Der Begriff 'Kunde' in der Sozialarbeit

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1. Der Begriff Kunde
1.1 interne Kunde
1.2.externe Kunde

2. Das tatsächliche Kundenverständnis im sozialen Arbeitsfeld
2.1.Der Begriff Klient
2.2.Der Begriff Adressat

3.Wirkungen beider Begriffsverständnisse im sozialem Arbeitsfeld
3.1.Erscheinungsbild
3.2.Menschenbild
3.3.Teamarbeit

4. Zusammenfassende Schlussbetrachtung

Verzeichnis der Abbildungen

Literaturverzeichnis

Schlusserklärung

Einleitung:

In meinem sozialen Tätigkeitsfeld, wird der Empfänger einer Leistung wie beispielsweise einer Sozialpädagogischen Familienhilfe als Klient oder Adressat betitelt und behandelt. Dieses gilt auch für weitere soziale Einrichtungen, in denen ich vor meinem Studiumbeginn als Erzieherin tätig war. Trotz allem taucht innerhalb des sozialen Arbeitsfeld in vielen Diskussionen immer wieder der Begriff „Kunde“ auf, vor allem im Zusammenhang mit dem aktuellen Thema des „Qualitätsmanagements“. (vgl. Jansen/ Wenzel 1999, S. 9)

In dieser Hausarbeit möchte ich daher klären, ob die Titel Klient oder Adressat bei einem Empfänger einer sozialen Leistung noch immer angemessen sind, oder ob diese Begriffe und die damit zusammenhängenden Ansichten aus einer neuen Perspektive gesehen werden müssen. Eine weiterer Punkt, den ich klären möchte, ist die Bedeutung eines Wandels der Begriffe Klient oder Adressat für das berufliche Handeln innerhalb der Sozialarbeit.

Um dieses Ziel zu erreichen, werde ich unter Punkt 1.den Begriff „Kunde“ aus der

„betriebswirtschaftlichen“ Sicht des internen und externen Kunden darstellen. Des weiteren möchte ich unter Punkt 2. die Begriffe Klient und Adressat genauer definieren um diese mit den Kundenbegriff vergleichen zu können und daraus erste Erkenntnisse zu gewinnen.

Nach Erläuterung beider Begriffe, möchte ich unter Punkt 3. anhand der Wirkungen beider Begriffsverständnisse im sozialen Umfeld feststellen, ob unsere Klienten und Adressaten noch immer als diese angesehen werden sollten oder ein Umdenken zu sogenannten Klienten-Kunden erforderlich ist.

Dies möchte ich erreichen, in dem ich unter Punkt 3.1. bis 3.3. verschiedene Ansichten innerhalb des sozialen Arbeitsfeldes, wie beispielsweise das Erscheinungsbild der Einrichtung, das Menschenbild und die Teamarbeit aufführe, und traditionell und aktuell kundenorientiert gegenüberstelle. Abschließen werde ich diese Arbeit mit einer Gesamtbetrachtung auf mein Thema und einem persönlichen Fazit aus meinen vorherigen Ausführungen.

1. Der Begriff Kunde

Wer oder was ist eigentlich ein „Kunde“? Wen bringen wir mit dem Begriff „Kunden“ in Verbindung? Der betriebeswirtschaftliche Kunde als ständiger Käufer und als Leistungsnehmer?

Hans Gängler definiert den Kunden als: „... Der Kunde ist ein Käufer, der sich ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.“ (Gängler 2001, S. 18)

Jede Dienstleistung, egal ob in der Wirtschaft oder Sozialarbeit, arbeitet kundenbezogen, hat jedoch „klassische“ Bezeichnungen für ihre Kunden. Hierbei gibt es den Mandanten in der Anwaltskanzlei, den Patienten in der Arztpraxis, den Lernenden in der Bildung oder den Käufer im Handel.

(vgl. Herkner/Pahl 2001, S.3)

Sie alle sind Kunden einer Leistung, die der Anbieter erbringt, nur mit unterschiedlichen Titeln. Diese Titel schaffen Unsicherheiten, ob der Kunde überhaupt ein Kunde ist und lassen kundenorientiertes Handeln dadurch schnell in den Hintergrund treten.

Volkmar Herkner und Jörg-Peter Pahl stellen ergänzend dazu dar, dass Kunden die Abnehmer der vom Unternehmen hergestellten Produkte oder durchgeführte Dienstleistungen sind. (vgl. Herkner/ Pahl 2001, S.7)

Ein Kunde, der ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt, ist in diesem Sinne Käufer, indem er dem Anbieter eine Gegenleistung in Form einer Geldleistung erbringt.

Den Kundenbegriff kann hier noch in zwei unterschiedliche Kategorien, den internen und den externen Kunden, eingeteilt werden.

1.1. interne Kunde

Im folgenden möchte ich den Begriff des internen Kunden genauer erläutern.

Unter den internen Kunden definiert Marianne Meinholdt „die Mitarbeiterinnen einer Arbeitseinheit, die in irgendeiner Weise mit der Dienstleistung befasst sind“. (Meinholdt 1998 S.20)

Als Beispiel nennt Marianne Meinholdt hierzu: „Zu den Kunden einer Sozialstation gehören nicht nur die pflegebedürftigen Patienten und deren Angehörige, sondern auch die Mitarbeiterinnen der Station sowie die niedergelassenen Ärzte, die Fachkräfte des Sozialdienstes im Krankenhaus, die Mitarbeiterinnen des Sozialamtes und der Pflegekassen, eventuell sogar auch der ehrenamtliche Vorsitzende des Trägervereins“.

(Meinholdt 1998, S.21)

Unter den internen Kunden werden nach diesen Aussagen alle Personen betitelt, die mit dem System der Einrichtung bzw. Dienstleistung zusammenhängen. Dazu gehören hierbei nicht nur die Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zu den Kunden stehen, sondern auch die Hauswirtschaftlerin oder der Hausmeister, der Leiter einer Dienstleistung und die Vorsitzenden im Vorstand.

1.2. externe Kunde

Die externen Kunden, also die Leistungsempfänger, sind für die einzelnen Dienstleistungsunternehmen von existentieller Bedeutung, denn sie entscheiden wer im Wettbewerb der vielen Anbieter bestehen bleibt und wer nicht.

Marianne Meinhold definiert den externen Kunden als: „...die Klienten, die Patienten, die Käufer der Dienstleistung im engerem Sinne; es zählen dazu auch die sogenannten „Mediatoren“, die Vermittler einer Dienstleistung, sowie die Zuwendungsträger und Kostenträger. “ (Meinholdt 1998, S. 20)

In dem auch besonders die Zuwendungsgeber und Kostenträger in den Kreis der externen Kundenorientierung mitaufgenommen wurden, werden alle Beteiligten einer Dienstleistung dazu angeregt, ihr Fachwissen und Können ständig zu reflektieren und zu erweitern.

Diese Gruppe der externen Kunden wurde in der Vergangenheit eher vernachlässigt oder als Konkurrent gesehen, daher ist es für die Fachkräfte in sozialen Einrichtungen noch eher befremdend, die Zuwendungsgeber oder Träger als Kunden wahrzunehmen. (vgl. Meinhold 1998, S. 22)

Anmerkend ist zu Punkt 1.1. und 1.2. zu sagen, dass die internen sowie auch die externen Kunden innerhalb jeder Dienstleistung den wichtigsten Teil einnehmen, der einer besonderen Beachtung bedarf. Hierbei ist auszuschließen, dass eine der Kundengruppen innerhalb einer Einrichtung oder Firma zu bevorzugen, bzw. zu benachteiligen ist, da nur sie zusammen das gesamte System repräsentieren.

2.Das tatsächliche Kundenverständnis im sozialen Arbeitsfeld

In diesem Punkt möchte ich auf die zwei Begriffe eingehen die innerhalb des sozialen Arbeitsfeldes überwiegend für den Empfänger der sozialen Dienstleistungen eingesetzt werden. Den Klienten und den Adressaten.

Was bedeuten diese Titel in der klassischen Sozialarbeit und welche Sichtweise hat der Mitarbeiter eines sozialen Arbeitsfeldes dem Klienten oder Adressaten gegenüber?

Punkt 2.1. Der Begriff Klient

Der Begriff Klient erlebte durch die Modernisierung und Professionalisierung der Sozialarbeit/Sozialpädagogik in Deutschland nach dem 2. Weltkrieg von seiner Bedeutung her einen Wandel. Bezogen auf Arnold Schwendtke sind Klienten derzeit „…Hilfsbedürftige, Hilfe- Ratsuchende, Personen, die Betreuung, Beratung und Hilfe von SA/SP in Anspruch nehmen.“ (Schwendtke (Hrsg.) 1995, S.253)

Hierbei spricht die Beschreibung vor allem auf das Bild des Klienten als Person an, die Hilfe von professioneller Seite benötigt und das Helfersyndrom des Sozialarbeiters oder Sozialpädagogen aktiviert.

„Der Begriff Klient berührt auch das zentrale Legitimationsproblem der Sozialarbeit/ Sozialpädagogik, insofern erst die Diagnose >>hilfsbedürftig<< die

sozialpädagogische bzw. sozialarbeiterische Intervention legitimiert und konstituiert. Erst mit Beginn des Hilfeprozesses wird eine Person bestimmter Beschaffenheit und in bestimmter Lebenslage zum Klienten.“ (Schwendtke (Hrsg.)1995, S.254)

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