Die Zahl der E-Mails steigt unaufhörlich. Dieser, bis vor kurzem noch "exotische" Kommunikationskanal, ist längst zu einer ernstzunehmenden Plattform für Informationsaustausch, Anfragen und Geschäftskontakte geworden. Steigerungsraten im E-Mail-Verkehr von über 20% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen verarbeitet werden. Hierfür wird die passende Systemunterstützung benötigt. Bei der Auswahl des richtigen Systems sind unabhängige Beratungsfirmen hilfreich.
Für diese neue Kommunikationsplattform gibt es im deutschsprachigen Raum jedoch nur wenige fachlich kompetente und gleichzeitig herstellerunabhängige Beratungsunternehmen. Daher stellen wir Ihnen mit diesem Leitfaden eine Entscheidungshilfe für Auswahl und Einsatz eines E-Mail Response Management Systems (ERMS) vor.
Die vorliegende Studie richtet sich an die Verantwortlichen für die Bereiche Kundenservice, IT, Marketing und Vertrieb der Unternehmen, die eine entsprechend große Anzahl eingehender E-Mails verzeichnen und/oder eine Optimierung von bestimmten Kriterien erreichen wollen.
Die Aufstellung ist natürlich nicht allumfassend. Sie soll aber einen Einblick in die Thematik, in notwendige Verfahren und Prozesse im Unternehmen liefern. Wir wollen Ihnen mittels einer ausgewogenen Betrachtung eine Bewertung möglicher Lösungen für den konkreten Anwendungsfall erleichtern.
Inhaltsverzeichnis
1. Grundsätzliche Erwägungen zum ERMS
1.1 Einführung
1.2 Was ist ein ERMS?
1.3 Zielsetzung
1.4 Problemstellung
1.5 Wann lohnt sich ein ERMS?
2. Funktionen eines ERMS
2.1 Abläufe im E-Mail Response Management
2.2 Merkmale von ERMS-Workflows gegenüber herkömmlichen Systemen
2.3 Grundfunktionen
2.3.1 Routing und Spam Handling
2.4 Erweiterte Funktionen eines ERMS
2.5 Aus der Praxis: sinnvolle Funktionen eines ERMS
2.6 Beispielarchitektur ERMS
2.7 Übersicht Automatisierungsgrad im ERMS
2.8 Übersicht Nachverfolgungsfunktionen
2.8.1 Forward & Track
2.8.2 Kollaboration
2.8.3 Umleiten
3. ERMS versus konventionelle Bearbeitung mittels E-Mail-Server/Client Tools
3.1 Vorteile eines ERMS gegenüber einer konventionellen E-Mail-Bearbeitung
4. Einsatzbereich eines ERMS und zugeordnete Prozesse
4.1 Einsatzbereich eines ERMS im Unternehmen
4.2 Praxisgerechte Einführung eines ERMS im Unternehmen
4.3 Projektplan zur ERMS-Einführung am Beispiel novomind iMAIL
4.4 ERMS als Software-as-a-Service
4.5 Kosten für Lizenzen und Implementierung eines ERMS
5. Auswahl eines geeigneten Systems
5.1 Gemeinsamkeiten aller Systeme
5.2 Beispiel JAVA-Client: KANA Response 10.4
5.3 Beispiel inexso: Enteprise-Response-Management (Multi-Channel)
5.4 Beispiel GREYHOUND: Multi-Channel Response Management-System (MRMS)
5.5 Systemspezifische Unterschiede: Analyse und Kategorisierung
5.6 Kommunikation über alle Kanäle mit novomind iAGENT
5.7 Beispiel Trinicom T5™ vollständig integriertes System für ERMS und Web Selfservice
5.8 Beispiel RightNow: Selbstlernende Wissensdatenbank beantwortet Kundenfragen automatisch
5.9 Beispiel ITyX: Enterprise-Response-Management (Multi-Channel) und Self-Service auf Basis verschiedener zum Einsatz kommender KI-Methoden
5.10 Beispiel eGain: Konzept einer universellen Plattform für Multi Channel-Customer Interaction und Knowledge Management
5.11 Beispiel Attensity: Attensity Respond 5.1 mit Abdeckung aller Kommunikationskanäle inkl. Social Media
5.12 Reporting
6. Anbindung und Integration in Drittsysteme
6.1 ACD/CTI
6.2 Beispiel: Anbindung von KANA Response an Aspect Enterprise Contact Server
6.3 Integration von ACD/CTI und ERMS über den Aspect Enterprise Contact Server (ECS)
6.4 CRM Systeme
7. Fazit und Empfehlung
8. Wir über uns
8.1 Kontaktadresse
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit bietet einen umfassenden Leitfaden für Unternehmen, die mit einem steigenden E-Mail-Aufkommen konfrontiert sind und durch den Einsatz von E-Mail Response Management Systemen (ERMS) ihre Servicequalität sowie Effizienz steigern wollen. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, wie moderne Softwarelösungen zur strukturierten Bearbeitung von Kundenanfragen beitragen und welche Kriterien für die Auswahl eines geeigneten Systems maßgeblich sind.
- Grundlagen und Definitionen eines E-Mail Response Management Systems (ERMS).
- Funktionsweise und Workflow-Optimierung im modernen Kundenservice.
- Integration von ERMS in bestehende IT-Infrastrukturen wie CRM-Systeme oder ACD/CTI.
- Vergleich verschiedener Lösungsanbieter und ihrer spezifischen Ansätze (KI, Wissensdatenbanken).
- Wirtschaftliche Aspekte: Kosten-Nutzen-Analyse und Implementierungsprozesse.
Auszug aus dem Buch
1.2 Was ist ein ERMS?
Ein ERMS, E-Mail Response Management System häufig auch E-Mail Management System genannt, ist eine datenbankbasierte Anwendung und dient der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Die externen E-Mails von Kunden, Interessenten, und Lieferanten werden an zentrale Adressen (z.B. info@
Solche zentrale E-Mail-Adressen, beispielsweise für Service oder Vertrieb, eignen sich hervorragend zur Erkennung der angesprochen Themenbereiche und verhindern so eine direkte Ansprache nicht mit dem Thema befasster Bereiche und Mitarbeiter. Denn diese Mitarbeiter würden die E-Mail intern als Vorgang (engl. Ticket) weiterleiten, eventuell müsste zuerst der passende Ansprechpartner herausgefunden werden und das bedeutet unnötigen Zeitaufwand und verursacht zusätzliche Kosten.
Die Erkennung oder Vorselektion beinhaltet eine mehr oder weniger ausführliche Kategorisierung des E-Mail-Inhalts, die Aussendung einer personalisierten Empfangsbestätigung und evtl. bereits die Anreicherung der E-Mail mit möglichen Antwortvorschlägen. Ziele, die durch eine Einführung und den Betrieb eines ERMS verfolgt werden, sind:
Beschleunigung der fallabschließenden Bearbeitung der E-Mails
Steigerung der Effizienz und der Agentenleistung
Erhöhung der Konsistenz der Antworten
Zunahme der Kundenzufriedenheit
Möglichkeiten der priorisierten Bearbeitung
Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und einzelner Vorgänge
Zusammenfassung der Kapitel
1. Grundsätzliche Erwägungen zum ERMS: Einführung in das Thema E-Mail Response Management, Definitionen und die strategische Relevanz einer effizienten E-Mail-Bearbeitung für Unternehmen.
2. Funktionen eines ERMS: Detaillierte Darstellung der Kernprozesse und technischen Möglichkeiten, die ein modernes System zur automatisierten E-Mail-Bearbeitung bietet.
3. ERMS versus konventionelle Bearbeitung mittels E-Mail-Server/Client Tools: Gegenüberstellung von professionellen Management-Systemen und klassischen E-Mail-Clients unter Hervorhebung der spezifischen Mehrwerte durch ein ERMS.
4. Einsatzbereich eines ERMS und zugeordnete Prozesse: Erläuterung der operativen Anwendung im Unternehmen sowie ein beispielhafter Projektplan zur erfolgreichen Einführung einer solchen Lösung.
5. Auswahl eines geeigneten Systems: Marktübersicht führender Anbieter mit ihren spezifischen Schwerpunkten, von KI-gestützten Systemen bis hin zu Multi-Channel-Plattformen.
6. Anbindung und Integration in Drittsysteme: Untersuchung der technischen Integration in die bestehende IT-Umgebung, insbesondere CRM- und Telefonie-Systeme (CTI/ACD).
7. Fazit und Empfehlung: Zusammenfassende Bewertung der technologischen Ansätze sowie eine Empfehlung für den erfolgreichen Einsatz im Kundenservice.
8. Wir über uns: Vorstellung der TeDeG GmbH und ihres Beratungsspektrums im Bereich Customer Experience und Business Development.
Schlüsselwörter
ERMS, E-Mail Response Management, Kundenservice, Workflow-Automatisierung, Knowledge Base, CRM-Integration, Multi-Channel, Kundenhistorie, Servicemanagement, Anforderungskatalog, Ticket-System, Routing, Wissensdatenbank, Prozessoptimierung, Service Level.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Verantwortlichen in Kundenservice und IT einen Leitfaden für die Auswahl und Einführung eines ERMS zu geben, um der stetig wachsenden E-Mail-Kommunikation professionell zu begegnen.
Welche zentralen Themenbereiche werden abgedeckt?
Die Arbeit behandelt die Definition eines ERMS, notwendige Funktionalitäten, die Abgrenzung zu herkömmlichen Mail-Clients, Projektplanungsansätze und die Integration in bestehende IT-Systeme.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Es wird untersucht, wie Unternehmen durch eine strukturierte, systemgestützte Bearbeitung von E-Mails ihre Prozesse optimieren, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
Welche wissenschaftliche oder methodische Herangehensweise wird gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Analyse von Systemfunktionalitäten, einem Vergleich führender Lösungsanbieter auf dem Markt und praktischen Best-Practice-Beispielen für eine erfolgreiche Einführung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in technische Funktionsbeschreibungen, den direkten Vergleich von Systemarchitekturen und Anwendungsbeispiele führender Anbieter wie KANA, inexso, novomind und anderen.
Welche Begriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie E-Mail Response Management, Workflow-Optimierung, Service Level, Wissensdatenbank und Multi-Channel-Integration charakterisieren.
Ab welcher E-Mail-Menge ist die Einführung eines ERMS ratsam?
Die Autoren identifizieren eine kritische Schwelle bei etwa 3.000 bis 12.000 „echten“ E-Mails pro Monat, ab der eine professionelle Systemunterstützung wirtschaftlich sinnvoll ist.
Warum ist eine CRM-Integration so wichtig für ein ERMS?
Sie ermöglicht eine nahtlose Verbindung zwischen der Kundenkommunikation und den Stammdaten, was dem Agenten den sofortigen Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie erlaubt und so eine persönlichere sowie kompetentere Antwort ermöglicht.
Welche Rolle spielt die Wissensbasis?
Sie fungiert als zentrales Wissensarchiv, aus dem sowohl Agenten (durch Vorschläge) als auch Kunden (durch Selfservice) präzise und konsistente Antworten auf häufig gestellte Fragen beziehen können.
Was halten die Autoren von KI in der E-Mail-Bearbeitung?
Die Autoren weisen darauf hin, dass rein statistische Ansätze der KI oft an Grenzen stoßen, wenn es um die korrekte Interpretation singulärer, komplexer Kundenanfragen geht. Sie empfehlen eine Kombination aus regelbasierten Systemen und intelligenter Unterstützung.
- Quote paper
- Holger Haseney (Author), 2010, E-Mail Response Management (ERM) & Multichannel-Systeme. Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154085
