Der Begriff Kunde in der Sozialarbeit
von Tanja Berlin
In sozialen Tätigkeitsfeldern wird der Empfänger einer Leistung in der Regel als Klient oder Adressat betitelt und behandelt. Trotz allem taucht häufig innerhalb sozialer Arbeitsfelder in Diskussionen und Gesprächen der Begriff „Kunde“ als Empfänger einer sozialen Dienstleitung auf, vor allem im Zusammenhang mit dem Thema des „Qualitätsmanagements“.
Dieses Buch soll daher klären, ob die Titel Klient und Adressat noch immer angemessen sind, oder ob diese Begriffe und die damit zusammenhängenden Ansichten aus einer neuen Perspektive gesehen werden müssen. Ein weiterer Punkt, der geklärt werden soll, ist die Bedeutung eines Wandels der Begriffe Klient und Adressat für das berufliche Handeln innerhalb der Sozialarbeit.
Das Buch beinhaltet die Bereiche: Definition der Begriffe Kunde, Klient und Adressat und ein Vergleich dieser. Weiter werden die Wirkungen beider Begriffsverständnisse im sozialen Umfeld festgestellt und geklärt, ob ein Umdenken zu sogenannten Klienten-Kunden erforderlich ist. Dies wird anhand verschiedener Ansichten innerhalb des sozialen Arbeitsfeldes, wie beispielsweise das Erscheinungsbild der Einrichtung, das Menschenbild und die Teamarbeit erörtert, sowie traditionell und aktuell kundenorientiert gegenübergestellt.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Der Begriff Kunde
1.1 interne Kunde
1.2.externe Kunde
2. Das tatsächliche Kundenverständnis im sozialen Arbeitsfeld
2.1.Der Begriff Klient
2.2.Der Begriff Adressat
3.Wirkungen beider Begriffsverständnisse im sozialem Arbeitsfeld
3.1.Erscheinungsbild
3.2.Menschenbild
3.3.Teamarbeit
4 . Zusammenfassende Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Relevanz des Kundenbegriffs in der Sozialarbeit und analysiert, ob eine Transformation des traditionellen Rollenverständnisses von Klienten und Adressaten hin zu einer kundenorientierten Perspektive erforderlich und sinnvoll ist.
- Vergleich betriebswirtschaftlicher Kundenbegriffe mit sozialpädagogischen Rollenbildern
- Analyse der Auswirkungen einer Kundenorientierung auf das Erscheinungsbild von Einrichtungen
- Diskussion über das Menschenbild im Kontext professioneller Hilfeleistung
- Bedeutung der internen Kundenorientierung und Teamdynamik
- Strategien zur Qualitätsplanung und Qualitätssicherung in sozialen Dienstleistungsbetrieben
Auszug aus dem Buch
3.1. Erscheinungsbild
Der Markt früher bestand darin, dass Unternehmen ihre Produkte produzierten, ohne bedeutsam über ihre Käufer und das Kaufverhalten nachgedacht zu haben. Dieses Prinzip funktionierte zumindest in den Zeiten, in denen die Nachfrage größer war als das Angebot.
Frank Jansen und Peter Wenzel schreiben hierzu ergänzend: „Die Unternehmen konnten sicher sein, dass sie ihre Produkte absetzen. In diesem Zusammenhang sprach man im Marketing von einem Verkäufermarkt. Spätestens seitdem der Markt aber gesättigt ist und sich die Qualität vieler Produkte immer mehr gleicht, ist das Kaufverhalten von Kunden schwer vorhersehbar.“ (Jansen/Wenzel 1999, S. 51)
Dieser Wandel lässt sich nicht nur auf die Markwirtschaft übertragen, sondern auch auf soziale Dienstleistungen. Die Vielzahl von qualitativen Angeboten unterschiedlichster Träger ermöglicht dem Kunden, frei zu wählen. Beispielsweise stehen Eltern in einem Stadtteil mehrere Kindertagesstätten mit unterschiedlichen Angeboten zur Auswahl. Die Eltern können im Gegensatz zum früheren Markt frei wählen, in welcher Einrichtung sie ihr Kind anmelden wollen. Die Aufgabe der Kindergärten ist es, den Wünschen der Eltern entsprechende Angebote zu liefern, um die Eltern als Kunden nicht zu verlieren.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung legt den Fokus auf die Problematik des Kundenbegriffs in der Sozialarbeit und stellt die Forschungsfrage nach der Angemessenheit traditioneller Rollenbezeichnungen wie Klient oder Adressat.
1. Der Begriff Kunde: Dieses Kapitel definiert den betriebswirtschaftlichen Kunden und unterscheidet dabei zwischen internen (Mitarbeiter, Träger) und externen Kunden (Leistungsempfänger).
2. Das tatsächliche Kundenverständnis im sozialen Arbeitsfeld: Hier werden die Begriffe Klient und Adressat im Kontext der klassischen Sozialarbeit definiert und mit dem modernen Verständnis einer kundenorientierten Dienstleistung verglichen.
3.Wirkungen beider Begriffsverständnisse im sozialem Arbeitsfeld: Dieses Kapitel untersucht, wie sich eine Umstellung auf kundenorientiertes Denken auf das äußere Erscheinungsbild, das professionelle Menschenbild und die interne Teamarbeit auswirkt.
4 . Zusammenfassende Schlussbetrachtung: Das Fazit stellt fest, dass eine kundenorientierte Sichtweise für den Erfolg sozialer Einrichtungen im heutigen Wettbewerb essenziell ist und eine neue Qualitätsplanung erfordert.
Schlüsselwörter
Sozialarbeit, Kundenbegriff, Klient, Adressat, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung, Dienstleistung, Menschenbild, Erscheinungsbild, Teamarbeit, Wettbewerb, Sozialpädagogik, Interne Kunden, Externe Kunden, Qualitätsplanung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Debatte, ob Empfänger sozialer Leistungen im Zuge aktueller Qualitätsmanagement-Diskussionen als Kunden verstanden werden sollten oder ob traditionelle Begriffe wie Klient und Adressat ihre Gültigkeit behalten.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Autorin?
Zentrale Felder sind die betriebswirtschaftliche Definition von Kunden, die Kritik an den Begriffen Klient und Adressat, die Bedeutung des Erscheinungsbildes von Einrichtungen sowie die Rolle des Menschenbildes und der Teamkultur.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu klären, ob ein Umdenken bei der Bezeichnung und Behandlung von Leistungsempfängern notwendig ist, um die Qualität und Wettbewerbsfähigkeit sozialer Einrichtungen zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse, in der sie bestehende fachliche Definitionen und Konzepte zur Kundenorientierung aus der Sozialwirtschaft und Betriebswirtschaft gegenüberstellt und auf das soziale Arbeitsfeld überträgt.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil analysiert die Auswirkungen einer kundenorientierten Perspektive auf drei Ebenen: das äußere Erscheinungsbild der Einrichtung, das professionelle Menschenbild in der Interaktion mit Empfängern und die Arbeitsweise innerhalb von Teams.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am stärksten?
Die Arbeit wird stark durch Begriffe wie Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Sozialpädagogik, Perspektivwechsel und die Gegenüberstellung von Klienten- und Kundenrollen geprägt.
Wie unterscheidet sich der interne vom externen Kunden in der Sozialarbeit?
Interne Kunden sind laut Arbeit alle Personen im System der Einrichtung, inklusive Mitarbeiter und Führungskräfte, während externe Kunden die Leistungsempfänger sowie Kostenträger und Mediatoren umfassen.
Warum wird das traditionelle „Helferbild“ kritisch hinterfragt?
Die Arbeit kritisiert, dass das Helferbild oft eine Subjekt-Objekt-Beziehung suggeriert, in der der Hilfeempfänger in einer defizitären Rolle verharrt, anstatt ihn als aktiven Kunden mit eigenen Bedürfnissen wahrzunehmen.
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- Tanja Berlin (Author), 2002, Der Begriff 'Kunde' in der Sozialarbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15876
