In einem dynamischen Marktumfeld wie der Softwarebranche ist ein effektives Beschwerdemanagement unabdingbar. Ein strukturiertes System zur Erfassung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch den internen Bearbeitungsprozess beschleunigen und standardisieren. Ein neu eingeführtes Online-Beschwerdeformular soll hier Abhilfe schaffen, indem Beschwerdewege vereinfacht und Bearbeitungszeiten verkürzt werden. Die Forschung zeigt jedoch, dass der Erfolg solcher Systeme stark von der Akzeptanz der Nutzer abhängt, die das Tool aktiv nutzen.
Die Akzeptanz neuer Technologien durch die Nutzer ist ein Schlüsselfaktor für die Effizienz und langfristige Nutzung eines Systems. Studien haben gezeigt, dass der wahrgenommene Nutzen und die Benutzerfreundlichkeit einer Technologie entscheidend dafür sind, ob die Nutzer das System als hilfreich empfinden und regelmäßig nutzen. Da der langfristige Erfolg des Beschwerdeformulars von der Akzeptanz der Nutzer im Unternehmen abhängt, ist es notwendig, die Akzeptanz regelmäßig zu messen und mögliche Schwachstellen frühzeitig zu erkennen.
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Begründung der Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Die Akzeptanzmessung
- 2.2 Grundlagen zur Datenanalyse
- 3 Entwicklung eines Lösungsansatzes
- 3.1 Erstellung einer Akzeptanzmessung
- 3.2 Evaluierung der Datenerhebung
- 4 Ableitung von Optimierungszielen
- 4.1 Ableitung der Maßnahmen
- 4.2 Konzeption eines Lösungsansatzes
- 5 Schlussbetrachtung
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Akzeptanz eines neu eingeführten Online-Beschwerdeformulars in einem Softwareunternehmen zu messen und langfristig zu erhöhen. Das übergeordnete Ziel ist die Steigerung der Nutzerzufriedenheit durch die Identifizierung von Schwachstellen und die Ableitung konkreter Optimierungsmaßnahmen. Die zentrale Forschungsfrage ist, wie die dauerhafte Akzeptanz des Online-Formulars gemessen und welche Anpassungen vorgenommen werden können, um die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz des Beschwerdeprozesses zu verbessern.
- Messung der Akzeptanz von Online-Systemen und neuen Technologien.
- Anwendung des Technologieakzeptanzmodells (TAM) zur Analyse von Nutzerverhalten.
- Identifikation von Faktoren wie wahrgenommener Nützlichkeit und Benutzerfreundlichkeit.
- Empirische Datenerhebung mittels quantitativer Befragungen und qualitativer Rückmeldungen.
- Analyse der Daten mit deskriptiver Statistik zur Erkennung von Stärken und Schwächen.
- Entwicklung von Optimierungsmaßnahmen und eines Lösungsansatzes für Online-Beschwerdeformulare.
Auszug aus dem Buch
Die Akzeptanzmessung
Die Akzeptanzmessung ist ein entscheidender Prozess bei der Einführung von Innovationen und neuen Systemen in Unternehmen. Sie misst, wie gut eine Innovation von den betroffenen Nutzern angenommen wird und ist ein Schlüsselfaktor für den langfristigen Erfolg. (vgl. Davis & Granić, 2024, S. 7) Akzeptanz bedeutet mehr als die bloße Duldung eines Systems – sie setzt voraus, dass die Nutzer es aktiv in ihren Arbeitsalltag integrieren. (vgl. Lange & Breiter, 2007, S. 138) Ohne ausreichende Akzeptanz kann eine technische Lösung trotz ihrer Vorteile scheitern, wenn sie nicht genutzt wird. (vgl. Abel et al., 2019, S. 6)
Ein bekanntes Modell zur Analyse von Akzeptanz ist das Technologieakzeptanzmodell von Fred Davis. Es basiert auf zwei zentralen Faktoren: der wahrgenommenen Nützlichkeit (Perceived Usefulness) und der wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit (Perceived Ease of Use) eines Systems. (vgl. Abbildung 1)
Die Nützlichkeit beschreibt, inwieweit die Nutzung eines Systems die Arbeitsleistung verbessert, während die Benutzerfreundlichkeit den Grad der Benutzerfreundlichkeit misst. Diese Faktoren haben einen starken Einfluss auf die Bereitschaft der Nutzer, eine neue Technologie anzunehmen. (vgl. Davis & Granić, 2024, S. 16–17) Akzeptanz findet in verschiedenen Phasen statt: Beginnend mit der Kenntnisnahme, bei der die Nutzer auf die Veränderung aufmerksam werden, über die Überzeugung, bei der sie sich aktiv mit den Vorteilen auseinandersetzen, bis hin zur Übernahme oder Ablehnung. Bei erfolgreicher Adoption folgt die Implementierung, in der die Neuerung in der Praxis erprobt wird. Zuletzt kann es zur Verstetigung kommen, bei der das System dauerhaft genutzt wird. (vgl. Wisser, 2018, S. 48, 50–51) Die Akzeptanz eines neuen Systems wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Neben individuellen Erfahrungen und Kompetenzen spielen auch organisationale Rahmenbedingungen wie das Verhalten des Managements eine Rolle. Eine aktive Unterstützung von Führungskräften fördert die Akzeptanz. (vgl. Abel et al., 2019, S. 7–8) Ebenso wichtig ist eine adäquate Schulung der Mitarbeiter, um Unsicherheiten zu beseitigen und Vertrauen in das System aufzubauen. Schulungen tragen dazu bei, die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen und die Akzeptanz zu fördern. (vgl. ebd., S. 10)
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung des effektiven Beschwerdemanagements in der Softwarebranche dar, begründet die Notwendigkeit der Akzeptanzmessung und formuliert die Ziele der Arbeit, die auf die Verbesserung der Nutzerzufriedenheit abzielen.
Kapitel 2: Theoretische Grundlagen: Hier werden die Akzeptanzmessung als entscheidenden Prozess erläutert, das Technologieakzeptanzmodell nach Davis eingeführt und die Grundlagen der Datenanalyse, insbesondere deskriptive Statistik, behandelt.
Kapitel 3: Entwicklung eines Lösungsansatzes: In diesem Abschnitt wird die praktische Umsetzung der Akzeptanzmessung für das Online-Beschwerdeformular, basierend auf dem Technologieakzeptanzmodell, sowie die Auswertung der Datenerhebung mittels eines Stärken-Schwächen-Profils beschrieben.
Kapitel 4: Ableitung von Optimierungszielen: Dieses Kapitel leitet aus den erhobenen Daten konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Online-Formulars ab, wie kontextbezogene Hilfestellungen und eine adaptive Formularstruktur, und konzipiert einen umfassenden Lösungsansatz.
Kapitel 5: Schlussbetrachtung: Das Abschlusskapitel fasst die positiven Auswirkungen des neuen Online-Beschwerdeformulars zusammen, identifiziert verbleibende Schwächen wie unzureichende Hilfestellungen und mangelnde Flexibilität und betont die Wichtigkeit eines iterativen Verbesserungsprozesses.
Schlüsselwörter
Kundenbeschwerdeprozess, Softwareunternehmen, Online-Formular, Akzeptanzmessung, Technologieakzeptanzmodell, TAM, Benutzerfreundlichkeit, wahrgenommener Nutzen, empirische Untersuchung, quantitative Befragung, deskriptive Statistik, Datenanalyse, Optimierung, Kundenorientierung, Stärken-Schwächen-Profil, Feedback.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Kundenbeschwerdeprozess in einem Softwareunternehmen und zielt darauf ab, die dauerhafte Akzeptanz eines neuen Online-Formulars zur Meldung von Beschwerden zu messen und zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themenfelder sind die Akzeptanzmessung von Technologien, das Technologieakzeptanzmodell (TAM), Benutzerfreundlichkeit, Datenanalyse mittels deskriptiver Statistik und die Optimierung von internen Prozessen in Softwareunternehmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, die Akzeptanz des neuen Online-Beschwerdeformulars zu erhöhen und die Zufriedenheit der Nutzer langfristig zu verbessern, indem Schwachstellen identifiziert und durch gezielte Anpassungen behoben werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die primäre Datenerhebungsmethode ist eine quantitative Befragung in Form eines Online-Fragebogens, ergänzt durch qualitative offene Fragen. Die Auswertung erfolgt mittels deskriptiver Statistik und einem Stärken-Schwächen-Profil.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Entwicklung eines Lösungsansatzes, die Erstellung und Evaluierung der Akzeptanzmessung, die theoretischen Grundlagen der Akzeptanz und Datenanalyse sowie die Ableitung konkreter Optimierungsziele und Maßnahmen für das Online-Formular.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbeschwerdeprozess, Softwareunternehmen, Online-Formular, Akzeptanzmessung, Technologieakzeptanzmodell, Benutzerfreundlichkeit, deskriptive Statistik, Optimierung.
Wie wird das Technologieakzeptanzmodell (TAM) in dieser Arbeit angewendet?
Das Technologieakzeptanzmodell (TAM) von Fred Davis dient als Grundlage für die Entwicklung des Fragebogens zur Akzeptanzmessung. Es fokussiert auf die wahrgenommene Nützlichkeit (Perceived Usefulness) und die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit (Perceived Ease of Use) als Schlüsselfaktoren für die Akzeptanz des neuen Online-Beschwerdeformulars.
Welche spezifischen Schwachstellen des Online-Formulars wurden identifiziert?
Als spezifische Schwachstellen wurden unzureichende Hilfestellungen zu Formularfeldern und mangelnde Flexibilität bei der Eingabe von Beschwerden identifiziert. Einige Nutzer empfanden auch, dass das Einreichen von Anliegen nicht unbedingt einfacher war als per E-Mail oder Telefon.
Wie soll die Flexibilität des Online-Formulars verbessert werden?
Die Flexibilität soll durch eine adaptive Formularstruktur verbessert werden, die es ermöglicht, je nach Kategorie der Beschwerde zusätzliche relevante Felder dynamisch einzublenden und unwichtige auszublenden, um die Präzision und Übersichtlichkeit zu erhöhen.
Welche Rolle spielen qualitative Rückmeldungen bei der Akzeptanzmessung?
Qualitative Rückmeldungen in Form von offenen Fragen ergänzen die quantitativen Daten und liefern entscheidende Zusatzinformationen zu tatsächlichen Nutzerbedürfnissen, die mit rein deskriptiven Kennzahlen allein nicht vollständig erfasst werden könnten. Sie bilden die Grundlage für detaillierte Optimierungsmaßnahmen.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2024, Kundenbeschwerdeprozess eines Softwareunternehmens. Messung der dauerhaften Akzeptanz des Online-Formulars zur Meldung von Beschwerden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1596539
