Kundenorientierung als Qualifikationsanforderung in der dualen Berufsausbildung für kaufmännische Berufe


Magisterarbeit, 2005
78 Seiten, Note: 2,1

Leseprobe

Gliederung

1. Einführung in die Fragestellung

2. Die Berufsausbildung – Anforderungen aus Sicht der Praxis
2.1 Zum Beruf
2.2 Anforderungen des Dienstleistungsbereiches

3. Neuordnung der Berufe
3.1 Alte und neue „Ausbildungsordnungen“ und „Rahmenlehrpläne“ am Beispiel des Berufsbildes „Speditionskaufmann/-frau“ in der Gegenüberstellung
3.1.1 Die Ausbildungsordnungen im Vergleich
3.1.2 Die Rahmenlehrpläne im Vergleich
3.2 Gegenüberstellung von Anforderungen der Praxis und Resultaten der Neuordnungen
3.2.1 Schwerpunkte der Kundenorientierung
3.2.2 Schwerpunktbereich „Soziale Kompetenzen“
3.2.3 Vergleich mit der aktuellen Ausbildungsordnung
3.2.3.1 Systemisches und fachübergreifendes Denken
3.2.3.2 Problemlösungskompetenzen
3.2.3.3 Soziale Kompetenzen
3.2.4 Vergleich mit dem aktuellen Rahmenlehrplan
3.2.4.1 Systemisches und fachübergreifendes Denken
3.2.4.2 Problemlösungskompetenzen
3.2.4.3 Soziale Kompetenzen
3.3 Ergebnis der Gegenüberstellungen

4. Diskussion der Ergebnisse und Konsequenzen der beschriebenen Situation
4.1 Interpretationsoffenheit der Ausbildungsgrundlagen
4.2 Kompetenzentwicklung durch Handlungsorientierung
4.3 Zur Berufsförmigkeit des Dualen Systems

5. Schlussbetrachtung

Literatur

1. Einführung in die Fragestellung

Vor dem Hintergrund der Themenstellung „Kundenorientierung als Qualifikationsanforderung in der dualen Berufsausbildung für kaufmännische Berufe“ soll in der vorliegenden Magisterarbeit diskutiert werden, inwieweit Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich heute ein relevantes Qualifikationskriterium darstellt, ob sie sich in Ausbildungsordnungen und Rahmenlehrplänen für die Auszubildenden ggf. wiederfindet, wo die Grenzen ihrer curricularen Vermittlung liegen und welche Konsequenzen sich aus den festzustellenden Rahmenbedingungen ableiten lassen.

Im Folgenden wird dazu im zweiten Kapitel im Anschluss an einen einführenden Abschnitt zum „Beruf“ zunächst betrachtet, wie die Anforderungsprofile in der Praxis der Dienstleistungsberufe aussehen. Daraufhin wird im dritten Kapitel dieser Arbeit anhand des Berufsbildes der Speditionskaufleute dargestellt, welche materiellen Veränderungen nach der Neuordnung eines Berufsbildes extrapoliert werden können. Anschließend werden die sich daraus ergebenden Hinweise vor dem Hintergrund der im zweiten Kapitel beschriebenen Anforderungsprofile betrachtet. Das vierte Kapitel stellt im Sinne eines Theorie-Praxis-Bezuges die zweite Hälfte der vorliegenden Arbeit dar. Zum einen fließen hier die Ergebnisse und identifizierten Problembereiche der vorherigen Kapitel ein, zum anderen gelangt die Diskussion anhand der Themen Handlungsorientierung, Schlüsselqualifikationen und Kompetenzentwicklung auf eine etwas generellere und theoretische Ebene, wobei schließlich der Bogen zurück zu den Ausbildungsgrundlagen führt. Das vierte Kapitel wird durch die Aufnahme des Aspektes der Berufsförmigkeit der dualen Ausbildung abgerundet. Das fünfte Kapitel enthält schließlich die Schlussbetrachtung, den Ausblick und eine persönliche Einschätzung der zuvor gewonnenen Ergebnisse und Betrachtungen.

2. Die Berufsausbildung – Anforderungen aus Sicht der Praxis

2.1 Zum Beruf

Der Beruf als Strukturform hat in Deutschland mit dem dualen Berufsbildungssystem eine besondere und historische Bedeutung. Laut amtlicher Statistik übten im Jahre 1995 ca. 46% der Erwerbstätigen mittelqualifizierte Tätigkeiten aus. Auch für die kommenden Jahre wird nur ein unwesentlicher Rückgang erwartet - bis 2010 sprechen die Prognosen von nur 2 Prozentpunkten auf 44%. Aus dieser Erwartung heraus wird deutlich, „dass auch zukünftig dem dualen System der Berufsausbildung und der beruflichen Weiterbildung eine große Bedeutung zukommen wird und Betriebe nicht damit rechnen können, dass zukünftig überwiegend (Fach-) Hochschulen die Qualifizierung für den Eintritt in das Erwerbsleben übernehmen werden“ (Bullinger/Schmidt 2002, S. 38).

In diesem Zusammenhang ist es dann auch Aufgabe der Arbeits-, Berufs- und Wirtschaftspädagogik, als erziehungswissenschaftliche Spezialdisziplin, die verschiedenartigen Zusammenhänge zu untersuchen, „die zwischen Voraussetzungen, Durchführung und Ergebnissen beim Lernen (im kognitiven, motorischen und affektiven Bereich) im und für das Arbeits-, Berufs- und Wirtschaftsleben auftreten. Dieses Arbeits-, Berufs- und Wirtschaftsleben war und ist mannigfaltigen Veränderungen unterworfen. Dabei gilt es, die unbestreitbare Leistungsfähigkeit, das breit gefächerte Anspruchsniveau und die Modernität der dualen Ausbildung zu sichern“ (Schott 1998, S. 37). Wie die marktwirtschaftliche Lage insgesamt so unterliegt auch das, was einen bestimmten Beruf mit seinen ihm eigenen Qualifikationsbedarf ausmacht, erheblichen Veränderungen und Anpassungsdruck. Die Bildungspolitik muss dann einen neuen Qualifikationsbedarf berücksichtigen. Dieser entsteht durch verschiedene, zum Teil parallel laufende, komplexe Veränderungen und Interdependenzen in der Arbeit selbst und in den einzelnen Betrieben. Hierdurch verändert sich auch die Gesellschaft in einem gewissen Umfang, da diese nicht unberührt von den beruflichen und wirtschaftlichen Veränderungen bleiben kann. Auf diese Veränderungen insgesamt muss berufliche Bildung schließlich reagieren (vgl. Bullinger/Schmidt 2002, S. 42). Was in diesem Rahmen das Verhältnis zwischen körperlicher und geistiger Arbeit angeht, so kann in der Arbeitspraxis beobachtet werden, „dass nicht nur der Rückgang physischer Arbeitsanteile durch geistige Tätigkeiten substituiert wird, sondern dass Information und Wissen immer stärker das Wertschöpfungsgefüge der Unternehmen beeinflussen – und zwar nicht nur in den Aufgabenfeldern Hochqualifizierter. Zunehmende Kundenorientierung [Herv. d. Verf.] erfordert beispielsweise den Austausch von Informationen und Wissen zwischen Firmen, die im B2B (business to business[1] )-Verhältnis zueinander stehen, um Kundenbindung zu erzeugen“ (Bullinger/Schmidt 2002, S. 47). Als bedeutsam kann man für die Bundesrepublik Deutschland ferner feststellen, dass es eine gewisse sektorale Veränderung im Verhältnis zwischen produzierendem Gewerbe und der Landwirtschaft auf der einen und dem Bereich Handel und Verkehr sowie generell dem Dienstleistungsbereich auf der anderen Seite gegeben hat. Während der erste Bereich im Verlauf des letzten Vierteljahrhunderts von rückläufiger Beschäftigung gekennzeichnet war, ist für den Bereich Handel, Verkehr und Dienstleistung eine ständige Beschäftigungsausweitung zu verzeichnen. „Damit hat der tertiäre Sektor einen hohen Anteil am Sozialprodukt der Bundesrepublik Deutschland“ (Schott 1998, S. 37f).

Diese Arbeit soll näher beleuchten, inwieweit sich in den vergangenen Jahren Berufe des Dienstleistungssektors an veränderte Rahmenbedingungen angepasst haben bzw. angepasst wurden. Ein besonderes Augenmerk soll in diesem Zusammenhang auf Ansätze der oben bereits erwähnten Kundenorientierung als Qualifikationsanforderung in der dualen Berufsausbildung für kaufmännische Berufe im Dienstleistungssektor gerichtet werden. Da sich nahezu alle Unternehmen im Dienstleistungssektor einem erheblichen Wettbewerbsdruck und gleichzeitig hohen Ansprüchen von Seiten ihrer Kunden ausgesetzt sehen, gewinnt eine dementsprechend vorhandene oder eben auch nicht vorhandene Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung. Am Markt halten kann sich nur der Dienstleister, der sowohl kostenbewusst, als auch markt- und eben kundenorientiert agiert. Diese Situation resultiert u.a. auch aus den Veränderungen und Entwicklungen seit Ende des zweiten Weltkrieges. War nach dem Krieg Gütermangel die vorherrschende Marktsituation, so kann heute der Käufer frei disponieren und zwischen verschiedenen Güter-/Leistungsangeboten wählen. Privatwirtschaftliche Unternehmen müssen sich daher zukünftig nicht nur allein auf das Produkt/die Dienstleistung konzentrieren, sondern insbesondere als Ausgangspunkt der Absatzüberlegungen auch verstärkt die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der möglichen Kunden einbeziehen. „Nicht der billigste Anbieter – so die Hypothese – bleibt langfristig überlebensfähig, sonder jener, der die Bedürfnisse der Kunden vor, während und vor allem nach dem Kauf aufmerksam behandelt. Mit dieser Kundenorientierung gerät stärker ins Blickfeld, dass Service und Verkauf unmittelbar durch menschliches Verhalten bestimmt sind, denn es handelt sich im wesentlichen um Kommunikation. Weiche Faktoren wie Service, Zuverlässigkeit und kompetente Beratung werden damit für die Unternehmen lebenswichtig“ (vgl. Siemon 1994, S.147f). Daraus lässt sich ableiten, dass es eines adäquat qualifizierten Personals bedarf, welches sich, und das gilt nahezu im gesamten Segment der dienstleistenden Berufe, in der Regel aus Absolventen des dualen Berufsausbildungssystems rekrutiert und dessen fachliche und persönliche Qualifikationen im Rahmen einer solchen Ausbildung erworben bzw. kultiviert werden.

Zunächst geht es um die Identifikation von Anforderungsprofilen, die die Grundlage für alle weitergehenden Betrachtungen und auch für eventuell notwendige Neuordnungsbemühungen der Ausbildungskonzepte von Berufen darstellen. Ohne zu wissen, welche Anforderungen die „Realität“ an die Inhaber der jeweiligen Berufsbilder stellt, kann es schlecht gelingen, dem Markt entsprechend geeignete und qualifizierte Absolventen zur Verfügung zu stellen. Auf die besondere Problematik der quantitativen und zeitlichen Abstimmung zwischen Anbietern und Nachfragern beruflicher Qualifikationen geht der folgende Abschnitt wegen der Weite dieses Themas aber nicht ein.

2.2 Anforderungen des Dienstleistungsbereiches

Wichtig für eine Berufsausbildung ist es, den Auszubildenden die grundlegenden Qualifikationen zu vermitteln, „die für die erfolgreiche Bewältigung der beruflichen Anforderungen notwendig sind. In Zeiten zunehmender Konkurrenz, hoher Kundenerwartungen, vielfältiger Produkte und insgesamt schneller Veränderungen sind die Anforderungen [...] von anderer Art und auf einem anderen Niveau als in der Vergangenheit. Dementsprechend verschiebt sich auch die Bedeutung der unterschiedlichen Qualifikationsmerkmale, die in ihrer Summe die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beruflich handlungsfähig machen“ (Beitner 1995, S. 8). Schott schildert hier weiter: „In marktbezogenen Bereichen gewinnen Qualifikationsanforderungen wie Beraten, Verhandeln und Entscheiden quantitativ und qualitativ an Bedeutung, da auch hier viele administrative Aufgaben [...] automatisiert werden und die Anforderungen an taktisches Verhalten steigen, weil die Lieferanten- und Kundenbeziehungen wegen der veränderten Markt- und Konkurrenzverhältnisse schwieriger werden“ (1998, S. 42). Zur Betrachtung dieser „Veränderungen“ und „Verschiebungen“ und zur weiteren exemplarischen Darstellung aktueller Tendenzen hinsichtlich der Anforderungsprofile im kaufmännischen Bereich, möchte ich im Folgenden auf einige Ergebnisse einer qualitativen Studie der Gerhard-Mercator-Universität Duisburg (Dobischat/Düsseldorff 2003) zurückgreifen, in der für das Berufsbild der „Speditionskaufleute“, deren Ausbildungsgrundlagen im dritten Kapitel exemplarisch untersucht werden, Qualifikationsanforderungen erhoben wurden. Diese Studie wurde im Jahre 2002 im Rahmen der Untersuchung von sieben Verkehrsberufen, zu denen auch die Speditionskaufleute zählen, für eine Gesamtevaluierung (vgl. Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 3) vom Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) in Auftrag gegeben. Hintergrund war u.a., dass nach Ansicht des BIBB „Kundenorientierung, integrative Dienstleistungsangebote“ (vgl. Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 3) an Bedeutung gewonnen haben. Im Rahmen des Forschungsvorhabens wurden neue Anforderungen an das Berufsbild der Speditionskaufleute untersucht. Die Untersuchung gab dabei vor allem darüber Aufschluss, welche Qualifikationsanforderungen an die Mitarbeiter in Speditionen gestellt werden und berücksichtigte dabei die jeweiligen Leistungsprofile der einzelnen Speditionen. Darüber hinaus wurden die Veränderungen, die in den nächsten Jahren erwartet werden ebenso ermittelt, wie die Beeinflussung der Qualifikationsanforderungen durch die Übernahme von Zusatzleistungen durch Speditionen. Zusätzlich wurde untersucht, wie die Vorgaben der Ausbildungsordnung in den Betrieben umgesetzt werden. Ein weiteres Ziel der Untersuchung war, zu ermitteln, „wie sich aus Sicht der Betriebe die Qualifikationsanforderungen an die kaufmännischen Beschäftigten ändern werden und welche Qualifikationsprofile unter Berücksichtigung der demografischen Entwicklung erforderlich sind“ (Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 8). In der Studie wurden im Rahmen strukturierter Interviews vier Personengruppen (Personalverantwortliche/Ausbilder; Fachkräfte, die bereits eine Ausbildung zum/zur Speditionskaufmann/-frau absolviert haben; Auszubildende und bei einigen Unternehmen Personalvertreter/Betriebsräte) zu verschiedenen Kategorien befragt.

Insbesondere bei der Befragung der Personalverantwortlichen/Ausbilder wurde deutlich, welche aktuellen und zukünftigen Schwerpunkte bei den Anforderungen an Speditionskaufleute gesehen werden: „Das Erfordernis einer stärkeren „Kundenorientierung“ wird [...] von einigen Personalverantwortlichen/Ausbildern als bedeutende Veränderung eingestuft. Insbesondere vor dem Hintergrund eines intensivierten (Preis-) Wettbewerbs sowie einer erhöhten Marktdynamik ist der enge Kontakt zum Kunden ebenso erforderlich, wie die Fähigkeit, sich flexibel auf unterschiedliche, und sich teilweise schnell ändernde Kundenanforderungen einstellen zu können“ (Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 12). In einem separaten Themenkomplex geht die Studie dann noch vertiefter auf die Thematik „Kundenorientierung“ ein. Personalverantwortliche/Ausbilder wurden hier u.a. auch nach der derzeitigen Vermittlung diesbezüglicher Fähigkeiten befragt. Eine typische Antwort darauf war: „Die Auszubildenden werden vom ersten Tag an sensibilisiert, dass zufriedene Kunden die besten Kunden sind.“ (Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 18) Von „einem „Rollenwechsel“ vom Dienstleister zum Partner“ (vgl. Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 20) sprachen die Befragten hinsichtlich der Veränderungen im besagten Kontext in den vergangenen Jahren. Auch für die Zukunft wird „Die Notwendigkeit einer verstärkten Berücksichtigung der individuellen Kundenwünsche“ erwartet (Dobischat/Düsseldorff 2003. S. 21).

Im Fazit „lässt sich festhalten, dass die Personalverantwortlichen/Ausbilder keine für ihr jeweiliges Marktsegment spezifischen Veränderungen bei den Kundenanforderungen erwarten bzw. beobachtet haben. Marktsegmentübergreifend wird eine stärkere Orientierung an den individuellen Kundenanforderungen als wesentliches Kriterium gesehen“ (Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 22). So schließt die Studie mit der Erkenntnis, dass „fachübergreifend in einem kundenorientierten Verhalten mit all seinen Facetten ein elementares Erfordernis gesehen“ (Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 95) wird. Die Verfasser der Studie machen geltend, dass die Berücksichtigung des Kunden und seiner Anforderungen mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten gerückt ist. „Die Ausrichtung sämtlicher Aktivitäten an den Kundenanforderungen prägt den Arbeitsalltag. Dabei ist festzustellen, dass die Kundenanforderungen einerseits immer differenzierter und spezieller werden und andererseits umfassender. Die Veränderungen hinsichtlich der Kundenorientierung bedingen ein erhöhtes Maß an Handlungskompetenz: Die klassischen Schlüsselqualifikationen erhalten hier besondere Bedeutung. Darüber hinaus erfordert Kundenorientierung im heutigen und zukünftigen marktlichen Umfeld [...] ein bereichsübergreifendes Denken und Handeln“ (Dobischat/Düsseldorff 2003, S. 97). Im Rahmen einer abschließenden Stellungnahme zur gesamten Evaluierung der Verkehrsberufe zieht auch das BIBB nochmals als Fazit: „Als Schlussfolgerung aus den verschiedenen Evaluierungsmaßnahmen wird den folgenden Qualifikationsanforderungen besonderes Gewicht zugemessen“ und nennt bei der daraufhin folgenden Aufzählung gleich an zweiter Stelle: „Kundenorientierung, kommunikative Kompetenzen“ (BIBB/Peppinghaus 2003, S. 9). Gleichzeitig folgt aber auch die Bemerkung: „Allerdings fordern diese Qualifikationen von Ausbildungsbetrieben und Berufsschulen neue Vermittlungsmethoden und andere Formen der Ausbildungsorganisation. Diese Erkenntnis ist von Betrieben und Berufsschulen noch nicht flächendeckend umgesetzt“ (BIBB/Peppinghaus 2003, S.9). Diese Problematik wird in den folgenden Kapiteln näher erläutert.

Neben der genannten Studie werden aber auch an anderen Stellen ähnliche Anforderungen identifiziert. So beschreibt auch Gidion zukünftige Anforderungen in der Logistik in dieser Richtung: Zur beruflichen Kompetenz in der Logistik gehört seiner Meinung nach „die Fähigkeit, Kundenanforderungen zu identifizieren und neue Ideen zum Nutzen des Kunden zu generieren und zu kommunizieren“ (2003, S. 83). Hierzu gehört auch die Erkenntnis, eine aktive Rolle in verschiedenen Beziehungen spielen zu müssen. Hier sind sowohl die Beziehungen zu den externen Kunden wie auch zu den internen Kunden angesprochen. In diesem Zusammenhang ist auch die Herausforderung zu erwähnen, die Interessen des Kunden und des eigenen Unternehmens zusammen zu führen. Die Bedeutung der Kundenorientierung ist daher sehr facettenreich, die damit verbundenen Anforderungen sind sehr anspruchsvoll. Auch Schnalzer (2003, S. 113) unterstreicht dies mit dem Hinweis: „90 Prozent der befragten Experten stimmen der sehr großen Bedeutung der Kundenentwicklung als einer wechselseitigen Beeinflussung und Interaktion von Auftraggeber und Kunden bei Innovationen zu. Die Orientierung an Interessen der Kunden und die Kompetenz zur gemeinsamen Lösungsfindung mit dem Kunden stehen nach Einschätzungen der Experten an erster Stelle der heutigen beruflichen Anforderungen.“

Im Rahmen einer weiteren Befragung zur „Rekrutierungspolitik“ im Logistikbereich wurde deutlich: „Eine zentrale Rolle im Bewerberprofil nimmt die Forderung nach Kundenorientierung ein, die als die herausragende Qualifikation bei einer Stellenneubesetzung betrachtet wird“ (Kuwan/Thum 2003, S.152). „Bei den derzeitigen Anforderungen steht die Fähigkeit, sich an den Interessen und Belangen des Kunden zu orientieren, mit Abstand an erster Stelle. Ebenfalls hoch eingestuft wird die Kompetenz zur gemeinsamen Lösungsfindung mit dem Kunden. Für die kommenden drei Jahre rechnen die Experten mit einem sehr starken Anstieg dieser Qualifikationsanforderungen“ (Kuwan/Thum 2003, S. 146). Das Ergebnis einer sogenannten Conjoint-Analyse[2] in diesem Zusammenhang war: „Bei der Fragestellung, welchen der drei im Alternativen-Set vorgegebenen Bewerber die Zielperson mit Blick auf die Anforderungen in drei Jahren [Hervorhebung im Original] jeweils auswählen würde, wird die Kundenorientierung [Hervorhebung im Original], also die Orientierung an Interessen und Belangen des Kunden sowie ein Verständnis für das Geschäft des Kunden von den sieben vorgegebenen Attributen als die bedeutendste Qualifikationsanforderung eingestuft“ (Kuwan/Thum 2003, S.150).

Die Wirtschaftswissenschaftlerin Thurau, die die Thematik des Qualifikationsbedarfs vor allem aus Marketingsicht betrachtet, sieht im kundenorientierten Mitarbeiterverhalten ebenfalls eine wichtige Funktion, die daraus resultiert, “dass nahezu keine unternehmerische Leistung ohne eine (wenn auch nur sporadische) persönliche Interaktion zwischen dem Kunden und einem Mitarbeiter erbracht wird. Bei fast allen Transaktionen gibt es zu irgendeinem Zeitpunkt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden interaktive Elemente“ (Thurau 2002, S. 2). Thurau stellt insbesondere auch die Bedeutung des einzelnen Mitarbeiters für das ganze Unternehmen dar, denn aus dem Blickwinkel des Kunden heraus betrachtet ist es in erster Linie das spezifische Verhalten des Mitarbeiters, der das Unternehmen in diesem Augenblick repräsentiert, das ein Kriterium dafür bietet, „um die Qualität der angebotenen Leistung zu beurteilen. Das Wirkungsspektrum eines kundenorientierten Mitarbeiterverhaltens ist dabei von weitreichender Konsequenz für das Unternehmen. Denn nur wenn es den Mitarbeitern gelingt, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu befriedigen, kann die kundenseitig wahrgenommene Dienstleistungsqualität zum strategischen Wettbewerbsvorteil und zum Schlüsselfaktor für den unternehmerischen Erfolg werden“ (2002, S. 235).

Diese Aussagen aus der Praxis unterstreichen, mit welchen Schwerpunkten dort der zukünftige Qualifikationsbedarf der Mitarbeiter in ihrer Branche belegt wird. Und nicht nur die Praxis, sondern auch die Wissenschaft bestätigt, dass nur ein kundenorientiertes Unternehmen langfristig im Wettbewerb überleben kann (vgl. Dumpert/Euler/Hanke/Reemtsma-Theis 2003, S. 45). Somit stellt sich an dieser Stelle die Frage, inwieweit die Ausbildungsgänge im Rahmen des dualen Systems auch tatsächlich zu den von der Praxis identifizierten und entsprechend geforderten Qualifikationen führen. Über welche diesbezüglichen Inhalte die „Verordnungen über die Berufsausbildungen“ (Ausbildungsordnungen) und Rahmenlehrpläne verfügen, wie sie bisher gestaltet waren und was sich ggf. nach einer Neuordnung verändert hat, wird im nächsten Kapitel dargestellt.

3. Neuordnung der Berufe

Die Ausbildung im dualen System ist in der Bundesrepublik Deutschland im Rahmen des Gesetzes- und Verordnungswesens reglementiert. „Für die 346 staatlich anerkannten Ausbildungsberufe (Stand: 1.10.2003), die derzeit zur Wahl stehen, wurden vom jeweils zuständigen Fachministerium (in der Regel das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit im Einvernehmen mit dem Bundesministerium für Bildung und Forschung) Ausbildungsordnungen erlassen. Sie enthalten für den betrieblichen Teil der Berufsausbildung die Mindestanforderungen, die für eine zeitgemäße Ausbildung auf hohem Niveau unverzichtbar sind. Gleichzeitig lassen sie der Praxis so viel Spielraum, dass künftige, noch nicht absehbare Entwicklungen in der Ausbildung berücksichtigt werden können“ (Bundesinstitut für Berufsbildung 2004, S. 5). Ausbildungsordnungen sind also staatliche Regelungen, die die Berufsbildung ordnen und entsprechend zu staatlich anerkannten Ausbildungsberufen führen; die gesetzliche Grundlage hierfür ergibt sich aus § 25 Abs. 1 Berufsbildungsgesetz (BBiG). Das BBiG wiederum ist als ein Bundesgesetz zustande gekommen und ordnungsgemäß im Bundesgesetzblatt (BGBl.) verkündet worden. Diese Ausbildungsordnungen (AO´n) „haben im Rahmen der Berufsausbildung mehrere Aufgaben zu erfüllen, insbesondere haben sie

a) eine Ordnungs- und Sicherstellungsfunktion, gekoppelt mit einer Anpassungsfunktion,
b) einen Anleitungszweck,
c) einen Orientierungswert“ (Golisch 1997, S. 25).

Parallel dazu werden durch die Ständige Konferenz der Kultusminister und -senatoren der Länder (KMK) Rahmenlehrpläne für den berufsbezogenen Unterricht an den Berufsschulen beschlossen. Ausbildungsordnungen und Rahmenlehrpläne werden jeweils in einem gemeinsamen, geregelten Verfahren zur Erarbeitung und Abstimmung zusammengeführt und ergeben somit die curricularen Grundlagen für die Ausbildungen im dualen System. „Seit 1996 sind [im Rahmen von Neuordnungen; Anm. d. Verf.] 171 Ausbildungsordnungen bestehender Berufe auf den neuesten Stand gebracht worden“ (Bundesinstitut für Berufsbildung 2004, S. 5). Das BIBB hat hier eine Schlüsselposition, die es entsprechend kommuniziert: „Attraktivität und Effizienz der beruflichen Bildung beruhen vor allem darauf, dass es gelingt, die Nachfrage nach beruflichen Kompetenzen im Arbeitsmarkt mit den Qualifikationsangeboten des Bildungssystems enger zu koppeln. Dazu bedarf es der Entwicklung von Berufsstandards. Berufsstandards beschreiben das Profil der Tätigkeitsfelder und Tätigkeiten und die dazugehörigen Fertigkeiten und Kenntnisse, die notwendig sind, um einen Beruf erfolgreich auszuüben“ (Bundesinstitut für Berufsbildung 2004, S. 13).

Die Ausgangslage ist somit von der Theorie her klar: Der Arbeitsmarkt fragt nach konkreten Kompetenzen, das Bildungssystem reagiert mit Qualifikationsangeboten. Die Qualität dieser Beziehung beruht u.a. auf der Enge ihrer jeweiligen Koppelung. Die im vorangegangenen Kapitel 2 beleuchteten Qualifikationsanforderungen mit ihrem Schwerpunkt „Kundenorientierung“ sollen nun in diesem Kapitel näher beleuchtet werden bzw. als Hintergrund für die damit verbundene Diskussion der Ausbildungsgrundlagen eines exemplarisch ausgewählten Berufsbildes dienen.

Ich möchte vor dieser Betrachtung jedoch noch auf die Thematik der bildungspolitischen Vorgaben im Zusammenhang mit der Entwicklung bzw. Neuordnung von Berufen hinweisen. Dies soll an dieser Stelle geschehen, um noch einmal für die „politischen“ Hintergründe sensibel zu machen, die, wie in vielen anderen Bereichen auch, ebenso in der Bildung eine Rolle spielen. Die Bildungspolitik, quasi als oberster Initiator von Veränderungen in der beruflichen Bildung, wird sicherlich selbst von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Viele ihrer Inhalte bilden das ab, was im Vorfeld Gegenstand bildungstheoretischer Überlegungen war. Denn ohne vorausgehende Überlegungen der Bildungstheorie ist keine adäquate politische Entscheidung möglich. Auch andere politische Bereiche (z.B. die Wirtschafts- und die Arbeitsmarktpolitik), die in engeren Zusammenhängen zur Bildungspolitik stehen, beeinflussen die Richtung der bildungspolitischen Entscheidungen. Letztlich bleibt die Bildungspolitik aber am meisten von der Bildungstheorie beeinflusst, denn ohne sie wäre die Bildungspolitik „ein amorphes Gebilde ohne Sockel und Skelett“ (Golisch 1997, S. 62f). Doch reine Bildungstheorie schafft noch keine Realität. Erst durch die Bildungspolitik kann sie in die Praxis umgesetzt werden. „Ziele werden durch Bildungspolitiker gesetzt. Deutlich wird dies besonders bei den AO´n – sie werden von Bildungspolitikern und nicht von Bildungstheoretikern gemacht“ (Golisch 1997, S. 62f). Das Mitwirken von Bildungswissenschaftlern geschieht in der Regel immer in einem bildungspolitischen Kontext. Sie sind „Zulieferer für die bildungspolitische Argumentation“ (Golisch 1997, S. 62f), sie entscheiden aber in der letzten Instanz nicht, die Politik genießt hier Vorrang. „Im Zweifelsfalle setzen sich die Bildungspolitiker auch über hehre theoretische Maxime hinweg: ‚Der wissenschaftlich fundierte Entscheidungsvorschlag kann keinen Sozialparteikonsens substituieren, der politische Konsens kann die Forschungserkenntnisse dagegen überflüssig machen’“ (Golisch 1997, S. 62f). Das duale System ist aber immer auch durch eine gewisse Kompromissbildung gekennzeichnet. Das geschilderte Primat der Politik ist letztlich ein Faktor, ein anderer ist auch die Tatsache, dass Entscheidungen im dualen System immer auch auf Konsensbildung zwischen den beteiligten Parteien beruhen. Für die folgenden Ausführungen sollte dies immer bewusst sein. Insbesondere im zweiten Teil dieser Arbeit, wenn es um die Beschäftigung mit den Grenzen des Berufsausbildungssystems geht, ist die geschilderte Konstellation ein bedeutsamer Faktor. Doch nun zur angekündigten Gegenüberstellung.

3.1 Alte und neue „Ausbildungsordnungen“ und „Rahmenlehrpläne“ am Beispiel des Berufsbildes „Speditionskaufmann/-frau“ in der Gegenüberstellung

Das Berufsbild der Speditionskaufleute hat im Jahre 2004 eine Neuordnung erfahren. Für die Betrachtung der Qualifikationsanforderungen (siehe Kapitel 2) ist dies insofern ein glücklicher Umstand, da diese in jüngster Vergangenheit erfolgte Neuordnung es erlaubt, die tatsächlichen „offiziellen“ Veränderungstendenzen näher zu betrachten.

Die bisherige Ausbildungsgrundlage für das Berufsbild „Speditionskaufmann / Speditionskauffrau“ war die Verordnung über die Berufsausbildung (=Ausbildungsordnung) von 7/96 in Verbindung mit dem Rahmenlehrplan von 5/96. Dieses Berufsbild wurde mit der Verordnung über die Berufsausbildung von 8/04 und entsprechendem Rahmenlehrplan von 4/04 „zum Kaufmann / zur Kauffrau für Spedition und Logistikdienstleistung“ neugeordnet. Das BIBB führt einleitend zur Beschreibung des neuen bzw. neu geordneten Ausbildungsberufes aus: „Die Ausbildungsordnung fasst die wesentlichen Leistungsbereiche des Speditionsgewerbes in der sehr breit angelegten Berufsbildposition ‚Speditionelle und logistische Leistungen’ zusammen. Entsprechend der Branchenentwicklung erhalten die logistischen Dienstleistungen besondere Aufmerksamkeit“ (Bundesinstitut für Berufsbildung 2004, S. 1). Um die Veränderungen, die sich nun qualitativ und vor allem im Hinblick auf die Qualifikationsanforderung „Kundenorientierung“ im Wesentlichen ergeben haben, zu identifizieren, werden im Folgenden die beiden Generationen der Ausbildungsordnungen (BM für Wirtschaft (BMWi) und BM für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBWFT) 1996; BM für Wirtschaft und Arbeit (BMWA) und BM für Bildung und Forschung (BMBF) 2004) betrachtet.

3.1.1 Die Ausbildungsordnungen im Vergleich

Bei diesem Vergleich der Ausbildungsordnungen soll nun einer etwaigen Entwicklung in Richtung Kundenorientierung nachgegangen werden, um zu einem späteren Zeitpunkt die Anforderungen der Praxis (siehe zweites Kapitel) den Intentionen der Verordnungsgeber gegenüberstellen zu können.

Vor dem Vergleich hier noch einige Überlegungen, die für eine moderne Ausbildungsordnung einen Maßstab bieten können. Golisch hat sich beispielsweise eingehend mit dem berufspädagogischen Konstrukt „Ausbildungsordnung“ befasst und vor dem Hintergrund der Bedeutung von Ausbildungsordnungen u.a. gesagt, „die Kundenorientierung als marktgestaltender Faktor hat vielleicht noch gravierendere Änderungen in den beruflichen Anforderungen auch im kaufmännisch-verwaltenden Bereich zur Folge als die Diversifikation“ (Golisch 1997, S. 88). Die Tendenz zur Kundenorientierung führt somit dazu, dass die Bedürfnisse und die Beratung des Kunden zentral werden. Entsprechende Auswirkungen sind vielfältig in der Wirtschaft sichtbar; insbesondere im Sektor der Dienstleistungen kann Kundenorientierung als „selbstständige marktfähige Leistung“ (vgl. Golisch 1997) bezeichnet werden. Die Kundenorientierung wirkt sich auf die kaufmännisch-verwaltenden Tätigkeiten deutlich aus. So werden eine umfassende Kundenbetreuung, vorrangige Integration der Kundenberatung in die Geschäftsabläufe, Schaffung von Voraussetzungen für eine kundennahe Betreuung und Veränderung der Werthaltungen der Mitarbeiter notwendig. Nach Golisch gilt es als „sicher, dass weiterhin quantitativ bedeutsame Gruppen an einer Dienstleistungsstruktur interessiert (und dafür auch einen Preis zu zahlen bereit) sind, in der personenbezogene, unmittelbare Austausch- und Beratungsprozesse dominieren. Die umfassende Kundenbetreuung und –beratung setzt aber auch eine kundennahe Betreuung voraus. Dies ist einerseits organisatorisch zu verstehen, so durch örtliche Nähe und leichten, ständigen Zugang zu den Dienstleistungen, andererseits eine Frage der inneren Beziehung der Unternehmensmitarbeiter zu den Kunden, also der zwischenmenschlichen Nähe“ (1997, S. 89). Für die Gewährleistung dieser neuen Anforderung ist es nun erforderlich, dass die Mitarbeiter entsprechend befähigt werden. So muss zum einen eine Identifikation mit dem Unternehmen erfolgen, zum anderen müssen aber eben auch die kundenorientierten Verhaltensweisen vermittelt werden. „Bei der Gestaltung von AO´n [Hervorh. i. O.] wird es also notwendig sein, den Bereich Marketing in die Ausbildungsziele und -inhalte und folglich auch in die Prüfungsanforderungen einzubeziehen. Dies betrifft vor allem die Integration ausreichender und anwendungsorientierter Kenntnisse typischer Marketingkonzepte, -strategien und -instrumente, fundierter Fertigkeiten im Umgang mit Kunden und unternehmens- und kundenbezogener Einstellungen, und zwar einmal – um die Bedeutung zu unterstreichen – als gesonderte Positionen, zum anderen aber auch vernetzt mit den fachlichen und den übrigen extrafunktionalen Qualifikationen“ (Golisch 1997, S. 90). Golisch hat damit konkrete Vorstellungen, wie eine moderne Ausbildungsordnung auszusehen hat, wenn sie den zukünftigen Anforderungen gewachsen sein will. Betrachten wir nun die beiden Generationen der Ausbildungsordnungen für Speditionskaufleute, so ist hinsichtlich der erkennbaren Entwicklungen folgendes festzustellen:

Unter § 4 (Ausbildungsberufsbild) der neuen Ausbildungsordnung von 2004 (BMWA 2004 / BMBF 2004, S. 4) finden sich einige redaktionelle, aber auch inhaltliche Veränderungen, die sich u.a. mit der Integration und Hervorhebung der logistischen Anteile des Berufsbildes (vgl. Kap. 3.1) beschäftigen. So kommentiert das BIBB hierzu: „Aufgabe von Kaufleuten für Spedition und Logistikdienstleistung ist vor allem die Steuerung und Überwachung logistischer Abläufe.“ „Durch Einführung einer eigenen Berufsbildposition „Prozessorientierte Leistungserstellung in Spedition und Logistik“ wird der Stellenwert der Geschäftsprozessorientierung in der Ausbildung hervorgehoben. Mit Blick auf neue Anforderungen an die Sicherheit im Güterverkehr wurde eine eigene Berufsbildposition „Gefahrgut, Schutz und Sicherheit“ geschaffen“ (Bundesinstitut für Berufsbildung 2004, S. 1). Zur Kundenorientierung finden wir in der zitierten BIBB-Kommentierung also keine direkten Aussagen, bei einer weitergehenden Analyse sind folgende Punkte hervorzuheben:

Der o.g. § 4 enthält in der neugeordneten Ausbildungsordnung jetzt unter Punkt 2.2 den Passus „Teamarbeit und Kommunikation“. In der Anlage zur Ausbildungsordnung befindet sich der sogenannte Ausbildungsrahmenplan (ARP), der hier bei den zu vermittelnden Fertigkeiten und Kenntnissen zur „Teamarbeit und Kommunikation“ detaillierter u.a. auch die Punkte „Sachverhalte situationsbezogen und adressatengerecht aufbereiten und präsentieren“, „zur Vermeidung von Kommunikationsstörungen beitragen und Möglichkeiten der Konfliktlösung anwenden“ und „Auswirkungen von Information, Kommunikation und Kooperation auf Betriebsklima, Arbeits- und Geschäftserfolg beachten“ enthält.

Der neue Punkt 4. des § 4 nimmt die Thematik „Prozessorientierte Leistungserstellung in Spedition und Logistik“ auf. Hierzu enthält der Ausbildungsrahmenplan gleich als erstes die Operationalisierung „Kundenwünsche ermitteln, Kunden beraten“ (BMWA 2004 / BMBF 2004, S. 9), die es in dieser Form in der alten Verordnung nicht gab.

Auch ist das Themenfeld „Marketing“ (§ 3 Nr. 6.1 alte Verordnung, § 4 Nr. 7 neue Verordnung) jetzt umfangreicher geworden (siehe hierzu auch die oben genannten Ausführungen von Golisch) und erwähnt im Ausbildungsrahmenplan als Fertigkeiten/Kenntnisse jetzt auch „Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zu Kunden und Interessenten situationsgerecht nutzen“ und „bei der Betreuung und Ausweitung des Kundenkreises mitwirken“ (BMWA 2004 / BMBF 2004, S. 11).

Schließlich fand in der alten Verordnung auch noch nicht der Bereich „Qualitätsmanagement“ (§ 4 Nr. 9.3 neue Verordnung) eine explizite Erwähnung. Im neuen Ausbildungsrahmenplan findet sich diesen Punkt betreffend u.a. auch die uns interessierende Beschreibung „den Zusammenhang zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit erklären und die Auswirkungen auf das Betriebsergebnis darstellen“ (BMWA 2004 / BMBF 2004, S. 12).

[...]


[1] Ein Begriff aus dem E-Business für Geschäftsbeziehungen von Unternehmen untereinander.

[2] Die Conjoint-Analyse (alternativer Begriff: Conjoint Measurement) gehört zu den multivariaten Analysemethoden und dient der Erfassung von Kundenpräferenzen. Dabei folgt sie einer soge-nannten dekompositionellen Vorgehensweise. Ausgehend von ganzheitlichen Produktbe-urteilungen werden Detailergebnisse ermittelt („dekomponiert“).

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Details

Titel
Kundenorientierung als Qualifikationsanforderung in der dualen Berufsausbildung für kaufmännische Berufe
Hochschule
FernUniversität Hagen
Note
2,1
Autor
Jahr
2005
Seiten
78
Katalognummer
V154056
ISBN (eBook)
9783640665631
ISBN (Buch)
9783640666966
Dateigröße
688 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kundenorientierung, Qualifikationsanforderung, Berufsausbildung, Berufe
Arbeit zitieren
M.A. René Tietermann (Autor), 2005, Kundenorientierung als Qualifikationsanforderung in der dualen Berufsausbildung für kaufmännische Berufe, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154056

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