In der heutigen Zeit ist die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in den Industrieländern unumstritten.
Allein der Dienstleistungssektor machte in Deutschland 1999 einen Anteil an der Bruttowertschöpfung von 68 % aus und beschäftigte in der Zeit 63 % der Erwerbstätigen.
Man kann jedoch davon ausgehen, das sich diese Zahl bis heute wahrscheinlich erhöht hat und weitere Zuwachsraten zu verzeichnen sein werden.
Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen sind die Immaterialität, die Integration des externen Faktors, die Simultaneität von Produktion und Verwertung, der direkte Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager, die Standortgebundenheit, die Individualität sowie die Unfähigkeit der Lagerung und des Transports.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definitionsansätze
- 2.1 Definitionen der Dienstleistung
- 2.2 Definitionen der Qualität
- 3. Dienstleistungsqualität
- 4. Qualitätsstrategien für Dienstleistungen
- 5. Operative Umsetzung der Qualitätsstrategien
- 6. Messung der Dienstleistungsqualität
- 7. Schlußwort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Bestimmung der Dienstleistungsqualität. Sie untersucht verschiedene Definitionsansätze für Dienstleistungen und Qualität, beleuchtet die Bedeutung von Dienstleistungsqualität und analysiert verschiedene Qualitätsstrategien sowie deren operative Umsetzung. Darüber hinaus werden Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität beleuchtet.
- Definitionen von Dienstleistungen und Qualität
- Wichtigkeit von Dienstleistungsqualität
- Qualitätsstrategien für Dienstleistungen
- Operative Umsetzung von Qualitätsstrategien
- Messung der Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung verdeutlicht die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in Industrieländern und stellt die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen dar. Kapitel 2 untersucht verschiedene Definitionsansätze für Dienstleistungen und Qualität. Kapitel 3 behandelt den zentralen Begriff der Dienstleistungsqualität, während Kapitel 4 und 5 verschiedene Qualitätsstrategien und deren operative Umsetzung beleuchten. Schließlich befasst sich Kapitel 6 mit der Messung der Dienstleistungsqualität.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Qualität, Dienstleistungsqualität, Qualitätsstrategien, Messung, tertiärer Sektor, Immaterialität, Simultaneität, Standortgebundenheit, Individualität.
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- Michael Gottheil (Autor), 2002, Bestimmung der Dienstleistungsqualität, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15507
