Ziel der Seminararbeit ist zu untersuchen, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung bezieht sich auf den Bankensektor.
Im ersten Teil dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe Mitarbeiterzufrieden-heit und Kundenzufriedenheit erläutert. Anschließend werden die Einflussfakto-ren auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit dargestellt. Im zweiten Teil wird versucht, mit Hilfe zweier Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsarbeit den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzu-friedenheit zu verdeutlichen. Nicht Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung ei-nes Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Im drit-ten und letzten Teil werden die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusam-mengefasst und um eigene Anmerkungen und Empfehlungen ergänzt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren
- Definition Mitarbeiterzufriedenheit
- Definition Kundenzufriedenheit
- Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit
- Prozesse im Unternehmen
- Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitern
- Unternehmensleitbild
- Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit
- Produkt- und Prozessqualität
- Dienstleistungsqualität und die Beziehungsebene Berater-Kunde
- Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
- Wirkungskette des Unternehmenserfolges
- Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
- Indirekter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
- Moderierende Effekte
- Untersuchungen durch Studien
- Marktforschung der Stadtsparkasse Dessau
- Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten
- Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern - eine empirische Studie von Nina Specht
- Wirkungskette des Unternehmenserfolges
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Frage, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung konzentriert sich auf den Bankensektor, da die Autorin langjährige Berufserfahrung im Bankenfilialgeschäft hat. Ziel ist es, die Beziehung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Kontext der Bankenbranche zu beleuchten und die Auswirkungen der Banken- und Finanzkrise auf die Kundentreue zu analysieren.
- Definition und Einflussfaktoren von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Die Wirkungskette des Unternehmenserfolges: Direkter und indirekter Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
- Moderierende Effekte auf die Beziehung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Empirische Studien zu den Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit im Bankensektor
- Analyse der Auswirkungen der Banken- und Finanzkrise auf die Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Definition der Begriffe Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Die Autorin untersucht verschiedene Ansätze zur Definition dieser Konzepte und betrachtet die Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden. Dabei werden sowohl interne Faktoren wie Arbeitsklima und Führungsstil als auch externe Faktoren wie Produktqualität und die Qualität der Dienstleistung berücksichtigt.
Im zweiten Teil der Arbeit wird die Beziehung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit näher beleuchtet. Die Autorin analysiert die Wirkungskette des Unternehmenserfolges und untersucht, wie die Mitarbeiterzufriedenheit sowohl direkt als auch indirekt auf die Kundenzufriedenheit Einfluss nimmt. Darüber hinaus werden moderierende Effekte betrachtet, die diese Beziehung beeinflussen können.
Um die theoretischen Erkenntnisse zu untermauern, werden im dritten Teil der Arbeit empirische Studien vorgestellt. Die Autorin analysiert verschiedene Forschungsarbeiten, die sich mit der Kundenzufriedenheit im Bankensektor befassen. Die Ergebnisse dieser Studien liefern wichtige Erkenntnisse über die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen und beleuchten die Auswirkungen der Banken- und Finanzkrise auf die Kundenbeziehung.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Schlüsselbegriffe Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Einflussfaktoren, Dienstleistungsqualität, Unternehmenserfolg, Banken- und Finanzkrise, Kundentreue, empirische Studien. Diese Begriffe werden im Kontext des Bankensektors untersucht, um die komplexe Beziehung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit besser zu verstehen.
- Quote paper
- Lidia Baganz (Author), 2010, Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden? Eine Untersuchung im Bankensektor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/157104
