Das Thema dieser Diplomarbeit habe ich gewählt, um der Finalsolution GmbH (nachfolgend FS genannt) die Einführung eines Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erleichtern. Die Thematik Kundenzufriedenheitsmessung war bei der FS nicht etwa neu, bereits vor diesem Konzept wurden gewisse Aktivitäten
ausgeführt, die zur Gewinnung von Kundenzufriedenheitsdaten führen sollten. In absehbarer Zukunft steht der Firma ein Wachstum von zwei bis drei Mitarbeitenden bevor. Um die Qualität und die Konsequenz der geplanten Messungen einzuhalten,
braucht es ein Konzept, das die Handhabung, die Vorgehensweise und die Hilfsmittel definiert und die Umsetzung vorbereit.
Ziel dieser Arbeit ist es, Grundlagen für die spätere Realisierung des KUZU-Systems zu schaffen. Daneben ermöglicht sie mir die Verantwortung für ein internes Projekt zu übernehmen und dieses von Grund auf zu planen, zu steuern und zu erarbeiten.
Die Diplomarbeit soll nicht einfach nur eine Arbeit sein, die gemacht wird, damit sie gemacht ist! Dennoch ist ihr Ziel in sich geschlossen und mehr oder weniger unabhängig von dem Gesamtprojekt. Für mich ist die Arbeit mit der Abgabe der
Diplomarbeit noch längst nicht abgeschlossen. Vielmehr erhält sie erst dann ihren wirklichen Wert, wenn dank dieser Grundlagenarbeit das ganze Projekt erfolgreich realisiert, eingeführt und abgeschlossen ist.
Inhaltsverzeichnis
1. Disposition
2. Management Summary
2.1. Resultate des Konzepts
3. Zweck des Dokumentes
4. Ausgangslage
4.1. Ziel
4.1.1. Grundlagen zur Lösung
4.1.2. Lösungsansatz
4.1.3. Lösungsablauf
4.1.4. Befragungsprozess
4.1.5. Fragenkatalog
4.1.6. Produktübersicht (Befragungs-Tools)
4.1.7. Anforderungen an das Befragungstool
4.1.8. Mengengerüst
4.1.9. Evaluation des Tools
4.1.10. Planung des Verwaltungstools
4.1.11. Auswertung der Ergebnisse
4.1.12. Dokumentation für MA
4.2. Abgrenzung
4.3. Rahmenbedingungen
4.4. Kritische Erfolgsfaktoren
5. Planung
5.1. Meilensteine
5.2. Vorgehen
6. Ressourcen
6.1. Aufwand- und Ressourcenplanung
7. Finanzen / Budget
8. Weiteres Vorgehen
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Erstellung eines Konzepts zur Einführung eines softwareunterstützten Systems zur Kundenzufriedenheitsmessung (KUZU) bei der Finalsolution GmbH, um die Qualität und Konsequenz der Messungen zu erhöhen sowie eine effiziente Verwaltung und Auswertung der Daten zu gewährleisten.
- Entwicklung eines strukturierten Befragungsprozesses für die Unternehmensberatung
- Konzeption eines Fragebogens auf Basis einer 10er-Skala
- Evaluation und Auswahl geeigneter Software-Tools zur Datenverwaltung
- Anbindung der Kundenzufriedenheitsdaten an das bestehende CRM-System (Abex)
- Definition von Massnahmen und Auswertungszyklen zur strategischen Qualitätssicherung
Auszug aus dem Buch
4.1.5. Fragenkatalog
Der Aufbau des Fragebogens ist ein Schlüsselpunkt in diesem Projekt. Alles steht und fällt mit den Fragen und mit den dahinter stehenden Zielen.
Jeder Fragenblock beinhaltet ein Ziel bzw. eine Information, die dem Kunden entlockt werden soll. Es sollen wenige, dafür durchdachte Fragen im Fragebogen enthalten sein. 80% der Fragen sollen geschlossen sein, so dass sich diese mit einer Bewertungsskala beantworten lassen. Das vereinfacht den späteren Vergleich und somit die Auswertung.
Der Fragebogen verwendet für die Beantwortung der geschlossenen Fragen eine 10er-Skala. Dies aus den folgenden Gründen: Tendenzen sind besser zu erkennen als bei einer kleineren Skala (z.B. gut / mittel / schlecht); das Dezimalsystem ist allen bekannt und gängig; die Bewertungsskala ist aus dem sportlichen Kontext bekannt (die 10 steht dabei für die höchste zu vergebende Punktzahl); wenn sich jemand auf den Standpunkt stellt, dass immer Verbesserungen möglich sind, gibt er eine 9. Bei einer 3er oder 5er-Skala würde das mehr ins Gewicht fallen; die 0 ist die niedrigste Zahl, und es ist für jeden klar, was die Skala zu bedeuten hat; grosse internationale Unternehmen haben bereits Erfahrung mit einer Skala 0 bis 10. (Bsp. General Electric, American Express, Allianz).
Aufgliederung der Fragen: Die Fragen werden zur besseren Übersicht in verschiedene Kategorien aufgeteilt. Es wird unterschieden zwischen den Fragen, die zu Kundenzufriedenheitsdaten führen, und zwischen solchen, die der zukünftigen Ausrichtung der FS dienen. Des Weiteren werden Trendfragen zum Verhalten des Kunden gestellt; diese sind wiederum separat angeordnet.
Zusammenfassung der Kapitel
Disposition: Darstellung der organisatorischen Eckpunkte der Diplomarbeit inklusive Aufgabenstellung.
Management Summary: Kurze Zusammenfassung der Zielsetzung, ein gesamtheitliches KUZU-System bei der Finalsolution GmbH einzuführen.
Zweck des Dokumentes: Definition der Grundlagenarbeit und der Richtlinien zur erfolgreichen Realisierung des KUZU-Projektes.
Ausgangslage: Analyse der aktuellen Situation der Kundenzufriedenheitsmessung sowie Definition der Ziele, Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren für das neue Konzept.
Planung: Darstellung der Meilensteine und des zeitlichen Vorgehens für die Realisierung und Einführung des Systems.
Ressourcen: Aufstellung des Personalaufwands für die verschiedenen Projektphasen.
Finanzen / Budget: Kalkulation der internen Projektkosten für die Umsetzung.
Weiteres Vorgehen: Ausblick auf die Entscheidung der Geschäftsleitung zum Projektfortschritt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, KUZU, Unternehmensberatung, Prozess, Fragebogen, Software-Tool, Evaluation, Nutzwertanalyse, CRM, Datenverwaltung, Auswertung, Qualitätssicherung, Unternehmensstrategie, Befragungsprozess, Feedback
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption eines softwareunterstützten Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit bei der Finalsolution GmbH.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Gestaltung eines Befragungsprozesses, die Entwicklung eines Fragenkatalogs, die Evaluation von Softwarelösungen sowie die Integration der Datenerfassung in bestehende Unternehmensprozesse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, Grundlagen zu schaffen, um Kundenzufriedenheitsmessungen bei der Finalsolution GmbH künftig konsistent, effizient und softwaregestützt durchzuführen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Evaluation verwendet?
Die Evaluation der verschiedenen Software-Tools basiert auf der Methodik der Nutzwertanalyse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die detaillierte Ausarbeitung des Befragungsprozesses, die Kriterien für den Fragebogenaufbau, die Marktevaluation von Befragungs-Tools und die Planung der administrativen Auswertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheitsmessung, Prozessoptimierung, CRM-Integration und strategische Qualitätsentwicklung charakterisieren.
Warum wurde eine 10er-Skala für den Fragebogen gewählt?
Eine 10er-Skala wurde gewählt, um feinere Tendenzen abzubilden, das bekannte Dezimalsystem zu nutzen und eine im internationalen Kontext übliche Vergleichbarkeit zu ermöglichen.
Welches Tool hat die Evaluation gewonnen?
Auf Basis der Nutzwertanalyse wurde die Erweiterung des bestehenden CRM-Tools Abex als optimale Lösung ausgewählt.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2008, Softwareunterstützte Kundenzufriedenheit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/153915
