Die vorliegende Studie untersucht Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt. Basierend auf einer Online-Umfrage (n = 442) werden Kontaktkanäle entlang der Customer Journey, digitale Services nach dem Kano-Modell sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Kanäle wie E-Mail, App und Kundenportal stark präferiert werden, während der Postweg weitgehend abgelehnt wird. Persönliche Beratung bleibt bei Schadensfällen relevant. Services wie Postfach und Schadenmeldung gelten als Basisanforderungen, Zusatzservices bieten Begeisterungspotenzial. Die Akzeptanz von Embedded Insurance ist besonders bei Reisen und Mobilität hoch, Open Insurance stößt auf breite Zustimmung. Der Digitalisierungsgrad beeinflusst die Kontaktkanal- und Servicepräferenz stärker als Alter oder Einkommen. Versicherer sollten hybride Kommunikationsmodelle etablieren, digitale Angebote strategisch ausbauen und kundenorientierte Zusatzservices entwickeln. Die Ergebnisse bieten praxisnahe Impulse für die strategische Ausrichtung von Versicherungsunternehmen im digitalen Wandel und weisen auf Optimierungspotenziale für zukünftige Forschungen hin.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Digitalisierung und digitale Transformation
2.1.1 Allgemeine Definitionen und Abgrenzung
2.1.2 Bedeutung für Unternehmen
2.1.3 Auswirkung auf die Prozesslandschaft
2.1.4 Auswirkungen auf Geschäftsmodelle
2.2 Kundenerwartungen in der digitalen Welt
2.2.1 Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie
2.2.2 Betrachtung der Customer Journey
2.2.3 Veränderung der Kundenerwartung durch digitale Technologien
2.3 Versicherungen in der digitalen Welt
2.3.1 Geschäftsmodell eines klassischen Versicherungsunternehmens
2.3.2 Technologische Entwicklungen
2.3.2.1 Ablösung von Altsystemen
2.3.2.2 Digitale Services
2.3.2.3 Embedded Insurance
2.3.2.4 Open Insurance und der Schritt zur Plattformökonomie
2.3.3 Ableitung eines digitalen Geschäftsmodells für Versicherungen
3. Methode
3.1 Forschungsdesign
3.2 Ableitung der Forschungsfragen
3.3 Operationalisierung und Strukturbaum
3.4 Datenerhebungsmethode
3.5 Fragebogen
3.5.1 Aufbau und Struktur
3.5.2 Fragetypen und Antwortformate
3.5.3 Merkmale und Skalenniveaus
3.6 Stichprobenbeschreibung
3.7 Pretest
3.8 Durchführungsplan
3.9 Vorgehen bei der Datenanalyse
4. Ergebnisse
4.1 Feldbericht
4.2 Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten
4.3 Soziodemografische Zusammensetzung der Stichprobe
4.4 Datenanalyse
4.4.1 Auswertung des Konstrukts ‚Digitales Engagement‘
4.4.2 Auswertung des Konstrukts ‚Versicherung‘
4.4.3 Untersuchung der Forschungsfragen
5. Diskussion
5.1 Einordnung und Interpretation der Ergebnisse
5.2 Einordnung der untersuchten Einflussfaktoren
5.2.1 Einfluss des Alters auf die Kundenerwartungen
5.2.2 Einfluss des Digitalisierungsgrades auf die Kundenerwartungen
5.2.3 Einfluss des Nettoeinkommens auf den Digitalisierungsgrad
5.3 Implikationen für die Versicherungsbranche
5.4 Kritische Betrachtung der Studie
5.5 Empfehlungen für künftige Forschungen
5.5.1 Methodische Optimierung des Forschungsdesigns
5.5.2 Ableitung von Hypothesen für nachfolgende Forschungen
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, durch eine quantitative Untersuchung die Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in einer zunehmend digitalen Welt zu identifizieren. Dabei wird analysiert, welche digitalen Angebote von Kunden präferiert werden und wie diese die Entscheidung für einen bestimmten Versicherer beeinflussen, um daraus praxisrelevante Handlungsempfehlungen für die strategische digitale Ausrichtung der Versicherungsbranche abzuleiten.
- Analyse präferierter Kontaktkanäle entlang der Customer Journey.
- Untersuchung der Akzeptanz für innovative Ansätze wie Embedded Insurance.
- Evaluation digitaler Services mittels des Kano-Modells zur Bestimmung von Kundenzufriedenheit.
- Prüfung des Einflusses demografischer Faktoren wie Alter, Einkommen und digitaler Affinität auf das Nutzerverhalten.
- Analyse der Rolle von Open Insurance und der Plattformökonomie für Versicherer.
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
Mit der digitalen Transformation verändern sich viele Bereiche des täglichen Lebens in rasantem Tempo. Für Unternehmen eröffnen sich neue Möglichkeiten für die Kundeninteraktion und die Wertschöpfung. Gleichzeitig ergeben sich durch digitale Technologien und regulatorische Anforderungen Herausforderungen in Bezug auf die eigene IT-Infrastruktur.
Auch wenn deutsche Versicherer in vielen Bereichen eher traditionell agieren und Innovationen oftmals mehr Zeit bis zur vollständigen Implementierung benötigen, als es in anderen Branchen der Fall ist (Ganowski & Zillmann, 2024, S. 4), ändert sich die Art und Weise, wie Versicherungsunternehmen Dienstleistungen anbieten, wesentlich. Kunden erwarten zunehmend digitale Interaktionsmöglichkeiten, die nahtlos, effizient, schnell und flexibel funktionieren. Vor diesem Hintergrund gewinnt das Verständnis der Kundenerwartungen im digitalen Raum eine immer größere Bedeutung. Versicherer müssen sich im Klaren sein, welche spezifischen Lösungen Kunden erwarten und in welchem Maße sie die Zufriedenheit und Loyalität fördern. Es stellt sich die Frage, inwieweit die Wahl des Versicherungsanbieters durch digitale Beratungsangebote und Services beeinflusst wird.
Viele dieser digitalen Angebote wie mobile Apps, Chatbots, Plattformen und Service-Portale etablieren sich zunehmen zum Standard. Sie verbessern die Nutzererfahrung, erhöhen die Prozesseffizienz und senken die Kosten für Unternehmen. Gleichzeitig erhöht sich der Innovationsdruck für Versicherer. Wer zu lange braucht, wird sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch in der Kostenstruktur abgehängt.
Das Ziel dieser Arbeit ist, durch eine quantitative Untersuchung herauszufinden, welche Erwartungen Kunden an Versicherungsunternehmen in Bezug auf digitale Technologien haben. Welche digitalen Angebote werden geschätzt und wie wirken sich diese auf die Entscheidung zugunsten eines bestimmten Versicherers aus? Die Ergebnisse werden im Kontext bestehender Theorien und Studien analysiert, um daraus praxisrelevante Implikationen für die digitale Strategie von Versicherungsunternehmen ableiten zu können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Relevanz der digitalen Transformation für Versicherer und definiert das Ziel der Arbeit, die Kundenerwartungen an digitale Technologien quantitativ zu analysieren.
2. Theoretische Grundlagen: Erläutert Begriffe wie Digitalisierung und Transformation, stellt das Kano-Modell zur Kundenzufriedenheitsanalyse vor und beleuchtet aktuelle technologische Trends in der Versicherungsbranche.
3. Methode: Beschreibt das explorative Forschungsdesign, die Struktur des Online-Fragebogens, die Zielgruppe der Stichprobe sowie das Vorgehen bei der Datenanalyse.
4. Ergebnisse: Präsentiert die empirischen Daten der Umfrage, inklusive Feldbericht, Soziodemografie der Teilnehmenden und detaillierter Analyse der untersuchten Konstrukte sowie der Forschungsfragen.
5. Diskussion: Interpretiert die zentralen Ergebnisse im theoretischen Kontext, beleuchtet Einflussfaktoren, leitet praxisnahe Handlungsempfehlungen für Versicherer ab und reflektiert die methodischen Grenzen der Studie.
Schlüsselwörter
Digitale Transformation, Versicherungsbranche, Kundenerwartungen, Customer Journey, Digitale Services, Embedded Insurance, Open Insurance, Kontaktkanäle, Kano-Modell, Digitalisierung, Servicequalität, Nutzerverhalten, Online-Umfrage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, welche Erwartungen Kunden an Versicherungsunternehmen hinsichtlich digitaler Angebote und Technologien haben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die digitale Transformation in der Versicherungsbranche, die Analyse von Kundenkontaktpunkten (Customer Journey) und die Bewertung innovativer Serviceansätze wie Embedded Insurance und Open Insurance.
Was ist das primäre Ziel der Studie?
Das Ziel ist es, durch eine quantitative Untersuchung herauszufinden, wie digitale Angebote das Kundenverhalten und die Wahl eines Versicherers beeinflussen, um daraus strategische Empfehlungen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein exploratives, quantitatives Forschungsdesign mit einer Online-Befragung verwendet, wobei statistische Verfahren wie der Wilcoxon-Vorzeichen-Rang-Test oder der Mann-Whitney-U-Test zur Anwendung kommen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen zur Digitalisierung und Kundenzufriedenheit, die methodische Vorgehensweise der empirischen Erhebung sowie die detaillierte Ergebnispräsentation und Diskussion.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Digitale Transformation, Customer Journey, Embedded Insurance, Open Insurance, Kano-Modell und Servicequalität.
Welche Rolle spielt das Alter der Befragten für die Ergebnisse?
Die Analyse zeigt, dass jüngere Altersgruppen häufiger digitale Kanäle nutzen, während ältere Gruppen eher traditionelle Kontaktwege wie den Berater vor Ort oder den Postweg präferieren.
Was bedeutet "Embedded Insurance" konkret in dieser Untersuchung?
Embedded Insurance beschreibt das Einbetten von Versicherungsprodukten direkt in den Kaufprozess anderer Dienstleistungen oder Produkte, wobei die Studie besonders die hohe Akzeptanz in den Bereichen Reise und Mobilität hervorhebt.
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- Marius Bannach (Autor), 2025, Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1598050
