Als einen Teil des Qualitätsmanagements soll hier das Beschwerdemanagement erläutert und anhand des Beispiels „Beratung von SexarbeiterInnen“ umgesetzt werden.
So wird zunächst das Beschwerdemanagement vorgestellt und auf die „Beratung von SexarbeiterInnen“ eingegangen.
Nach der Schilderung der Situation in Dortmund wird das Beschwerdemanagement in den praktischen Kontext gestellt und somit umgesetzt.
Dabei wird sich diese Arbeit auf die Arbeits- und Lebenssituation im Dortmunder Norden beschränken. Es wird hier nicht die direkte Kunden - Unzufriedenheit zwischen SexarbeiterIn und Kunde bearbeitet, sondern vielmehr weitergreifend die Problematik
der SexarbeiterInnen auf der einen Seite und die Interessen der AnwohnerInnen auf der anderen Seite aufgezeigt.
Es soll verdeutlichen, wie ein gut eingeführtes und sich etablierendes Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, dass sich die Lebenssituation für beide Parteien entspannen und verbessern kann.
Im Rahmen von Sozialer Arbeit gilt es, eine Konfliktbewältigung anzustreben und so mittel- bis langfristige Lösungen zu schaffen.
Das Beschwerdemanagement, was im Ursprung an das Qualitätsmanagement angebunden war, wird somit hier zu einer übergreifenden, netzwerkorientierten Maßnahme der Beratungsstelle in Zusammenarbeit mit anderen Institutionen und Stellen, in denen
die Beschwerden zuvor ungeordnet und „willkürlich“ eingingen. Über das Beschwerdemanagement kann ein weiterführender Prozess eingeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
I. 1. Beschwerdemanagement
1.1 Was ist eine Beschwerde?
1.2 Das System des Beschwerdemanagements
II. 1. Beratung von SexarbeiterInnen
1.1 Was sind SexarbeiterInnen?
1.2 Beratung von SexarbeiterInnen
III. 1. Die Situation in Dortmund
1.1 Konflikt Prostitution
1.2 Beschwerden und der Umgang mit der derzeitigen Situation
IV. 1. Das Beschwerdemanagement im Kontext
1.1 Das Beschwerdemanagement im Rahmen der Beratungsstelle
Schlussbemerkung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie ein systematisches Beschwerdemanagement innerhalb von Beratungsstellen für Sexarbeiterinnen dazu beitragen kann, die angespannten Konfliktverhältnisse zwischen Prostituierten und Anwohnern im Dortmunder Norden zu entschärfen.
- Grundlagen und Phasen des professionellen Beschwerdemanagements
- Beratungspraxis und Netzwerkarbeit für SexarbeiterInnen
- Analyse der sozioökonomischen Konfliktsituation in der Dortmunder Nordstadt
- Implementierung von Beschwerdemanagement als präventive und deeskalierende Maßnahme in der Sozialen Arbeit
Auszug aus dem Buch
1.2 Das System des Beschwerdemanagements
Das Beschwerdemanagement ist in drei Phasen einzuteilen:
Als 1. Phase stellt die Informationssammlung die Grundlage der Bearbeitung von Beschwerden dar. Entsprechend werden hier die wichtigen Informationen erhoben, die über die einzelnen Beschwerdewege herangetragen werden.
Die entsprechenden Methoden zur Informationssammlung und die Beschwerdewege sind vielfältig. Sie reichen von der „Beschwerdesprechstunde“ über die Informationsveranstaltung, dem Umfragebogen bis hin zum Beschwerdebrief etc..
Die Beschwerdeanalyse als 2. Phase beruht auf den zuvor gewonnenen Daten der Informationssammlung. Hier gilt es, den Beschwerdegrund und die Ursache der Beschwerde herauszuarbeiten und so Schwachstellen zu finden.
In Phase 3 werden mit dem Wissen der vorangegangenen Informationen und Daten konkrete Problemlösungsvorschläge entwickelt. Da die Problemlösungen die Unzufriedenheit desjenigen, der die Beschwerde herangetragen hat möglichst beheben sollen, ist diese Phase von entscheidender Bedeutung. Doch nur mit einer entsprechend sorgfältigen Informationssammlung und der anschließenden Analyse kann hier zielgerichtet vorgegangen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Einführung in das Thema Beschwerdemanagement im Kontext der Sozialen Arbeit und Festlegung der geografischen sowie thematischen Schwerpunkte in der Dortmunder Nordstadt.
I. 1. Beschwerdemanagement: Theoretische Definition einer Beschwerde und Erläuterung des dreiphasigen Systems des Beschwerdemanagements zur Qualitätssteigerung.
II. 1. Beratung von SexarbeiterInnen: Darstellung des Begriffs der Sexarbeit sowie der Anforderungen an eine parteiliche und netzwerkorientierte Beratungspraxis.
III. 1. Die Situation in Dortmund: Analyse der lokalen Konfliktlage in der Nordstadt zwischen Anwohnern, Polizei und Prostituierten sowie die Problematik illegaler Prostitution.
IV. 1. Das Beschwerdemanagement im Kontext: Übertragung des theoretischen Modells auf die konkrete Beratungsarbeit und Erläuterung, wie gebündelte Kommunikation zur Entspannung beitragen kann.
Schlussbemerkung: Kritische Reflexion der Arbeit und Begründung der bewussten Entscheidung für das Beratungsstellen-Modell gegenüber anderen Quartiersmanagement-Ansätzen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Soziale Arbeit, Sexarbeit, Beratung, Dortmunder Nordstadt, Konfliktbewältigung, Qualitätsmanagement, Prostitution, Netzwerk, Anwohnerinteressen, Sozialmanagement, Prävention, Deeskalation, SexarbeiterInnen, Kommunikationsstelle
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Potenzial von professionellem Beschwerdemanagement, um soziale Spannungen in einem städtischen Wohngebiet durch strukturierte Kommunikation zwischen verschiedenen Interessengruppen zu minimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, die Beratungsarbeit für SexarbeiterInnen sowie die stadtplanerischen und sozialen Herausforderungen im Dortmunder Norden.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie ein zentrales, professionell geführtes Beschwerdemanagement anstelle einer „willkürlichen“ Beschwerdeaufnahme dazu beitragen kann, Konflikte deeskalierend zu bearbeiten und langfristige Lösungen zu finden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Fundierung des Qualitätsmanagements und verknüpft diese mit einer Fallanalyse der Situation der Beratungsstelle Kober e.V. in Dortmund.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Einführung des Beschwerdemanagements, die Beschreibung der Beratungspraxis, die spezifische Analyse der Dortmunder Situation und die praktische Anwendung eines moderierten Beschwerdeprozesses.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Soziale Arbeit, Sexarbeit, Konfliktbewältigung und Netzwerkarbeit.
Warum ist die Wahl auf die Beratungsstelle Kober e.V. gefallen?
Die Autorin wählte diese Stelle, da dort bereits eine hohe Fachkompetenz und Netzwerkarbeit existieren, die es ermöglichen, als „Bestandteil der Szene“ direkt und glaubwürdig zwischen Anwohnern und SexarbeiterInnen zu vermitteln.
Wie unterscheidet sich der vorgeschlagene Ansatz von bisherigen Maßnahmen?
Bisherige Maßnahmen wie Polizeirazzien oder Bürgerkonferenzen werden als kurzfristige, emotionsgeladene „reagierende Instanzen“ beschrieben, während das Beschwerdemanagement einen dauerhaften, strukturierten und transparenten Prozess zur Konfliktlösung bietet.
- Citation du texte
- Cornelia Tillmann-Rogowski (Auteur), 2010, Beschwerdemanagement als Bestandteil von Beratungen von SexarbeiterInnen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/152497
