Das Thema dieser Diplomarbeit habe ich gewählt, um der Finalsolution GmbH (nachfolgend FS genannt) die Einführung eines Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erleichtern. Die Thematik Kundenzufriedenheitsmessung war bei der FS nicht etwa neu, bereits vor diesem Konzept wurden gewisse Aktivitäten
ausgeführt, die zur Gewinnung von Kundenzufriedenheitsdaten führen sollten. In absehbarer Zukunft steht der Firma ein Wachstum von zwei bis drei Mitarbeitenden bevor. Um die Qualität und die Konsequenz der geplanten Messungen einzuhalten,
braucht es ein Konzept, das die Handhabung, die Vorgehensweise und die Hilfsmittel definiert und die Umsetzung vorbereit.
Ziel dieser Arbeit ist es, Grundlagen für die spätere Realisierung des KUZU-Systems zu schaffen. Daneben ermöglicht sie mir die Verantwortung für ein internes Projekt zu übernehmen und dieses von Grund auf zu planen, zu steuern und zu erarbeiten.
Die Diplomarbeit soll nicht einfach nur eine Arbeit sein, die gemacht wird, damit sie gemacht ist! Dennoch ist ihr Ziel in sich geschlossen und mehr oder weniger unabhängig von dem Gesamtprojekt. Für mich ist die Arbeit mit der Abgabe der
Diplomarbeit noch längst nicht abgeschlossen. Vielmehr erhält sie erst dann ihren wirklichen Wert, wenn dank dieser Grundlagenarbeit das ganze Projekt erfolgreich realisiert, eingeführt und abgeschlossen ist.
Inhaltsverzeichnis
- Disposition
- Thema
- Ausgangslage
- Ziel der Arbeit
- Aufgabe/Gliederung
- Management Summary
- Resultate des Konzepts
- Zweck des Dokumentes
- Ausgangslage
- Ziel
- Grundlagen zur Lösung
- Lösungsansatz
- Lösungsablauf
- Befragungsprozess
- Fragenkatalog
- Produktübersicht (Befragungs-Tools)
- Anforderungen an das Befragungstool
- Mengengerüst
- Evaluation des Tools
- Planung des Verwaltungstools
- Auswertung der Ergebnisse
- Dokumentation für MA
- Abgrenzung
- Rahmenbedingungen
- Kritische Erfolgsfaktoren
- Planung
- Meilensteine
- Vorgehen
- Ressourcen
- Aufwand- und Ressourcenplanung
- Finanzen / Budget
- Weiteres Vorgehen
- Literaturverzeichnis
- Anhang
- Produktabklärungen für die Evaluation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit dient der Finalsolution GmbH (FS) als Grundlage für die Einführung eines Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit (KUZU). Das Konzept soll den Einsatz eines softwaregestützten Systems ermöglichen, welches die effiziente und einfache Erhebung von Kundenzufriedenheitsdaten gewährleistet.
- Entwicklung eines KUZU-Systems für die FS
- Definition von Anforderungen an ein geeignetes Befragungstool
- Erstellung eines detaillierten Konzeptes für die Implementierung und Nutzung des Systems
- Analyse und Bewertung von verfügbaren Tools zur KUZU-Messung
- Festlegung von Meilensteinen und Ressourcen für die erfolgreiche Einführung des Systems
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt das Thema der Diplomarbeit, die Ausgangslage bei der FS und das Ziel der Arbeit vor. Kapitel 2 skizziert das Management Summary und den Zweck des Dokumentes. Kapitel 3 beleuchtet die aktuelle Ausgangslage, die Ziele und den Lösungsansatz zur Implementierung eines KUZU-Systems. In Kapitel 4 werden der Befragungsprozess, der Fragenkatalog, die Produktübersicht und die Anforderungen an das Befragungstool detailliert beschrieben. Kapitel 5 befasst sich mit der Planung des Projektes, inklusive Meilensteine und Vorgehen. Kapitel 6 beleuchtet die Ressourcen und die Aufwand- und Ressourcenplanung. Kapitel 7 behandelt die Finanzierungsaspekte und das Budget. Abschließend werden in Kapitel 8 das weitere Vorgehen sowie das Literaturverzeichnis und der Anhang erläutert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheitsmessung, KUZU, Softwaregestützte Systeme, Befragungstools, Unternehmensberatung, Projektplanung, Implementierung, Evaluation, Ressourcenplanung, Budget, Finalsolution GmbH, Diplomarbeit.
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- Anonym (Autor), 2008, Softwareunterstützte Kundenzufriedenheit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/153915
