Die vorliegende Studie untersucht Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt. Basierend auf einer Online-Umfrage (n = 442) werden Kontaktkanäle entlang der Customer Journey, digitale Services nach dem Kano-Modell sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Kanäle wie E-Mail, App und Kundenportal stark präferiert werden, während der Postweg weitgehend abgelehnt wird. Persönliche Beratung bleibt bei Schadensfällen relevant. Services wie Postfach und Schadenmeldung gelten als Basisanforderungen, Zusatzservices bieten Begeisterungspotenzial. Die Akzeptanz von Embedded Insurance ist besonders bei Reisen und Mobilität hoch, Open Insurance stößt auf breite Zustimmung. Der Digitalisierungsgrad beeinflusst die Kontaktkanal- und Servicepräferenz stärker als Alter oder Einkommen. Versicherer sollten hybride Kommunikationsmodelle etablieren, digitale Angebote strategisch ausbauen und kundenorientierte Zusatzservices entwickeln. Die Ergebnisse bieten praxisnahe Impulse für die strategische Ausrichtung von Versicherungsunternehmen im digitalen Wandel und weisen auf Optimierungspotenziale für zukünftige Forschungen hin.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Digitalisierung und digitale Transformation
- 2.1.1 Allgemeine Definitionen und Abgrenzung
- 2.1.2 Bedeutung für Unternehmen
- 2.1.3 Auswirkung auf die Prozesslandschaft
- 2.1.4 Auswirkungen auf Geschäftsmodelle
- 2.2 Kundenerwartungen in der digitalen Welt
- 2.2.1 Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie
- 2.2.2 Betrachtung der Customer Journey
- 2.2.3 Veränderung der Kundenerwartung durch digitale Technologien
- 2.3 Versicherungen in der digitalen Welt
- 2.3.1 Geschäftsmodell eines klassischen Versicherungsunternehmens
- 2.3.2 Technologische Entwicklungen
- 2.3.2.1 Ablösung von Altsystemen
- 2.3.2.2 Digitale Services
- 2.3.2.3 Embedded Insurance
- 2.3.2.4 Open Insurance und der Schritt zur Plattformökonomie
- 2.3.3 Ableitung eines digitalen Geschäftsmodells für Versicherungen
- 3 Methode
- 3.1 Forschungsdesign
- 3.2 Ableitung der Forschungsfragen
- 3.3 Operationalisierung und Strukturbaum
- 3.4 Datenerhebungsmethode
- 3.5 Fragebogen
- 3.5.1 Aufbau und Struktur
- 3.5.2 Fragetypen und Antwortformate
- 3.5.3 Merkmale und Skalenniveaus
- 3.6 Stichprobenbeschreibung
- 3.7 Pretest
- 3.8 Durchführungsplan
- 3.9 Vorgehen bei der Datenanalyse
- 4 Ergebnisse
- 4.1 Feldbericht
- 4.2 Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten
- 4.3 Soziodemografische Zusammensetzung der Stichprobe
- 4.4 Datenanalyse
- 4.4.1 Auswertung des Konstrukts ‚Digitales Engagement‘
- 4.4.2 Auswertung des Konstrukts ‚Versicherung‘
- 4.4.3 Untersuchung der Forschungsfragen
- 5 Diskussion
- 5.1 Einordnung und Interpretation der Ergebnisse
- 5.2 Einordnung der untersuchten Einflussfaktoren
- 5.2.1 Einfluss des Alters auf die Kundenerwartungen
- 5.2.2 Einfluss des Digitalisierungsgrades auf die Kundenerwartungen
- 5.2.3 Einfluss des Nettoeinkommens auf den Digitalisierungsgrad
- 5.3 Implikationen für die Versicherungsbranche
- 5.4 Kritische Betrachtung der Studie
- 5.5 Empfehlungen für künftige Forschungen
- 5.5.1 Methodische Optimierung des Forschungsdesigns
- 5.5.2 Ableitung von Hypothesen für nachfolgende Forschungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit untersucht die Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt mittels einer quantitativen Online-Umfrage. Ziel ist es, die bevorzugten Kontaktkanäle entlang der Customer Journey, die Akzeptanz digitaler Services (inkl. Kano-Modell), sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance zu analysieren und daraus praxisrelevante Implikationen für die Versicherungsbranche abzuleiten.
- Bevorzugte Kontaktkanäle entlang der Customer Journey
- Wahrnehmung und Akzeptanz digitaler Versicherungsservices
- Akzeptanz von Embedded Insurance
- Akzeptanz von Open Insurance
- Einflussfaktoren wie Alter, Digitalisierungsgrad und Einkommen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung der sich verändernden Kundenerwartungen an die Versicherungsbranche im digitalen Wandel und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Es wird die Notwendigkeit des Verständnisses der Kundenerwartungen im digitalen Raum hervorgehoben und die Forschungsfragen der Arbeit skizziert.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es werden die Begriffe Digitalisierung und digitale Transformation abgegrenzt und ihre Bedeutung für Unternehmen und ihre Geschäftsmodelle erläutert. Es werden die Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie, insbesondere das Kano-Modell, vorgestellt. Die Customer Journey im Versicherungskontext wird detailliert beschrieben, und der digitale Wandel in der Versicherungsbranche, inklusive technologischer Entwicklungen, Embedded Insurance und Open Insurance, wird analysiert.
3 Methode: Dieses Kapitel beschreibt die methodische Vorgehensweise der empirischen Untersuchung. Es erläutert das explorative Forschungsdesign, die Ableitung der Forschungsfragen, die Operationalisierung der relevanten Konstrukte (Digitales Engagement und Versicherung) sowie den Aufbau des Fragebogens. Die Stichprobenbeschreibung, die Durchführung des Pretests, die Erhebungsstrategie und das Vorgehen bei der Datenanalyse werden detailliert dargestellt.
4 Ergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es beinhaltet einen Feldbericht, die Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten sowie die soziodemografische Beschreibung der Stichprobe. Die Auswertung der beiden zentralen Konstrukte und die Untersuchung der Forschungsfragen anhand quantitativer Datenanalysen werden vorgestellt.
Schlüsselwörter
Digitale Transformation, Versicherungsbranche, Kundenerwartungen, Customer Journey, Digitale Services, Embedded Insurance, Open Insurance, Kontaktkanäle, Kano-Modell, Digitalisierung, Servicequalität, Nutzerverhalten, Quantitative Forschung, Online-Umfrage.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Inhaltsverzeichnis dieser Arbeit?
Das Inhaltsverzeichnis umfasst folgende Punkte: Einleitung (mit Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau), Theoretische Grundlagen (Digitalisierung, Kundenerwartungen, Versicherungen in der digitalen Welt), Methode (Forschungsdesign, Forschungsfragen, Datenerhebung, Fragebogen, Stichprobenbeschreibung, Datenanalyse), Ergebnisse (Feldbericht, Datenaufbereitung, Stichprobenzusammensetzung, Datenanalyse), und Diskussion (Interpretation, Einflussfaktoren, Implikationen, Kritik, Empfehlungen).
Was sind die Zielsetzung und Themenschwerpunkte der Arbeit?
Die Arbeit untersucht Kundenerwartungen an Versicherungen in der digitalen Welt. Schwerpunkte sind bevorzugte Kontaktkanäle, Akzeptanz digitaler Services (inkl. Kano-Modell), Akzeptanz von Embedded und Open Insurance, sowie Einflussfaktoren wie Alter, Digitalisierungsgrad und Einkommen.
Was wird im Kapitel "Einleitung" behandelt?
Die Einleitung führt in die Thematik ein, beschreibt die veränderten Kundenerwartungen an die Versicherungsbranche im digitalen Wandel und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Die Notwendigkeit des Verständnisses der Kundenerwartungen im digitalen Raum und die Forschungsfragen werden skizziert.
Was beinhaltet das Kapitel "Theoretische Grundlagen"?
Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen dar, grenzt Digitalisierung und digitale Transformation ab, erläutert ihre Bedeutung für Unternehmen und Geschäftsmodelle, stellt die Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie (insbesondere das Kano-Modell) vor, beschreibt die Customer Journey im Versicherungskontext und analysiert den digitalen Wandel in der Versicherungsbranche (technologische Entwicklungen, Embedded Insurance, Open Insurance).
Welche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit verwendet ein exploratives Forschungsdesign. Es werden die Ableitung der Forschungsfragen, die Operationalisierung der relevanten Konstrukte (Digitales Engagement und Versicherung) sowie der Aufbau des Fragebogens erläutert. Stichprobenbeschreibung, Pretest, Erhebungsstrategie und Datenanalyse werden detailliert dargestellt.
Was wird im Kapitel "Ergebnisse" präsentiert?
Die Ergebnisse der empirischen Untersuchung werden präsentiert. Dies beinhaltet einen Feldbericht, die Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten sowie die soziodemografische Beschreibung der Stichprobe. Die Auswertung der zentralen Konstrukte und die Untersuchung der Forschungsfragen werden anhand quantitativer Datenanalysen vorgestellt.
Was sind die Schlüsselwörter dieser Arbeit?
Die Schlüsselwörter umfassen: Digitale Transformation, Versicherungsbranche, Kundenerwartungen, Customer Journey, Digitale Services, Embedded Insurance, Open Insurance, Kontaktkanäle, Kano-Modell, Digitalisierung, Servicequalität, Nutzerverhalten, Quantitative Forschung, Online-Umfrage.
- Quote paper
- Marius Bannach (Author), 2025, Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1598050
