemen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte liegen in der technischen Realisierbarkeit, der betriebswirtschaftlichen Rechtfertigung durch Kosten-Nutzen-Betrachtungen sowie der psychologischen Benutzerakzeptanz.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es aufzuzeigen, inwieweit Avatare im Bankbereich Wettbewerbsvorteile schaffen können und ob ein wirtschaftlicher Einsatz derzeit sinnvoll ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse, SWOT-Analyse, Experteninterviews sowie die Entwicklung und empirische Testung eines eigenen technischen Prototyps.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung, eine Analyse der technologischen Komponenten und die ausführliche Dokumentation eines praxisorientierten Prototypen-Projekts.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Avatar, Online-Banking, Kundenbindung, Multimodalität und Mensch-Maschine-Interaktion geprägt.
Welchen Prozess hat der Prototyp im Fokus?
Der Prototyp konzentriert sich auf den komplexen Bankvorgang „Wertpapier ordern“, um die Prozessunterstützung durch einen Avatar zu demonstrieren.
Warum sind die Initialkosten für Avatare heute geringer als früher?
Dies liegt an der Verfügbarkeit ausgereifterer Standardsoftware-Produkte und Webservices, wodurch eine kostspielige komplette Eigenentwicklung oft vermieden werden kann.
- Arbeit zitieren
- Bachelor Matthias Mehmke (Autor:in), 2006, Einsatz von Avatartechnologien in Banken, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/151529
