In der vorliegenden wissenschaftlichen Erarbeitung des Themas „Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich - eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch“ findet die Autorin Antworten auf viele Fragen, die ihr bei der Verknüpfung eines aus der Industrie stammenden Organisationsmodells mit der Individualität von Kunden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich gekommen sind. Welchen Sinn und Zweck verfolgt die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich? Wie ist sie aufgebaut, welche Auswirkungen hat sie auf Kunden und auf die Akteure, die mit ihr arbeiten? Birgt das alles Vorteile oder ist die DIN ISO 9001 eine reine Organisationsmode? Gibt es Voraussetzungen, die eine Implementation begünstigen oder beschweren? Diese und viele andere Fragen beantwortet die Autorin im organisationssoziologischen Kontext.
Die DIN ISO 9001 bedient sich vieler Erkenntnisse aus Theorien und Ansätzen der Organisationssoziologie, die sie in ihre Forderungen zum Aufbau eines Qualitätsmanagement aufgenommen hat. Sie schwebt dabei stets zwischen strukturellen Vorgaben, individuellen Kundenwünschen, der Abhängigkeit vom Mitwirken aller Akteure und der Umsetzungskraft der Organisation. Dieser rote Faden wird sich durch den Verlauf der Arbeit ziehen und daher stammt auch der Untertitel „zwischen Standard und Mensch“. Dementsprechend ist der Ablauf der Arbeit gestaltet. Die Autorin greift auf Beispiele zurück, die sie insbesondere aus dem Bereich der stationären Altenpflegeeinrichtung gewählt hat. Das liegt zum einen daran, dass sie selbst lange Jahre in einer solchen Einrichtung beruflich tätig war und zum anderen, dass ein Altenheim für sie den Inbegriff der personenbezogenen Dienstleistung darstellt. Die Kunden nehmen hier nicht nur Leistungen in Anspruch, sondern wohnen und leben in der Dienstleistung, sie verbringen hier ihren Lebensabend, „persönlicher“ geht es kaum.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und Strukturwandel im Dienstleistungsbereich
- Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit
- Gesellschaftlicher Wandel und seine Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen
- Erste Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich
- Begriffsbestimmung der Dienstleistung
- Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen
- Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen
- Moderne Formen der Arbeitsorganisation: Wie setzen Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an?
- Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch
- Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit
- Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der DIN EN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims
- Die Forderung nach Qualität
- Die acht Qualitätsmanagementgrundsätze als Basis
- Der prozessorientierte Ansatz
- Die fünf Hauptabschnitte 4 - 8 der DIN ISO 9001:2000
- Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch
- Die DIN EN ISO 9001:2000 in einführender organisationssoziologischer Betrachtung
- Einführender Vergleich mit klassischen Managementansätzen – das scientific management und die DIN ISO 9001
- Ansätze zur Berücksichtigung des Akteurs
- Die Kontingenztheorie -Umwelteinflüsse und Variabilität der DIN ISO 9001
- Der Neoinstitutionalismus- die DIN ISO als Rationalitätsmythos
- Der Akteur zwischen Formalstrukturen und individuellem Handlungsspielraum
- Die DIN ISO 9001 aus systemtheoretischer Sicht
- Zusammenfassung
- Ziele und Strategien der DIN EN ISO 9001
- Die Normforderungen als legale Herrschaft gesatzter Ordnungen – Die DIN ISO im Vergleich mit Max Webers Bürokratietheorie
- Reduktion von Komplexität und Kontrolle von Unsicherheitsbereichen - Entscheidungsfindung im Rahmen der DIN ISO 9001
- Umwelt und Akteur als wesentliche Unsicherheitsfaktoren
- Unsicherheitsabsorption durch Standard und Anreiz
- Von Artefakten zu Grundprämissen
- Prozessorientierung als Strategie zur Selbstorganisation – Die DIN ISO 9001als Idealtypus der systemischen Veränderungsmechanismen
- McDonaldisierung im Altenheim oder Fördert die DIN ISO 9001 eine Homogenisierung?
- Zusammenfassung
- Rationalitätsmythos oder notwendige Systemrationalität – der Isomorphismus der DIN- Norm
- Ansprüche, Möglichkeiten und Macht im Rahmen der DIN ISO 9001
- Sonderstellung von Informations- und Kommunikationsprozessen in der DIN ISO 9001
- Giddens Dualität der Strukturen: Einschränkung und Ermöglichung im Rahmen der DIN ISO 9001
- Fördert die DIN EN ISO 9001 informelle Machtstrukturen? Ein mikrosoziologischer Vergleich mit den Unsicherheitszonen von Crozier und Friedberg
- Organisationales Lernen – Idealbild der DIN EN ISO 9001
- Zusammenfassende Schlussfolgerungen
- Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde
- Von,,Rationalisierungsgewinnern“ und „Rationalisierungsverlierern“ - Mitarbeiter und Kunde zwischen Standard und Individualität
- Der Akteur als personelle Ressource - Was bleibt?
- Die Vorbildfunktion der Führungsebene
- Die Schaffung einer Unternehmenskultur – und plötzlich ein Leitbild!
- Zusammenfassung
- Gesamtzusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Magisterarbeit befasst sich mit der Anwendung des Organisationsmodells DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich, insbesondere der stationären Altenpflege. Sie untersucht, wie dieses Modell mit den Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern in diesem speziellen Kontext zusammenwirkt.
- Die Auswirkungen des gesellschaftlichen Wandels auf den Dienstleistungsbereich und die Bedeutung von Qualität in der Dienstleistungsarbeit
- Die Einbindung des Akteurs in den prozessorientierten Ansatz der DIN ISO 9001 und die Gestaltung von Handlungsspielräumen
- Die Analyse von Zielen und Strategien der DIN ISO 9001 im Kontext organisationssoziologischer Theorien wie der Bürokratisierungstheorie und der Systemtheorie
- Die Frage nach der Vereinbarkeit von Standardisierung und Individualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich sowie der möglichen Risiken und Chancen der DIN ISO 9001
- Die Bedeutung von Unternehmenskultur und Führung für die erfolgreiche Implementierung und Anwendung der DIN ISO 9001 in personenbezogenen Dienstleistungsbereichen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer soziologischen Einführung in den Dienstleistungsbereich, wobei die Entwicklung der Dienstleistungsgesellschaft und die Bedeutung von Rationalisierungsmaßnahmen im Fokus stehen. Im Anschluss wird die DIN ISO 9001 anhand eines Alten- und Pflegeheimes vorgestellt. Hierbei werden die Qualitätsmanagementgrundsätze, der prozessorientierte Ansatz und die einzelnen Normabschnitte erläutert.
Anschließend erfolgt eine einführende Betrachtung der DIN ISO 9001 aus organisationssoziologischer Perspektive, wobei Vergleiche mit klassischen Managementansätzen, wie dem scientific management, sowie die Berücksichtigung des Akteurs im Kontext verschiedener Theorien, wie der Kontingenztheorie und dem Neoinstitutionalismus, analysiert werden.
Kapitel 5 untersucht die Ziele und Strategien der DIN ISO 9001 im Detail, vergleicht die Norm mit Webers Bürokratietheorie und beleuchtet die DIN ISO 9001 als Strategie zur Reduktion von Komplexität und Unsicherheit. Es wird auch untersucht, wie die Norm Artefakte und Werte einbezieht und ob sie als Idealtypus systemischer Veränderungsmechanismen verstanden werden kann.
Die Arbeit setzt sich anschließend mit dem Isomorphismus der DIN-Norm auseinander und analysiert die Ansprüche, Möglichkeiten und Machtaspekte im Rahmen der DIN ISO 9001, einschließlich der Rolle von Informations- und Kommunikationsprozessen, der Dualität der Strukturen nach Giddens und der Frage nach der Förderung informeller Machtstrukturen.
Schliesslich widmet sich die Arbeit dem personenbezogenen Unternehmen als soziales Gebilde, beleuchtet die Perspektive von Mitarbeitern und Kunden zwischen Standard und Individualität, untersucht die Rolle des Akteurs als personelle Ressource und betont die Bedeutung von Führung und Unternehmenskultur für die Anwendung der DIN ISO 9001.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen DIN ISO 9001, Dienstleistungsbereich, personenbezogene Dienstleistung, Organisationssoziologie, Qualität, Standardisierung, Akteur, Handlungsspielraum, Bürokratisierung, Komplexität, Unsicherheit, Unternehmenskultur, Führung, Mitarbeiter, Kunde, Individualität, Rationalisierung, gesellschaftlicher Wandel.
- Arbeit zitieren
- Jennifer Arndt (Autor:in), 2009, Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/159900
