Die Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität hat in den letzten 30 Jahren gerade auch in der Hotellerie einen enormen Stellenwert erreicht.
Durch das riesige Angebot und dem immer noch steigenden Wettbewerb, ausgelöst durch den in den Industrieländern immer noch vorhandenen Wohlstand und nicht zuletzt auch wegen der Globalisierung wird es immer schwerer sich von der Konkurrenz abzusetzen.
Mittlerweile ist es nicht mehr überwiegend die Kategorie an Sternen nach denen ein Hotel ausgesucht wird, sondern es sind die Nuancen an Qualitätsunterschieden nach denen man sich entscheidet, in das eine oder das andere Hotel zu gehen.
Diese Kleinigkeiten sind es, die dem engagierten und qualitätsbewussten Unternehmer einen prägnanten Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Dies stellt nun jeden Hotelier vor die Frage: Wie schaffe ich es meinen Qualitätsstandard zu erhöhen respektive auf Dauer so zu sichern das meine Gäste nach jedem Besuch zufrieden mein Hotel verlassen oder besser noch mit einer angesichts meiner überraschend hohen Dienstleistungsqualität aktiv Werbung für das Unternehmen betreiben.
Die Antwort ist nicht einfach gegeben. Gerade die kontinuierliche Aufrechterhaltung des Standards ist das woran viele Unternehmer scheitern. Aus diesem Grund hat das QM auch in dieser Branche Einzug gehalten und ist zu einem enorm wichtigen Teil eines Hotelbetriebes geworden. Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung eins QM-Systems.
Im zweiten Kapitel wird Qualität definiert und die Geschichte des QM erläutert.
Im folgenden Kapitel drei wird zunächst die Orientierung am Gast thematisiert was die Grundlage zur Definition eines gewünschten Qualitätsniveaus darstellt. Ferner werden die prägnantesten Fehlerquellen beschrieben und das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität zur Analysierung und Visualisierung von Konfliktpunkten zwischen Gast und Personal näher erläutert.
Im Folgenden werden die „D7“ also die wichtigsten und speziell für den Dienstleistungsbereich entwickelten Qualitätstechniken beschrieben, die helfen sollen Mängel zu finden und deren Ursache zu erforschen.
Weiterhin wird die Einführung, sowohl als auch die Umsetzung eines TQM-System für die Hotellerie aufgezeigt und dessen Zertifizierung durch externe Stellen beschrieben.
So soll aufgezeigt werden das Qualitätsmanagement in den verschiedensten Ausprägungen in jedem Gastronomischem Unternehmen sinnvoll betrieben werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definitionen und Geschichtliches
2.1 Definition von Qualität
2.2 Definition: Qualitätsmanagement
2.3 Die Geschichte des Qualitätsmanagements
3. Grundlagen des QM in der Hotellerie
3.1 Der Gast als Orientierung
3.2 Qualitätsanalyse/ Versteckte Mängel finden
3.2.1 Produktzentrierte Mängel
3.2.2 Personalbezogene Mängel
3.2.3 Preisbasierte Mängel
3.2.4 Mangelhaftes Inventar
3.2.5 Zielgruppenbezogene Mängel
3.2.6 Kommunikationsbezogene Mängel
3.3 Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität
4. Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7)
4.1 Vignetten-Technik
4.2 Service-Blueprinting
4.3 Sequenzielle Ergebnismethode (SEM)
4.4 Rating-Skalen: ServQual/RATER/ServPref
4.5 Beschwerdemanagement
4.6 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme(FRAP)
4.7 Service-FMEA
5. Qualitätsmanagementsystem
5.1 Einführung eines QM
5.2 Total Quality Management
5.3 Auditing und Zertifizierung eines QM-Systems
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung und Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen innerhalb der Hotellerie zu untersuchen. Sie analysiert, wie durch die Identifikation von Mängeln, den Einsatz spezifischer Qualitätstechniken und die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität eine dauerhafte Kundenbindung und ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil erzielt werden können.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements in der Dienstleistungsbranche
- Methoden zur Identifikation und Analyse von Servicefehlern
- Einsatz von Instrumenten wie dem Gap-Modell und den „D7“-Qualitätstechniken
- Strategische Einführung und Umsetzung eines Total Quality Managements (TQM)
- Zertifizierungsmöglichkeiten und deren Bedeutung für die Hotelqualität
Auszug aus dem Buch
3.2 Qualitätsanalyse/ Versteckte Mängel finden
Um die Qualität zu analysieren ist die Suche nach versteckten Mängeln sinnvoll. Unterstützend ist dabei eine Klassifikation in verschiedene Mängelarten. Sie schult das Bewusstsein für potenzielle Mängel und hilft bei der Ursachenfindung.
Neben offensichtlichen Mängeln, wie ein fehlendes Restaurant, die einen potenziellen Gast davon abhalten das Hotel zu besuchen, sind insbesondere die versteckten Mängel bedeutsam. Qualitätsmanagement versucht eben diese herauszufiltern, die Ursache zu erforschen und Abhilfe zu schaffen. Vorab ist zu unterscheiden in Betriebsblindheit, schleichende Verschlechterungen, grundlegende Versäumnisse, wie fehlende Tagungsräume in einem Business-Hotels und fallweise Versäumnisse, das Auffüllen der Minibars oder die vergessene Reservierung im Restaurant.
Ferner lassen sich die Mängel selbst differenzieren in temporäre und dauerhafte Mängel. Temporäre Mängel treten ein-, oder wenige Male auf, wie beispielsweise fehlendes Toilettenpapier, und sind in ihrer negativen Auswirkung begrenzt, wohingegen dauerhafte Mängel, also zum Beispiel ein fehlendes Handwaschbecken, viel stärker ins Gewicht fällte.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet den steigenden Stellenwert der Dienstleistungsqualität in der modernen Hotellerie als entscheidenden Wettbewerbsvorteil und führt in die Thematik der QM-Systeme ein.
2 Definitionen und Geschichtliches: In diesem Kapitel werden grundlegende Qualitätsbegriffe definiert und die historische Entwicklung des Qualitätsmanagements von der industriellen Kontrolle bis zum kundenorientierten Ansatz skizziert.
3 Grundlagen des QM in der Hotellerie: Der Fokus liegt hier auf der Gastorientierung, der Identifikation versteckter Mängelquellen sowie der theoretischen Modellierung von Qualitätslücken mittels des Gap-Modells.
4 Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7): Dieses Kapitel stellt sieben spezifische Werkzeuge (die „D7“) zur Analyse und Verbesserung von Serviceabläufen vor, darunter Blueprinting, Beschwerdemanagement und Frequenz-Relevanz-Analysen.
5 Qualitätsmanagementsystem: Hier wird der Prozess der Einführung und Umsetzung eines TQM-Systems erläutert, inklusive der Phasen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses und der Zertifizierung durch externe Auditoren.
6 Fazit: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass Qualitätsmanagement für gastronomische Betriebe unerlässlich für den wirtschaftlichen Erfolg ist, wobei die Methodenwahl an die individuelle Betriebsgröße angepasst werden sollte.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Hotellerie, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, ServQual, Total Quality Management, TQM, Prozessoptimierung, Service-Blueprinting, Beschwerdemanagement, Gap-Modell, Fehlerquellen, Zertifizierung, Prozessqualität, Gästebindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen und praktischen Anwendung von Qualitätsmanagement in Hotelbetrieben, um Servicequalität dauerhaft zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Qualität, die Analyse von Mängeln aus Gästesicht, den Einsatz spezifischer Technik-Tools und die Implementierung umfassender TQM-Systeme.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie ein durchdachtes Qualitätsmanagement Hotels dabei unterstützt, sich im Wettbewerb zu differenzieren und Gäste nachhaltig zu binden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse zu gängigen Qualitätsmodellen (wie DIN ISO und TQM) sowie die Darstellung praxisnaher Werkzeuge für Dienstleistungsunternehmen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert Fehlerquellen, stellt mit den „D7“ praxisorientierte Technik-Tools zur Mängelbeseitigung vor und beschreibt den Aufbau eines Zertifizierungsprozesses.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Begriffe wie Qualitätsmanagement, Hotellerie, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) stehen im Mittelpunkt.
Warum sind „versteckte Mängel“ für Hotels so problematisch?
Sie werden oft durch Betriebsblindheit übersehen, führen aber schleichend zu sinkender Gästezufriedenheit und Abwanderung, ohne dass das Management die direkten Ursachen erkennt.
Welchen Zweck erfüllt das in der Arbeit beschriebene Gap-Modell?
Es dient der Visualisierung von Konfliktbereichen zwischen Management-Wahrnehmung und Gästerwartung, um gezielt Schwachstellen im Dienstleistungsprozess aufzudecken.
- Quote paper
- Michael Hartmann (Author), 2010, Qualitätsmanagement in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/156119
