Nutzereinbeziehung als Erfolgsfaktor für Facility Management

Inhaltsverzeichnis

Abstract

1 DER FACILITY MANAGEMENT MARKT
1.1 Nutze
1.2 Anbiete

2 NUTZEREINBEZIEHUNG ALS ERFOLGSFAKTOR
2.1 Nutzenpotenzial
2.2 Möglichkeiten der Nutzereinbeziehun
2.2.1 Kommunikation
2.2.2 Helpdesk
2.2.3 Nutzerbefragung
2.2.4 Den Nutzer zum „Sparen erziehen";
2.3 Anreizmechanismen für den Anbieter
2.3.1 Leistungsbeschreibung mit Leistungsprogramm
2.3.2 Vergütungsmechanismen
2.3.3 Service-Level-Agreements
2.4 Vertragsgestaltung

3 AUSBLICK

Quellenverzeichnis

Abstract

„Das Strategische Facility Management stellt in seiner Bedeutung und Zielsetzung einen unternehmerischen Prozess T acing:2.4pt"> des Managements dar, der nicht auf untergeord- nete Verantwortungsbereiche übertragen werden darf. Hierbei handelt es sich um Overhead-Funktionen aus dem Bereich des Immobilieninvestments, der Nutzer- und Betreiberinteressen im Sinne der Anlagen- und Immobilienbewirtschaftung.";¹

Nachdem Unternehmen ihre Produktion optimiert (Lean Production) und die Füh- rungsebenen gestrafft (Lean Management) haben, werden nun die Sachressourcen wie Immobilien, Liegenschaften und Infrastruktur optimiert. Das Facility Manage- ment verhilft Unternehmen zur Nutzung weiterer Einsparpotenziale. Eine pauschale Aussage zu diesen ist bedingt durch verschiedene Interpretationen von FM und in- folge unterschiedlicher Ausgangssituationen in den Betrieben nicht möglich - das Facility Management wird in jedem Unternehmen sehr individuell gestaltet. Durch die Professionalisierung der Gebäude- und Anlagenbewirtschaftung mit Hilfe neuer Managementmethoden (Benchmarking, Outsourcing), neuer Entwicklungen in der Gebäudetechnik sowie durch ein erhöhtes Kostenbewusstsein und der qualitativen Dienstleistungsorientierung wird ein Zuwachs an Nutzen sowie Einsparungen reali- siert.²

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Nutzereinbeziehung als Erfolgsfaktor für das Facility Management. Als Einleitung wird in Kapitel 1 der Facility Manage- ment Markt und seine Entwicklung kurz dargestellt. Die beiden Hauptakteure, der Nutzer und der Anbieter, werden vorgestellt und anhand unterschiedlicher Kriterien klassifiziert. Ebenfalls werden Erwartungen und Ziele beider Gruppen angespro- chen.

In Kapitel 2 wird auf das Hauptthema, die Nutzereinbeziehung als Erfolgsfaktor, ein- gegangen. Eingangs werden Nutzenpotenziale aufgezeigt, also wie überhaupt ein konkreter Nutzen für die Zielgruppe erzeugt werden kann. Anschließend werden verschiedene Möglichkeiten vorgestellt, wie Nutzer in das Facility Management ein- bezogen werden können, und diese anhand von Praxisbeispielen erläutert. Es fol- gen Anreizmechanismen für den Anbieter, die bei ihm eine von Nutzer beabsichtigte bestimmte Verhaltensweise verstärken sollen. Der letzte Abschnitt in diesem Kapitel beschäftigt sich mit der Vertragsgestaltung im Facility Management, angesprochen werden vor allem Grundsätze sowie Besonderheiten, die bei der Aufstellung des Vertrages beachtet werden sollten.

Mit einem kurzen Ausblick in Kapitel 3 schließt die vorliegende Arbeit. Hier wird zu- sammengefasst, wie beide Vertragspartner, sowohl Nutzer und Anbieter von Facility Management, im Endeffekt durch eine enge Zusammenarbeit profitieren können.

1 DER FACILITY MAN AGEM ENT MARKT

Der Facility Management Markt ist noch ein relativ junger Markt, der sich in Deutschland zu einem eigenen und dynamischen Markt entwickelt hat. Quellen des stetigen Marktwachstums sind zum einen die zu erwartende Neubautätigkeit und zum anderen die immer aufwändigere Ausstattung von Immobilien mit der daraus resultierenden umfangreicheren Bewirtschaftung. Das Spektrum der erforderlichen Dienstleistungen erweitert sich auf die Weise erheblich.³

In den letzten Jahrzenten hat sich die Palette der angebotenen FM-Leistungen ana- log zum Feld der Anbieter verändert. Zu den klassischen inhabergeführten FM- Unternehmen, die hauptsächlich mit originären infrastrukturellen Service- Leistungen, wie beispielsweise der Reinigung, betraut waren haben sich weitere Anbieterkategorien entwickelt:⁴ „[…]Tochterunternehmen von Baukonzernen, interne FM-Einheiten von Unternehmen und schließlich FM-Anbieter, an denen private In- vestoren mehrheitlich beteiligt sind.";⁵

Das Tätigkeitsfeld der FM-Anbieter hat sich im Laufe der Zeit zunehmend ausgewei- tet, die drei Säulen des Facility Managements (Technische, Infrastrukturelle und Kaufmännische Dienstleistungen) umfassen mehr und mehr Aufgaben. Die zuneh- mend steigende Rolle des Energiemanagements spiegelt den aktuellen Trend zum energieeffizienten Handeln in Deutschland wieder.⁶ „Beim Facility Management han- delt es sich demnach um hochkomplexe Themen, die Prozesse, Kosten und Qualit ät optimieren und zur Werterhaltung respektive Wertsteigerung der Immobilie beitr a- gen.";⁷

Im Laufe der Marktkonsolidierung kam es zu einer deutlich erkennbaren Differenzie- rung des Anbieterfeldes. Zum einen versucht ein Teil der FM-Unternehmen ihr eige- nes Portfolio weiter zu verbreitern und zum anderen ist eine Spezialisierung einzelner Anbieter zu erkennen. Dies reflektiert lediglich die Einkaufsstrategien der Kunden wieder. Auch im Hinblick auf die Kundenunternehmen ist eine Kategorisie- rung zu erkennen, nach wie vor gibt es Kunden, die für unterschiedliche zu erbrin- gende Dienstleistungen jeweils den aus ihrer Sicht Besten auswählen. Auf der anderen Seite gibt es Unternehmen, die zu viele Schnittstellen vermeiden wollen und sich einen Gesamtdienstleister suchen.⁸

1.1 Nutzer

Als Nutzer von FM-Angeboten kommen vor allem Unternehmen mit einem hohen aber kostenmäßig noch nicht optimierten Bestand an Industrie-, Handels-, Lager-, Büro- und Verwaltungsgebäuden in Frage. Vor allem Industriebetriebe waren bisher der wichtigste Nachfrager von FM-Dienstleistungen⁹, jedoch zeigt die Entwicklung des Marktes, dass auch andere Branchen verstärkt FM-Leistungen nachfragen, wie z.B. Betreiber von Immobilien, Bauunternehmen und andere Unternehmen der Im- mobilienwirtschaft, Kliniken und Altenheime, Banken und Versicherungen, Versor- gungsunternehmen sowie FM-Dienstleister, die Leistungen hinzukaufen.¹⁰ Auch die Öffentliche Hand zählt seit einigen Jahren zu den Nutzern von FM-Leistungen. Der Trend geht hier ganz klar zur kompletten, integrierten FM-Dienstleistung, die weite- res Wachstumspotential bietet.¹¹

Die Nutzer von Gebäuden teilen sich in zwei Gruppen, die Eigentümer und die Mie- ter. Handelt es sich bei dem Nutzer ausschließlich um einen Mieter, dient ihm die Immobilie einzig und allein zur Erfüllung seiner Kerngeschäfte. Deshalb werden sich seine Anforderungen an die Immobilie einerseits auf Lage, Erscheinungsbild und Ausstattung des Gebäudes und andererseits auf den Nutzungskomfort, die Höhe der Kaltmiete, Betriebskosten, sowie den Umfang des gebotenen Services konzentrie- ren.¹² „Dies bedeutet, dass der Servicegedanke in Verbindung mit Kostensenkungen im Vordergrund steht.";¹³ Somit kann der Einsatz von Facility Management einen effi- zienteren Ressourceneinsatz generieren, desweiteren kann eine Verringerung der Gebäude- und Servicekosten erreicht werden. Auch ergibt sich eine höhere Trans- parenz und eine objektive Entscheidungsgrundlage, welche durch verursachungsge- rechte Abrechnung der Kosten erreicht wird. Für den Nutzer heißt dies, dass er aus richtig eingesetzten Facility Management profitieren kann.¹⁴

Stellt der Nutzer hingegen den Eigentümer des Gebäudes dar, so nimmt die Immob i- lie die Eigenschaft eines Vermögensgegenstandes ein. Die Präferenzen sind in die- sem Fall in den kapitalorientieren Zielen zu sehen. Ein weiteres wichtiges Ziel des Eigentümers stellt die Werterhaltung, die bilanzpolitische Einordnung sowie die Steigerung der Attraktivität der Immobilie dar.¹⁵ In diesem Fall repräsentiert die Im- mobilie ein Asset (Vermögenswert), dieser kann nur durch ein aktives Management die Erreichung der Zielvorgaben garantieren. Durch das Facility Management wer- den renditebeeinflussende Größen, wie beispielsweise die Wertentwicklung oder die Kostenwirtschaftlichkeit, maßgebend bestimmt.¹⁶

Der Nutzer erwartet eine optimale Unterstützung seiner Kernprozesse unter den As- pekten hohe Flexibilität, guten Service, kontinuierliche Qualität und geringe Kosten. Dabei ist es nicht entscheidend, ob es sich um angemietete oder eigengenutzte Flä- chen handelt.¹⁷

Eine weitere Möglichkeit, Facility Management zu nutzen besteht darin, eine im Un- ternehmen befindliche Facility Abteilung auszubilden. Hierbei ist das Facility Mana- gement entsprechend seiner Bedeutung in der Unternehmenshierarchie hoch anzusiedeln. Dementsprechend muss der Bereich in dem Maße mit Kompetenzen ausgestattet werden, dass alle erforderlichen Informationen und Anordnungen direkt bei den betrieblichen Bereichen oder Stellen abgefragt und ggf. durchgesetzt wer- den können.¹⁸ Soll ein eigener Facility Management Bereich in ein Unternehmen eingegliedert werden, sind zwei Varianten denkbar (s. Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Organisatorische Stellung des Facility Management innerhalb des Unterneh- mens¹⁹

Die erste Möglichkeit besteht darin, das Facility Management direkt unter dem Vor- stand anzusiedeln oder es in einer Stabstelle entweder unterhalb der Technik oder der Finanzen anzuordnen. Je integrativer das Facility Management im Unternehmen eingesetzt wird, umso erfolgreicher ist es. Die Form der Eingliederung hängt von der Unternehmensgröße und der Interpretation des Facility Management ab.²⁰

Es wäre ebenfalls denkbar, Facility Management spezifische Aufgaben in einer ei- genständigen Organisation zu positionieren. Mit dem sogenannten Outplacement soll die Zentralisierung der FM-Aufgaben erreicht werden. Ziel eines internen Facili- ty Management Profit-Centers ist „[…] die unternehmerische Initiative innerhalb des Unternehmens zu wecken, zu nutzen und so den wirtschaftlichen Erfolg des gesam- ten Unternehmens zu mehren";²¹ Die Konzeption des Profit-Centers beinhaltet, dass sich Facility Management als eigenständige Organisationseinheit herausbildet und somit ein Unternehmen im Unternehmen entsteht. Daraus entwickeln sich neue Perspektiven, z.B. besteht nun die Möglichkeit, die Verantwortung für das operative FM an Dritte zu übertragen. Dies spricht das Outsourcing von FM-Dienstleistungen an. In dieser Situation werden neben den strategischen Aufgaben vor allem das Controlling und externe Dienstleistungen von der Facility Management Abteilung übernommen. Die letzte Möglichkeit besteht darin, dass sich die Abteilung Facility Management aus dem Unternehmen ausgliedert und als eigenständiges Unterneh- men am Markt fungiert, um so als FM-Dienstleister für Dritte aufzutreten.²²

1.2 Anbieter

Traditionell wurden Leistungen rund um die Immobilie als mehr oder wenig er isolier- te Puzzlestücke am Markt angeboten. Der Trend geht jedoch zu Systemleistungen, d.h. Sach- und Dienstleistungskombinationen, die herrschende Kundenbedürfnisse bedienen können. Letztlich liegt die Hauptaufgabe darin, mit Hilfe von kundenorie n- tierten Systemleistungen komplexe Probleme zu lösen.²³

Strategische Handlungsfelder des Facility Management umfassen das Technische (z.B. Energie-, Sanitärtechnik), das Infrastrukturelle (z.B. Reinigung, Catering) so- wie das Kaufmännische (z.B. Objektverwaltung, -controlling) Facility Management. Anbieter von FM-Dienstleistungen können sich auf einzelne Dienstleistungen (Ein- zelleistungen) oder ein komplettes Handlungsfeld (Paketleistung) beschränken. Konzentriert sich ein Anbieter auf zwei Handlungsfelder wird er als Übergreifender Paketdienstleister bezeichnet - bietet er die gesamte Palette der Dienstleistungen an, so ist er ein „Full Service"; Dienstleister.²⁴

Im Rahmen der Markkonsolidierung nach dem Boom Ender der 90er Jahre entsteht eine Konzentration auf wenige, starke Unternehmen, welche Anbieter einzelner FM- Dienstleistungen als Subunternehmer einsetzen.²⁵

Steht das Facility Management nicht im Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivität, so spricht man von Corporates. Corporates sind Industrie-, Dienstleistungs- und Handelsunternehmen, deren Kerngeschäft in der Schaffung von Produkten bzw. Dienstleistungen im Rahmen des Unternehmenswecks liegt. Das Facility Manage- ment ist ein Sekundär-Prozess neben der eigentlichen Leistungserbringung. Wird das Facility Management jedoch als Primärprozess betrieben, ist es also der eigent- liche Geschäftszweck einer Unternehmung, so spricht man von Professionals. Dies sind beispielsweise im Bereich des Gebäudemanagements die FM-Dienstleister oder im Bereich der Gewerbeimmobilien und der Wohnungswirtschaft die klassischen Immobilienunternehmen.²⁶ Die Aufgabe des Betreibers liegt darin, seine Dienstleis- tungen bei höchstmöglicher Qualität zu marktfähigen Preisen anzubieten.²⁷

Anbieter von FM-Dienstleistungen können nach ihrer Angebotspalette oder nach ihrer geografischen Ausrichtung segmentiert werden (s. Abbildung 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Komplettanbieter, Spezialisten und „Basis-Dienstleister";²⁸

Die Ziele der FM-Dienstleister liegen vor allem in der Budgeteinhaltung, der Wett- bewerbsfähigkeit auf dem Markt, ihrer Kapazitätsauslastung, der Auftragsbündelung sowie der Gewinnmaximierung.²⁹

[...]

¹ FMBeratungsgesellschaft mbH, Strategisches Facility Management, o.J.

² Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 8f.

³ Vgl. Schulte; Pierschke, Facilities Management, 2000, S. 44f.

⁴ Vgl. Lünendonk; Hossenfelder, Dienstleistungen: Vision 2020, 2009, S. 220.

⁵ ebd.

⁶ Vgl. ebd.

⁷ ebd.

⁸ Vgl. a.a.O., S. 225.

⁹ Vgl. Grabatin, Betriebswirtschaft für Facility Management, 2001, S 34.

¹⁰ Vgl. Alfen; Kiesewetter, Strategisches FM, SS 2010, Vorlesung 1, Folie 27.

¹¹ Vgl. Grabatin, Betriebswirtschaft für Facility Management, 2001, S. 34.

¹² Vgl. Otto , Wissensintensives Facility Management, 2006, S. 11.

¹³ Gondring; Wagner, Facility Management, 2007, S. 34.

¹⁴ ebd.

¹⁵ Vgl. Otto, Wissensintensives Facility Management, 2006, S. 12.

¹⁶ Vgl. Gondring; Wagner, Facility Management, 2007, S. 32.

¹⁷ Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 4.

¹⁸ Vgl. Schwarze, Informationsmanagement als Voraussetzung für ein erfolgreiches Facility Management, in: Zeitschrift für Planung Nr. 3,1991; zit. nach Nävy, Facility Management, 2006, S. 45.

¹⁹ Nävy, Facility Management, 2006, S. 46.

²⁰ Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 45.

²¹ ebd.

²² Vgl. a.a.O., S. 45f.

²³ Vgl. Krimmling, Facility Management, 2008, S. 12.

²⁴ Vgl. Riemenschneider, FM-Tag, 2008

²⁵ Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 48.

²⁶ Vgl. a.a.O., S. 9f.

²⁷ Vgl. a.a.O., S. 4.

²⁸ nach Schulte; Pierschke, Facilities Management, 2000, S.

²⁹ Vgl. Alfen; Kiesewetter, Strategisches FM, SS 2010, Vorlesung 1, Folie 32.