Die Qualität einer Volkswirtschaft lässt sich am Anteil des Bruttosozialproduktes messen, welcher durch Dienstleistungen erbracht wird. Je höher der Dienstleistungsanteil, desto fortschrittlicher die Volkswirtschaft. Um den hohen Standard zu erreichen, wird die Beschaffung von Leistungen, die nicht selbst erbracht werden können, notwendig. Jede Leistung, die benötigt, aber nicht selbst erbracht werden kann, ist eine Dienstleistung. Unternehmen und Privathaushalte fragen Dienstleistungen nach. Für Privatpersonen fängt dies bei der Kleidungsreinigung an, führt über technische Leistungen wie Installationen und Wartungen und kann den vollen Pflegeservice im Alter bedeuten.
Unternehmen nutzen Dienstleistungen manchmal, ohne es real zu registrieren. Industrielle Unternehmen leisten heute nur noch 7 –15% der produktbezogenen Wertschöpfung selbst. Zum Vergleich: 1980 waren es noch 75%1. Das bedeutet, dass fast nur noch komplette Systeme eingekauft und montiert werden. In hochtechnologischen Industrien wie bspw. der Automobilindustrie wird dies besonders deutlich. Hier werden besonders viele bereits fertige Komponenten (Systeme) eingekauft, was jedoch nichts anderes bedeutet, als dass der Automobilbauer Dienstleistungen einkauft. In Unternehmen werden Dienstleistungen beginnend mit der Reinigungskraft über die verlängerte Werkbank bis zum Logistikdienstleistungsbereich mit LLZ2 – Integration eingekauft. Doch diese Vergabe von Verantwortung in externe Unternehmen ist mit Problemen und Risiken verbunden. Diese Arbeit stellt die Dienstleistungen als Outsourcingobjekt vor, betrachtet kritisch die Ausprägungen einzelner Komponenten und blickt in die Zukunft des Dienstleistungseinkauf. Dabei werden auftauchende Probleme definiert, diskutiert und Lösungsansätze vorgestellt. Die Gliederung ist so gestaltet, dass die Arbeit ebenfalls als kleines Handbuch zum richtigen Vorgehen bei der Bewertung und Vertragsgestaltung aufgefasst werden kann. Alle vorgestellten Elemente sollen als Denkanstoß verstanden werden, da eine komplette Problemlösung den Rahmen der Betrachtung weit überschreiten würde.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Der Begriff der Dienstleistung
2.1 Dienstleistungsarten und Ziele
2.2 Grenzen der Dienstleistungseigenschaften
3 Dienstleistungen und die Einkaufsabteilung
3.1 Formen der Dienstleistungsbeschaffung
3.2 Probleme der Einkaufsabteilung
4 Vorgehen bei der Beschaffung von Dienstleistungen
5 Kundenerwartungen
5.1 Arten von Erwartungen
6 Bewertung von Dienstleistungsqualität
6.1 Potentialorientierte vs. Phasenunabhängige Modelle
6.2 Probleme bei der Qualitätsmessung
7 Leistungsvergütung
8 Dienstleistungen aus dem Ausland
9 Rechtliche Grundlagen von Dienstleistungsverträgen
9.1 Dauerschuldverhältnis
9.2 Zielschuldverhältnis
9.3 Probleme einzelner Bestandteile in Dienstleistungsverträgen
9.4 Grenzen von Dienstleistungsverträgen
10 Exkurs: Integration von IT-Systemen
11 Exkurs: Lieferanten-Leistungszentrum (LLZ)
12 Zukunftsaussichten
13 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die spezifischen Herausforderungen bei der Beschaffung von Dienstleistungen im industriellen Kontext und erarbeitet Lösungsansätze sowie einen Leitfaden für den Einkauf.
- Dienstleistungsbegriff und Abgrenzung zu Sachgütern
- Prozesse und Probleme in der Einkaufsabteilung
- Methoden zur Bewertung von Dienstleistungsqualität
- Rechtliche Gestaltung und Vertragstypen bei Dienstleistungsverhältnissen
- Zukünftige Entwicklungen im Bereich Outsourcing und Supply Chain Integration
Auszug aus dem Buch
3.2 Probleme der Einkaufsabteilung
Wie oben bereits beschrieben, findet die Dienstleistungsbeschaffung teilweise am Einkauf vorbei statt. Damit kann das Potential der Einkaufsabteilung nicht ausgeschöpft werden. Letztlich wird jedoch im Controlling keine oder nur geringe Differenzierungen dieses Missstandes vorgenommen, was zur Folge hat, dass der Einkauf auch für nicht verursachte Beschaffungsvorgänge Rechenschaft ablegen muss, was verständlicherweise zu Unmut führt.
Ein zweites großes Problem besteht in der Abteilung selbst. Zum einen fehlen oft detaillierte Markt- und Branchenkenntnisse, was auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass Dienstleistungsbeschaffung erst seit wenigen Jahren intensiv betrieben wird und lange Zeit als „ungeliebtes Stiefkind“ betrachtet worden ist. Doch die fehlenden Kenntnisse verursachen, genau wie bei der Sachgüterbeschaffung, eine schlechtere Verhandlungsposition.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen für die Volkswirtschaft und die Problematik bei deren Outsourcing.
2 Der Begriff der Dienstleistung: Erörterung verschiedener Definitionsansätze und Festlegung der Arbeitsdefinition sowie Charakterisierung von Dienstleistungen.
3 Dienstleistungen und die Einkaufsabteilung: Analyse der Rolle des Einkaufs und der Schwierigkeiten beim Umgang mit planbaren vs. spontanen Dienstleistungen.
4 Vorgehen bei der Beschaffung von Dienstleistungen: Präsentation eines Leitfadens für den Beschaffungsprozess von der Bedarfsbestimmung bis zur Kontrolle.
5 Kundenerwartungen: Darstellung der Einflussfaktoren auf das Qualitätsurteil und die Komponenten der Erwartungsbildung.
6 Bewertung von Dienstleistungsqualität: Vergleich verschiedener Bewertungsmodelle und Untersuchung der Schwierigkeiten bei der Messbarkeit.
7 Leistungsvergütung: Diskussion über Methoden zur Preisgestaltung und Abrechnung bei langfristigen Dienstleistungsverhältnissen.
8 Dienstleistungen aus dem Ausland: Identifikation der Herausforderungen im Bereich des grenzüberschreitenden Einkaufs innerhalb und außerhalb der Eurozone.
9 Rechtliche Grundlagen von Dienstleistungsverträgen: Erläuterung der vertragsrechtlichen Rahmenbedingungen und spezifischer Vertragstypen wie Dauer- und Zielschuldverhältnisse.
10 Exkurs: Integration von IT-Systemen: Kurzer Abriss über den Einsatz von IT-Systemen zur Unterstützung der Beschaffungsprozesse.
11 Exkurs: Lieferanten-Leistungszentrum (LLZ): Betrachtung von Lieferanten-Leistungszentren als spezielle Form der Dienstleistungsintegration.
12 Zukunftsaussichten: Ausblick auf Trends wie 4PL-Lösungen und die weitere Verlagerung auf strategische Kernkompetenzen.
13 Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Komplexität und der Anforderungen an das Personal im Dienstleistungseinkauf.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsbeschaffung, Einkauf, Outsourcing, Dienstleistungsqualität, Vertragsgestaltung, Schuldverhältnis, Lieferanten-Leistungszentrum, Prozesskostenrechnung, Qualitätsmessung, Beschaffungsmanagement, Global Sourcing, 4PL, IT-Integration, Marktforschung, Leistungsvergütung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Identifikation und Analyse der Probleme, die beim Einkauf von Dienstleistungen in industriellen Unternehmen auftreten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Im Fokus stehen die Definition von Dienstleistungen, deren Bewertung, die rechtliche Vertragsgestaltung, der Beschaffungsprozess sowie zukünftige Trends im Bereich Outsourcing.
Welches primäre Ziel verfolgt die Untersuchung?
Ziel ist es, den Einkauf für die Besonderheiten von Dienstleistungen zu sensibilisieren und als Leitfaden für die Bewertung und Vertragsgestaltung zu dienen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Zusammenführung praxisrelevanter Erkenntnisse, ergänzt durch Fallbeispiele und Expertenmeinungen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bereiche Dienstleistungsdefinition, operative Beschaffungsprobleme, Qualitätsbewertungsmethoden, rechtliche Grundlagen und spezifische Formen wie LLZ.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Dienstleistungsbeschaffung, Outsourcing, Vertragsgestaltung, Dienstleistungsqualität und Beschaffungsmanagement.
Warum ist die Dienstleistungsbeschaffung schwieriger als die Sachgüterbeschaffung?
Aufgrund der Immaterialität, der Schwierigkeit der Qualitätsmessung und der individuellen Vertragserfordernisse ist der Prozess deutlich komplexer und risikobehafteter.
Was zeichnet ein "Lieferanten-Leistungszentrum" (LLZ) aus?
Ein LLZ ist eine Form der Integration, bei der Lieferungen verschiedener Anbieter an einem Sammellager gebündelt, geprüft und Just-in-Time in die Produktion geliefert werden.
Welche Rolle spielt die "7W-Regelung" bei der Vertragsgestaltung?
Sie dient als Leitfaden, um eine detaillierte Leistungsbeschreibung sicherzustellen, die regelt, wer, wann, wie lange, wie oft, warum, wie und was zu prüfen ist.
Was sind "Revolververträge"?
Dabei handelt es sich um Verträge, die den Kunden bei versäumter fristgerechter Kündigung automatisch für eine weitere Periode binden.
- Quote paper
- Dirk Oder (Author), 2002, Probleme beim Einkauf von Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15543
