Beschwerdemanagement als Bestandteil von Beratungen von SexarbeiterInnen


Hausarbeit, 2010

13 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

I.1. Beschwerdemanagement
1.1 Was ist eine Beschwerde?
1.2 Das System des Beschwerdemanagements

II.1. Beratung von SexarbeiterInnen
1.1 Was sind SexarbeiterInnen?
1.2 Beratung von SexarbeiterInnen

III.1. Die Situation in Dortmund
1.1 Konflikt Prostitution
1.2 Beschwerden und der Umgang mit der derzeitigen Situation

IV.1. Das Beschwerdemanagement im Kontext
1.1 Das Beschwerdemanagement im Rahmen der Beratungsstelle

Schlussbemerkung

Literaturverzeichnis

Einleitung

Als einen Teil des Qualitatsmanagements soil hier das Beschwerdemanagement erlau- tert und anhand des Beispiels „Beratung von SexarbeiterInnen“ umgesetzt werden.

So wird zunachst das Beschwerdemanagement vorgestellt und auf die „Beratung von SexarbeiterInnen“ eingegangen. Nach der Schilderung der Situation in Dortmund wird das Beschwerdemanagement in den praktischen Kontext gestellt und somit umgesetzt.

Dabei wird sich diese Arbeit auf die Arbeits- und Lebenssituation im Dortmunder Nor- den beschranken. Es wird hier nicht die direkte Kunden - Unzufriedenheit zwischen SexarbeiterIn und Kunde bearbeitet, sondern vielmehr weitergreifend die Problematik der SexarbeiterInnen auf der einen Seite und die Interessen der AnwohnerInnen auf der anderen Seite aufgezeigt. Es soll verdeutlichen, wie ein gut eingefuhrtes und sich etablierendes Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, dass sich die Lebenssi­tuation fur beide Parteien entspannen und verbessern kann. Im Rahmen von Sozialer Arbeit gilt es, eine Konfliktbewaltigung anzustreben und so mittel- bis langfristige Lo- sungen zu schaffen.

Das Beschwerdemanagement, was im Ursprung an das Qualitatsmanagement ange- bunden war, wird somit hier zu einer ubergreifenden, netzwerkorientierten MaBnahme der Beratungsstelle in Zusammenarbeit mit anderen Institutionen und Stellen, in denen die Beschwerden zuvor ungeordnet und „willkurlich“ eingingen. Ober das Beschwer­demanagement kann ein weiterfuhrender Prozess eingeleitet werden.

1.1 Was ist eine Beschwerde?

„Als Beschwerde wird allgemein die AuBerung eines Kunden bezeichnet, die eine Un- zufriedenheit ausdruckt und mit einer Forderung an die Einrichtung verbunden ist. “[1] Wichtig ist der respektvolle und positive Umgang mit den Beschwerden. Dieses setzt gut geschulte und eingearbeitete Mitarbeiter voraus, genauso wie eine gute Zusam- menarbeit auf verschiedenen Ebenen.

1.2 Das System des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement ist in drei Phasen einzuteilen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten[2]

Als 1. Phase stellt die Informationssammlung die Grundlage der Bearbeitung von Be­schwerden dar. Entsprechend werden hier die wichtigen Informationen erhoben, die uber die einzelnen Beschwerdewege herangetragen werden.

Die entsprechenden Methoden zur Informationssammlung und die Beschwerdewege sind vielfaltig. Sie reichen von der „Beschwerdesprechstunde“ uber die Informations- veranstaltung, dem Umfragebogen bis hin zum Beschwerdebrief etc.. [3]

Die Beschwerdeanalyse als 2. Phase beruht auf den zuvor gewonnenen Daten der Informationssammlung. Hier gilt es, den Beschwerdegrund und die Ursache der Be­schwerde herauszuarbeiten und so Schwachstellen zu finden.

In Phase 3 werden mit dem Wissen der vorangegangenen Informationen und Daten konkrete Problemlosungsvorschlage entwickelt. Da die Problemlosungen die Unzufrie- denheit desjenigen, der die Beschwerde herangetragen hat moglichst beheben sollen, ist diese Phase von entscheidender Bedeutung.[4] Doch nur mit einer entsprechend sorgfaltigen Informationssammlung und der anschlieBenden Analyse kann hier zielge- richtet vorgegangen werden.

Dieses Schema stellt den Optimalverlauf der Beschwerdearbeit dar.

Konstruktive Beschwerdearbeit hat den Vorteil, dass

- die Betroffenen durch den gemeinsamen Austausch ihrer Erfahrungen eine Ent- lastung erleben,
- durch den Austausch Einblicke in die Situation des jeweils anderen gewonnen werden konnen,
- von „beiden Seiten“ bestehende Vorurteile abgebaut werden konnen,
- das Verstandnis fur den jeweils anderen gefordert wird,
- der offene Umgang zur Zufriedenheit beider Seiten beitragt[5]

Des Weiteren tragt das Beschwerdemanagement dazu bei, dass die Prozesse transpa­rent werden und nachvollziehbar sind. Um diese Nachvollziehbarkeit zu gewahrleisten ist es wichtig, dass alle Informationen und Ergebnisse der einzelnen Phasen schriftlich dokumentiert und somit festgehalten werden.

Dabei ist es wichtig, dass die Kosten des Beschwerdemanagements „in Relation zum Aufwand und der Zielerreichung stehen.“[6]

II.1 .Beratung von SexarbeiterInnen:

1.1 Was sind SexarbeiterInnen?

Madonna e.V.[7] definiert Sexarbeit wie folgt:

„Sexarbeit ist eine hochstpersonliche Dienstleistung, uber deren Inhalt und AusmaB nur die Prostituierten selbst entscheiden. Sexarbeit kann selbstandig und in einem Ar- beitsverhaltnis ausgeubt werden. Voraussetzung sind einvernehmliche Vertrage zwi- schen den Beteiligten und die Einhaltung gesetzlicher Mindestvorgaben. “

Das Wort Sexarbeit macht im Gegensatz zum Wort Prostitution noch einmal deutlich, dass Sex gleich Arbeit sein kann und entsprechend als Beruf gesehen werden konnte. SexarbeiterInnen ist vom amerikanischen „Sexworker“ abgeleitet.

1.2 Beratung von SexarbeiterInnen

Die Definition von Sexarbeit soil nicht verschweigen, dass es weiterhin Prostituierte gibt, die diese Arbeit nicht ausfuhren, weil sie dieser gerne nachkommen, sondern weil sie aus unterschiedlichsten Grunden keinen anderen Ausweg fur sich sehen und die- sen Weg gehen.

So facettenreich die Sexarbeit ist, so mussen die Beratungen diesem entsprechen konnen. Das Beratungsangebot reicht vom anonymen Anruf, uber niedrigschwelligem Informationsgesprach, bis hin zur Einzelfallhilfe in mehreren Schritten.

Wichtig fur die Beratung ist vor allem, dass sie parteilich und vorurteilsfrei ist. Der Re- spekt vor den SexarbeiterInnen und ihrer Arbeit ist genauso wichtig, wie Kenntnisse uber die Szene. In den Beratungs- und Informationsstellen der SexarbeiterInnen sind deshalb oftmals ehemalige oder auch noch immer arbeitende Prostituierte aktiv mitbe- schaftigt. Die Verbindung von Prostituierten und SozialarbeiterInnen ergibt eine gute Grundlage zur Erschaffung eines Netzwerks.

Beratungsstellen gehen oft uber die Beratung hinaus, sind weiter Treffpunkte fur Prosti­tuierte. Sie bieten die Moglichkeiten zum Austausch. Sie sind des Weiteren die politi- schen VertreterInnen fur SexarbeiterInnen und setzen sich fur sie ein. Gerade diese Lobbyarbeit ist von groBer Bedeutung.

So treffen sich beispielsweise auf der jahrlichen „Fachtagung Prostitution118 Organisati- onen, BeraterInnen und aktive und ehemalige SexarbeiterInnen. Bei diesen Fachta- gungen konnen Informationen ausgetauscht, weitere Vorgehensweisen und Kampag- nen geplant werden. Weiterhin gelten die Fachtagungen als Plattform fur die Kontakt- pflege und zum weiteren Ausbau der Vernetzung untereinander.

Seit Inkraftsetzung des Prostituiertengesetzes, setzt sich auch die Vereinte Dienstleis- tungsgewerkschaft „ver.di“ fur die Prostituierten ein.

Einen elementaren Teil nimmt die aufsuchende Sozialarbeit und Beratung ein. Im Mi­lieu haben sich aufgrund der Geschichte mit ihren Entwicklungen und Anfeindungen eigene Regeln entwickelt und das Misstrauen gegenuber AuBenstehenden ist groB. So sollten Beratungen uber das Beratungsburo als solches hinausgehen. In der aufsu- chenden Sozialarbeit, bei der die Arbeitsplatze der Prostituierten aufgesucht werden, konnen Kontakte geknupft und eine Vertrauensbasis geschaffen werden. Dieses senkt die Hemmschwelle und das Misstrauen der SexarbeiterInnen, sich einen Rat zu holen oder Hilfe anzunehmen, sofern diese benotigt wird.[8]

[...]


[1] Monique Vergnaud (2002): Beschwerdemanagement – Leistungssteigerung durch Kundenkritik, Urban Fischer Verlag, Quedlinburg, S. 3

[2] Bild entnommen: Monique Vergnaud (2002): Beschwerdemanagement, S. 7

[3] Vgl. ebd.: S. 7 und S. 103

[4] Vgl. Monique Vergnaud (2002): Beschwerdemanagement, S. 8

[5] Vgl.ebd.: S. 105

[6] Ebd.: S. 46

[7] Madonna e.V., Beratung und Hilfe fur Prostituierte, online: http://www.madonna- ev.de/index.php?option=com_content&task=view&id=16&Itemid=30 (10.08.09)

[8] Ehemals Hurenkongress.

Ende der Leseprobe aus 13 Seiten

Details

Titel
Beschwerdemanagement als Bestandteil von Beratungen von SexarbeiterInnen
Hochschule
Fachhochschule Dortmund
Veranstaltung
Sozialmanagement und Sozialpolitik
Note
1,0
Autor
Jahr
2010
Seiten
13
Katalognummer
V152497
ISBN (eBook)
9783640646524
ISBN (Buch)
9783640646227
Dateigröße
482 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Beschwerdemanagement, Beratung "SexarbeiterInnen", Sozialmanagement, Sozialpolitik, Dortmund
Arbeit zitieren
Cornelia Tillmann-Rogowski (Autor:in), 2010, Beschwerdemanagement als Bestandteil von Beratungen von SexarbeiterInnen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/152497

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Beschwerdemanagement als Bestandteil von Beratungen von SexarbeiterInnen



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden