Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich

Gliederung

1. Einleitung

2.Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und Strukturwandel im Dienstleistungsbereich
2.1 Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit
2.1.1 Gesellschaftlicher Wandel und seine Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen
2.1.2Erste Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich
2.2Begriffsbestimmung der Dienstleistung
2.2.1Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen
2.2.2Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen
2.3Moderne Formen der Arbeitsorganisation: Wie setzen Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an?
2.4Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch

3. Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der DIN EN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims
3.1Die Forderung nach Qualität
3.2Die acht Qualitätsmanagementgrundsätze als Basis
3.3Der prozessorientierte Ansatz
3.4Die fünf Hauptabschnitte 4 – 8 der DIN ISO 9001:2000
3.5Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch

4. Die DIN EN ISO 9001:2000 in einführender organisationssoziologischer Betrachtung
4.1Einführender Vergleich mit klassischen Managementansätzen – das
scientific management und die DIN ISO 9001
4.2Ansätze zur Berücksichtigung des Akteurs
4.3Die Kontingenztheorie –Umwelteinflüsse und Variabilität der DIN ISO 9001
4.4Der Neoinstitutionalismus- die DIN ISO als Rationalitätsmythos
4.5Der Akteur zwischen Formalstrukturen und individuellem Handlungsspielraum
4.6Die DIN ISO 9001 aus systemtheoretischer Sicht
4.7Zusammenfassung

5. Ziele und Strategien der DIN EN ISO 9001
5.1Die Normforderungen als legale Herrschaft gesatzter Ordnungen – Die DIN ISO im Vergleich mit Max Webers Bürokratietheorie
5.2Reduktion von Komplexität und Kontrolle von Unsicherheitsbereichen – Entscheidungsfindung im Rahmen der DIN ISO 9001
5.2.1Umwelt und Akteur als wesentliche Unsicherheitsfaktoren
5.2.2Unsicherheitsabsorption durch Standard und Anreiz
5.3 Von Artefakten zu Grundprämissen
5.4Prozessorientierung als Strategie zur Selbstorganisation – Die DIN ISO 9001als Idealtypus der systemischen Veränderungsmechanismen
5.5McDonaldisierung im Altenheim oder Fördert die DIN ISO 9001 eine Homogenisierung?
5.6Zusammenfassung

6. Rationalitätsmythos oder notwendige Systemrationalität – der Isomorphismus der DIN- Norm

7. Ansprüche, Möglichkeiten und Macht im Rahmen der DIN ISO 9001 66
7.1Sonderstellung von Informations- und Kommunikationsprozessen in der DIN ISO 9001
7.2Giddens Dualität der Strukturen: Einschränkung und Ermöglichung im Rahmen der DIN ISO 9001
7.3Fördert die DIN EN ISO 9001 informelle Machtstrukturen? Ein mikrosoziologischer Vergleich mit den Unsicherheitszonen von Crozier und Friedberg
7.4Organisationales Lernen – Idealbild der DIN EN ISO 9001
7.5Zusammenfassende Schlussfolgerungen

8.Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde
8.1Von „Rationalisierungsgewinnern“ und „Rationalisierungsverlierern“ - Mitarbeiter und Kunde zwischen Standard und Individualität
8.2Der Akteur als personelle Ressource – Was bleibt?
8.3Die Vorbildfunktion der Führungsebene
8.4Die Schaffung einer Unternehmenskultur – und plötzlich ein Leitbild!
8.5Zusammenfassung

9.Gesamtzusammenfassung

10. Literaturliste

11. Verzeichnis der Abbildungen

1. Einleitung

In der vorliegenden Magisterarbeit zum Thema „Die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich - eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch“ möchte ich Antworten auf viele Fragen finden, die mir bei der Verknüpfung eines aus der Industrie stammenden Organisationsmodells mit der Individualität von Kunden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich gekommen sind. Welchen Sinn und Zweck verfolgt die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich? Wie ist sie aufgebaut, welche Auswirkungen hat sie auf Kunden und auf die Akteure, die mit ihr arbeiten? Birgt das alles Vorteile oder ist die DIN ISO 9001 eine reine Organisationsmode? Gibt es Voraussetzungen, die eine Implementation begünstigen oder beschweren? Diese und viele andere Fragen möchte ich im organisationssoziologischen Kontext beantworten.

Die DIN ISO 9001 bedient sich vieler Erkenntnisse aus Theorien und Ansätzen der Organisationssoziologie, die sie in ihre Forderungen zum Aufbau eines Qualitätsmanagement aufgenommen hat. Sie schwebt dabei stets zwischen strukturellen Vorgaben, individuellen Kundenwünschen, der Abhängigkeit vom Mitwirken aller Akteure und der Umsetzungskraft der Organisation. Dieser rote Faden wird sich durch den Verlauf meiner Arbeit ziehen und daher habe ich meiner Arbeit den Zusatz „zwischen Standard und Mensch“ verliehen. Dementsprechend ist auch der Ablauf der Arbeit gestaltet. Ich werde dabei auf Beispiele zurückgreifen, die ich insbesondere aus dem Bereich der stationären Altenpflegeeinrichtung gewählt habe. Das liegt zum einen daran, dass ich in einer solchen Einrichtung beruflich tätig bin und zum anderen, dass ein Altenheim für mich der Inbegriff der personenbezogenen Dienstleistung darstellt. Die Kunden nehmen hier nicht nur Leistungen in Anspruch, sondern wohnen und lebenin derDienstleistung, sie verbringen hier ihren Lebensabend – „persönlicher“ geht es meines Erachtens kaum.

InKapitel 2beginne ich mit einer soziologischen Einführung in die Themen der Dienstleistungsarbeit. Dazu beschäftige ich mich in Kapitel 2.1.1 mit dem gesellschaftlichen Wandel und seinen Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Auf der Grundlage bekannter soziologischer Theorien und Annahmen zu dem Thema erarbeite ich neue Ansprüche und Erwartungen die gesellschaftlich, organisatorisch und individuell an eine Dienstleistungsgesellschaft gestellt werden. Die gestellten Ansprüche wurden zur Selbstverständlichkeit und so kamen erste Überlegungen zu Rationalisierungsmaßnahmen im Dienstleistungsbereich auf, die ich in Kapitel 2.1.2 kurz erläutere. In Kapitel 2.2 geht es um die Begriffsbestimmung der Dienstleistung, welche ich in die Abschnitte 2.2.1 „Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen“ und 2.2.2 „Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen“ unterteilt habe. Welche Charakteristika personenbezogene Dienstleistungen besitzen, welche Funktionen sie übernehmen und welche Besonderheiten der Begriff birgt, möchte ich an dieser Stelle klären. In Kapitel 2.3 geht es um neue Formen der Arbeitsorganisation und die Frage wie Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich ansetzen. Ich erläutere die Ausrichtung moderner Organisationsformen, die Bedingungen und Anforderungen, die sie stellen und ob sie im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an einer Effektivitäts- oder Effizienzsteigerung arbeiten. Das gesamte Kapitel 2 dient als eine erste soziologische Grundlage der Magisterarbeit. Die Zusammenfassung des Kapitels erarbeite ich unter dem „Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch“ in Abschnitt 2.4.

InKapitel 3stelle ich die DIN ISO 9001 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheimes vor. Wie sich die Forderung nach Qualität vom Industrie in den Dienstleistungsbereich entwickelt haben und welche Formen von Qualität es gibt möchte ich hier aufzeigen. In Kapitel 3.2 werden kurz die acht Qualitätsmanagementgrundsätze der DIN ISO 9001 vorgestellt, bevor ich in Kapitel 3.4 den prozessorientierten Ansatz der Norm eingehend erläutere. Dabei geht es um die Unterteilung von Arbeitsprozessen in Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse und den prozessualen Ablauf vom Input zum Output. Große Bedeutung erlangt hierbei die Ausrichtung der Norm auf kontinuierliche Verbesserung. Die DIN ISO 9001 orientiert sich in ihrem prozessualen Vorgehen an verschiedenen Modellen, die ich an dieser Stelle vorstelle. In Kapitel 3.4 soll eine Einführung in die Normabschnitte erfolgen, die im Laufe der Arbeit detaillierter im soziologischen Bezug aufgegriffen werden und die ich daher für unerlässlich halte. Erste Überlegungen der Norm zur Einbeziehung von Akteuren, Ausrichtung am Kunden, Prozessbeherrschung und übergreifender Qualitätspolitik werden hier einführend dargestellt. Das Kapitel 3 schließt mit einer „Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch“ in Abschnitt 3.5.

InKapitel 4gebe ich eine einführende Betrachtung der DIN ISO 9001 im organisationssoziologischen Kontext. Einführendnicht aufgrund der Detailtiefe, sondern weil sich einige der Aspekte immer weiter durch meine Arbeit ziehen werden. In Kapitel 4.1 ziehe ich einen Vergleich der DIN ISO 9001 mit den klassischen Managementgedanken, insbesondere von Frederick W. Taylor. In Kapitel 4.2 erarbeite ich Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu Managementüberlegungen, die den Schwerpunkt auf die Berücksichtigung des Akteurs legen wie das Konzept der Humanisierung der Arbeit und die Verhaltenswissenschaftliche Entscheidungstheorie. In Kapitel 4.3 stelle ich die DIN ISO 9001 in den Kontext der Kontingenztheorie. Ich erarbeite wie die Norm die komplexen Anforderungen aus der organisationalen Umwelt auffasst und sich in ihren strukturellen Elementen darauf einstellt. In Kapitel 4.4 gebe ich eine kurze Einführung in die Verbindung des Neoinstitutionalismus und der DIN ISO 9001. Ich behandle das Thema jedoch an anderer Stelle (Kapitel 6) ausführlicher. Auch Kapitel 4.5.soll nur kurz in das Thema „Der Akteur zwischen Formalstrukturen und individuellem Handlungspielraum“ einführen. Es geht hierbei um die DIN ISO 9001 im Kontext der Strukturationstheorie von Antony Giddens sowie dem mikropolitischen Ansatz von Crozier und Friedberg. Beiden Themen habe ich an späterer Stelle ein eigenes Kapitel gewidmet (siehe Kapitel 7). Die DIN ISO 9001 aus systemtheoretischer Sicht wird in Kapitel 4.6 dargestellt. Ich möchte zeigen, dass man die Norm auch aus dieser Perspektive betrachten kann und habe daher auch hieraus ein eigenes Kapitel (5.4) gemacht. Kapitel 4 schliesst mit einer Zusammenfassung in Abschnitt 4.7.

InKapitel 5verfolge ich die Ziele und Strategien der DIN ISO 9001 vor dem Hintergrund organisationssoziologischer Theorien. Durch dieses Kapitel zieht sich ein Faden, der Gegensätze offenbart und Antworten sucht. Es geht um Struktur und Akteur, Regeln und Werte, Verbesserung und Homogenisierung. In Kapitel 5.1 beginne ich mit einem Vergleich zwischen der DIN ISO 9001 und Webers Bürokratietheorie. Es geht um Gemeinsamkeiten in den bürokratischen Formen, um Risiken, die mit einem solchen Vorgehen verbunden sind und um die Lösung durch charismatische Herrschaft. In Kapitel 5.2 möchte ich die DIN ISO 9001 organisationssoziologisch als Strategie zur Reduktion von Komplexität und Unsicherheit begründen. Dazu erkläre ich in Kapitel 5.2.1 wie die organisationale Umwelt und die Akteure als wesentliche Unsicherheitsfaktoren der Organisation gegenüberstehen. In Kapitel 5.2.2 geht es nun um die Unsicherheitsabsorption, die sowohl durch Standardisierung, durch Variabilität, Verlagerung und die Nutzung von Anreizsystemen erreicht werden soll. Wie die DIN ISO 9001 diese Elemente der Unsicherheitsabsorption nutzt, stelle ich an dieser Stelle detailliert dar. In Kapitel 5.3 geht es um Artefakte und wahre Werte. Ich beziehe mich hierbei auf Scheins Unterscheidung in Artefakte, Bekundete Werte und Grundprämissen und diskutiere mit welchen Elementen die DIN ISO 9001 in welcher Form arbeitet. In Kapitel 5.4 behandle ich die Norm im Kontext von Luhmanns systemischen evolutionären Veränderungsmechanismen. Ich möchte erarbeiten, ob die DIN ISO 9001 ihre Prozessorientierung als eine Strategie zur Selbstorganisation versteht, ob sie sich durch Selbstbeobachtung und- beschreibung findet und ob sie über ein Systemgedächtnis verfügt. In Kapitel 5.5 soll ein kritischer Blick auf Organisationen geworfen werden, die die DIN ISO 9001 implementiert haben. Haben sie sich, gleich welcher Branche, aneinander angenähert und besteht die Gefahr einer Homogenisierung durch ein solches Managementmodell? Ich kläre diese Frage unter Zuhilfenahme von Ritzers Aspekten der McDonaldisierung. Kapitel 5 wird mit einer Zusammenfassung in Abschnitt 5.6 beendet.

InKapitel 6diskutiere ich die DIN ISO 9001 im Zusammenhang des Neoinstitutionalismus. Auch im personenbezogenen Dienstleistungsbereich ist die DIN ISO 9001 in den

letzten Jahren zu einer Modeerscheinung geworden. Ist sie also mehr Schein als Sein? Ich erarbeitet das Thema unter anderem zu den Aspekten des Rationalitätsmythos, der Legitimationsfassade und der Isomorphie.

InKapitel 7möchte ich eine Vertiefung zwischen den Komponenten Organisation und Akteur herstellen. Die DIN ISO 9001 stellt neue Ansprüche an alle Mitwirkenden, sie ermöglicht und begrenzt den Akteur zugleich und regt zudem informelle Prozesse an. In Kapitel 7.1 gehe ich auf die kommunikativen Herausforderungen ein, die die DIN ISO 9001 birgt. Informations- und Kommunikationsprozesse beleuchte ich im Kontext von Anspruch, Ermöglichung und Macht. In Kapitel 7.2 ziehe ich einen Vergleich der Norm mit Elementen der Strukturationstheorie von Anthony Giddens. Inwiefern beschränken sie den Akteur und was ermöglichen sie ihm? Sind Regeln für die DIN ISO 9001 auch Interpretationen und in welcher Art reproduzieren sie sich? An dieser Stelle möchte ich auf diese Fragen Antworten finden. Mit der Beschäftigung des Themas der informellen Machtstrukturen von Crozier/ Friedberg legen ich in Kapitel 7.3 den Schwerpunkt auf den Machtbegriff. Ich erarbeite auf welche Art das Qualitätsmanagementsystem der DIN ISO 9001 für den Akteur Quellen der Macht eröffnet und mit welchen Überlegungen die Norm der persönlicher Machtaneignung entgegenwirken will. Ich stelle hierzu einen Vergleich mit den vier großen Machtquellen der Autoren her. In Kapitel 7.4 „Organisationales Lernen – Idealbild der DIN ISO 9001“ werde ich herausarbeiten auf welche Weise eine Organisation im Rahmen der Norm lernt. Dass sie lernenwill, steht meines Erachtens außer Frage, denn dafür legt sie zu großen Wert auf den Prozess der ständigen Verbesserung. Welche Lernprozesse bereits bei der Implementation der Norm wichtig sind und ob diese ein Lernen nach Fehlern fördert, soll unter Berücksichtigung von Senges fünf Disziplinen sowie Argyris und Schöns Typen des produktiven Lernens erarbeitet werden. In Kapitel 7.5 folgt eine zusammenfassende Schlussfolgerung des Kapitels. In meinem letztenKapitel 8„Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde“ lege ich den Schwerpunkt auf die Akteurperspektive. Das gesamte Kapitel basiert auf Erkenntnissen, die sich im Laufe meiner Arbeit gefunden haben. Ich beginne mit einem kritischen Blick auf den Mitarbeiter und Kunden, der sich in der Organisation stets zwischen Standard und Individualität bewegt. Ob es im Rahmen der DIN ISO 9001 Rationalisierungsgewinner und –verlierer gibt, werde ich hier herausstellen. Mit der Frage was nach diesem kritischen Blick letztlich vom Akteur als personeller Ressource bleibt, fahre ich in Kapitel 8.2 fort. Dabei geht es vorwiegend um die Themen Transformation und informelle Risiken. In Kapitel 8.3 widme ich mich dem Thema der Vorbildfunktion der Leitungskräfte, dem die DIN ISO 9001 hohe Bedeutung zumisst. Ich beleuchte das Thema im Kontext der symbolischen Führung, stelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede heraus. In meinem letzten Kapitel 8.4 „Die Schaffung einer Unternehmenskultur“ möchte ich abschließend noch einmal auf die Wichtigkeit der Vermittlung gemeinsamer Werte eingehen. Auch dieses Thema begleitet die Arbeit auf besondere Weise und verdient daher einer abschließenden Vertiefung. Mit der Zusammenfassung in Abschnitt 8.5 beende ich das Kapitel 8 und mit der Gesamtzusammenfassung inKapitel 9schließe ich meine Magisterarbeit. Der Einfachheit halber habe ich mich zu der Nennung der Norm für den Terminus „DIN ISO 9001“ oder kurz DIN ISO entschieden. Zusätzlich werde ich aus der DIN ISO 9004 und der DIN ISO 9000 zitieren, die Grundlagen und Hilfestellung der DIN ISO 9001 darstellen. Die Abbildungen in meiner Arbeit sind von mir selbst entworfen und enthalten daher keine Quellenangaben.

2 Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und Strukturwandel im Dienstleistungsbereich

In Kapitel 2 möchte ich einen grundlegenden soziologischen Hintergrund für meine Magisterarbeit schaffen. Wenn ich mich mit einem Organisationsmodell wie der DIN ISO 9001 befasse, so erachte ich es als grundlegend wichtig, die soziologischen Hintergründe und Auseinandersetzungen mit den Themen der Dienstleistungsarbeit, des gesellschaftlichen Wandels und einem ersten Einblick in das Thema der Rationalisierung zu schaffen. Dabei ist es mir natürlich nicht möglich und auch an dieser Stelle nicht sinnvoll, die vielen verschiedenen Facetten der Diskussionen widerzugeben, die an diesen Themen ansetzen. Neben einigen klassischen Ansätzen habe ich daher Aussagen aufgegriffen, die sich vorbereitend mit dem Konflikt Standard und Mensch befassen und auf die im Laufe meiner Arbeit aufgebaut oder zurückgedacht werden kann. In Kapitel 2.1. gebe ich eine soziologische Einführung in das Thema Dienstleistungsarbeit: Ausgehend vom klassischen Ansatz der Drei-Sektoren-Theorie und der nachindustriellen Gesellschaft, arbeite ich in Kapitel 2.1.1 Aspekte heraus, die schon hier auf ein steigendes Qualitäts- und Dienstleistungsbewusstsein hindeuten. Es geht um Fortschritt und Nachfrage, um die Erosion tradierter Werte sowie gestiegener Ansprüche an das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Kapitel 2.1.2 gibt einen Einblick in erste Rationalisierungsversuche der Dienstleistungsarbeit. Kapitel 2.2. soll den Begriff der personenbezogenen Dienstleistung näher bestimmen. Dazu nehme ich in Kapitel 2.2.1 eine intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungsarbeit vor. Ich gehe dabei näher auf eine Unterscheidung der Dienstleistungen von Berger/Offe ein, um herauszustellen, dass eine Unterscheidung zwischen Wohltätigkeit und Kommerz heute eher verschwimmt. In Kapitel 2.2.2 geht es um eine funktionale Bestimmung des personenbezogenen Dienstleistungsbegriffs. Im abschließenden Kapitel 2.3. setze ich die bis hierher herausgestellten Erkenntnisse zueinander in Bezug. Es geht um neue Formen der Arbeitsorganisation (zu der ich die DIN ISO 9001:2000 zähle) und eine erste Überlegung wie diese Formen unter Berücksichtigung eines Qualitätsbewusstsein, der Funktionalität von personenbezogenen Dienstleistungen und einer notwendigen Wirtschaftlichkeit anwendbar werden.

2.1 Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit

2.1.1 Gesellschaftlicher Wandel und seine Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen

Die wohl bekannteste Theorie des strukturellen Wandels ist dieDrei-Sektoren-Theorie.

Die Drei-Sektoren Theorie wurde von Alan B. Fisher (1939), Colin Clark (1940) und Jean Fourastié (1949) begründet und weiterentwickelt. Die Einteilung der produktiven Tätigkeiten geht auf Alan B. Fisher zurück, der die erste systematische Klassifizierung in die drei Produktionssektoren primärer, sekundärer und tertiärer Sektor vornahm. Die Begründungsfaktoren für die Zunahme der Dienstleistungstätigkeiten wird von den Autoren der Drei-Sektoren-Theorie unterschiedlich gewichtet. So bedeutend wie für Fourastié dertechnische Fortschrittist, so entscheidend ist für Fisher diekonsumelle Nachfrageverschiebungdurch erhöhte finanzielle Möglichkeiten. Als einen Grund nennt Fourastié in seiner These über die tertiäre Zivilisation^[1]dieKomplexität der sozialen Gefügein technisch hochentwickelten Gesellschaften: „Die Erfahrung beweist, dass die Verwirklichung des technischen Fortschritts eine große Vermehrung der intellektuellen, administrativen Tätigkeiten in den privaten Unternehmen wie auch in der öffentlichen Verwaltung erfordert“ (Fourastié 1969:127). Mit dem strukturellen Wandel verändern sich die gesellschaftlichen und individuellen Bedürfnisse. Fourastié betituliert dieses Bedürfnis mit den bekannten Worten des „Hunger nach Tertiärem“ (1969:244) und nennt als Kennzeichen seiner Zeit dieUnbeständigkeit.Er meint damit die Erosion traditioneller gesellschaftlicher und politisch-rechtlicher Lebensverhältnisse und -bedingungen. Lebensstandard und Lebensweise der Menschen verändern sich, tradierte Muster der Lebensführung wandeln sich, gesellschaftliche Teilfunktionen differenzieren sich aus und die Gesellschaft entwickelt sich mehr und mehr zu einer Dienstleistungs- und Organisationsgesellschaft. Insbesondere die Bildungsexpansion und der Anstieg der Frauenerwerbstätigkeit führen zurnormativen Umorientierungund schließlich auch zurUmleitung von Reproduktionsarbeitund Koordinationsproblemen auf Dienstleistungsanbieter. Fourastié weist jedoch die These zurück, dass das Ausmaß des tertiären Sektors ein Merkmal für wirtschaftlichen Fortschritt und Reichtum einer Nation sei. Wichtig ist, dass ein Gleichgewicht geschaffen wird zwischen primärer, sekundärer und tertiärer Produktion.

Auch Daniel Bell (1973), Vertreter der Theorie der nachindustriellen Gesellschaft^[2], nimmt an, dass der Bedarf nach immateriellen Dienstleistungen aufgrund gesellschaftlicher Veränderungen in hochentwickelten Nationen immer mehr zunehme: „Bemißt sich der Lebensstandard der Industriegesellschaft nach der Quanität der Güter, so bemißt sich die Lebensqualität der nachindustriellen Gesellschaft nach den Dienstleistungen und Annehmlichkeiten – Gesundheits- und Bildungswesen, Erholung und Künste – die nun jedem wünschenswert und erreichbar scheinen“ (Bell 1996:134f.) Für Bell ist der Bildungs- und Gesundheitsbereich Inbegriff der Dienstleistungsarbeit. Offe/ Berger definieren die Dienstleistungsarbeit auch als „Sicherung derFormengesellschaftlicher Reproduktion“ (1984: 235). Familie und Freizeit muss mit der Berufstätigkeit unter einen Hut gebracht werden. Die Lebensführung wird stets aufs Neue reflektiert und der Mensch wird zu einem Unternehmer seines eigenen Lebens. Ebenso tragen ein erhöhtes Gesundheitsverhalten sowie eine gestiegene Lebenswartung einen Großteil dazu bei, dass Menschen Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Der strukturelle Wandel hat auch zu neuen Arbeitsformen geführt, die mit andersartigen Wissensformen verknüpft sind. Es geht nun mehr um Bildung, theoretisches Wissen und Symbolsysteme, die von zwischenmenschlicherInteraktion und Kommunikationgeprägt sind und für die „Kopfarbeiter“ (Bell 1996: 51) unerlässlich sind. Auch Alain Touraine (1972) setzt an diesem Punkt an. Er hält besonders den Umgang mitInformationenin komplexen arbeitsteiligen Organisationen für ein herausragendes Merkmal des sozialen Wandels in der post-industriellen Gesellschaft.

Selbstverwirklichung und Lebensqualität^[3]sind Aspekte, die sich auch in den individuellen Ansprüchen an den Arbeitsplatz widerspiegeln. Materielle Werte der Erwerbsarbeit haben an ihrer hohen Stellung zugunsten immaterieller Werte eingebüßt. Erwerbsarbeit wird noch immer hochgewertet, doch wandelte sich das Arbeitsparadigma von Pflicht- und Akzeptanzwerten zur Forderungen nach Kooperation, Partizipation, Eigenverantwortlichkeit, angenehmen zwischenmenschlichen Beziehungen und der Möglichkeit zur Persönlichkeitsentfaltung. Während Fourastié Lebensstandard als materielle Möglichkeiten, als Kaufkraft des Menschen definiert, meint er mit der Lebensweise die Erfüllungimmaterieller Bedürfnisse, auch in der Arbeitssituation:„Die Beobachtung zeigt, dass der Mensch mit steigendem Realeinkommen Wünsche und Bedürfnisse entwickelt, die sich durch sein Geldeinkommen nicht befriedigen lassen. Er wird zum Beispiel anspruchsvoll in der Wahl seines Berufes; er verringert seine Arbeitszeit und nimmt eine Senkung des Lebensstandards in Kauf, um mehr Freizeit zu haben; er strebt nach geistiger und künstlerischer Bildung und verlängert seine Schulzeit. So konnte der Mensch in der Periode des technischen Fortschritts sein persönliches Streben auf die Befriedigung von Bedürfnissen und Wünschen richten, die praktisch nicht in Geld auszudrücken sind“ (Fourastié 1969: 216). Die Ansprüche an dieQualität von Arbeitsind stark angestiegen. Arbeit muss sinnvoll sein, nicht fremdbestimmt oder gar entfremdet. Gartner/Riessman haben der Frage „Gibt es eine neue Arbeitsethik?“ ein eigenes Kapitel gewidmet (1978:140) und kommen zu der Hauptannahme: „Der Kern der neuen Arbeitsauffassung ist, dass die Arbeit positiver Bestandteil der Lebensqualität sein sollte, und nicht lediglich Mittel um Einkommen zu erwerben, das in einem anderen Bereich konsumiert wird“ (1978:140). Das sehen die einen positiv, andere eher kritisch. Und so spricht Offe in diesem Zusammenhang von einer „Krise der Arbeitsgesellschaft“: „Unabhängig davon, aber auch in Reaktion auf diese Krise des Arbeitsmarkteskann man von einer Krise der Arbeitsgesellschaftinsofern sprechen, als sich die Anzeichen dafür häufen, dass die förmliche Erwerbsarbeit die subjektive Qualität verliert, organisierendes Zentrum der Lebenstätigkeit, der sozialen Fremd- und Selbsteinschätzung und der moralischen Orientierungen zu sein“ (1984:7).

Die gestiegenen Ansprüche an das Leben schlagen sich auch in den Erwartungen an dieQualität von Dienstleistungenwieder. Hingegen dem Begriff der nachindustriellen Phase sprechen sich die amerikanischen Kritiker Gartner/Riessman für den Begriff der „entstehenden Dienstleistungs-Konsumenten-Gesellschaft“ aus, denn sie finden ihn „treffender für eine Gesellschaft, in der der Arbeit im Dienstleistungsbereich und dem (Dienstleistungs- und sonstigem) Konsum zentrale Bedeutung zukommt und damit auch neue Werte wichtig werden, die sich auf die Dienstleistungen beziehen“ (1978:14). Gartner/ Riessmann sprechen damit eine “Konvergenz von Konsumenten- und Dienstleistungsdynamik“ an (1978:43) und bemängeln gegenüber Bell die Vernachlässigung derKonsumentenrolle^[4].

Die Bedeutung der Konsumentenrolle greift auch John Gershuny (1978) in seiner Ökonomie der nachindustriellen Gesellschaft auf. Dienstleistungen sind nach Gershuny ihrem Wesen nach durch einenpersönlichen Charaktergeprägt, der sich in einfachster Form in einer Beziehung zwischen zwei Personen konstituiert. Gershuny visioniert jedoch den Rückgang von Dienstleistungen und den Wandel der Dienstleistungsgesellschaft in eine „Selbstbedienungswirtschaft“ (1981:18). Der Konsument nimmt weniger Dienstleistungen in Anspruch und investiert stattdessen mehr in Sachgütern^[5]. Gershuny setzt sich intensiv mit Bells These der Dienstleistungsgesellschaft auseinander und stellt sich unter anderem gegen Bells Prognose einer Ausweitung der Befriedigung immaterieller Bedürfnisse auf Dienstleistungsniveau. In seinen zahlreichen Untersuchungen zur Konsumstruktur stellt Gershuny einen steten Zuwachs an Güterverbrauch heraus, die ihm seine These der prognostizierten Selbstbedienungswirtschaft bestätigen – außer im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen. In diesem Bereich bestätigen Gershunys Daten Bells Aussagen über einen Wachstum^[6]. Gershuny sieht jedoch auch hier dem Ersatz von Dienstleistungen durch Sachgüter optimistisch entgegen: „Natürlich ist bei diesen komplizierten Konsumwünschen eine Bedarfsdeckung durch Güter im Augenblick noch nicht möglich, zumindest im Bildungswesen sind wir jedoch nicht mehr weit davon entfernt“ (1981:108).

Heutzutage ist die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in hochentwickelten Industrieländern wie Deutschland unbestritten. Bereits in den 1970er Jahren hat Deutschland, so wie andere hochentwickelte Länder, den 50-prozentigen Anteil an Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor überschritten. Seitdem ist der Anteil der Erwerbstätigen und der Anteil an der Bruttowertschöpfung im Dienstleistungssektor weiter gestiegen. Auch intrasektoral hat sich etwas getan: Nicht mehr nur produzierendes Gewerbe bietet Dienstleistungen an oder nehmen diese in Anspruch, sondern auch Dienstleistungsunternehmen nehmen andere Dienstleistungen wahr und bieten außerhalb ihrer Kernfunktionen weitere Dienstleistungen an. Im personenbezogenen Dienstleistungsbereich kann ein Senioren- und Pflegeheim beispielsweise Unterstützungsprozesse wie Reinigungs-, Wäsche- und Küchenleistungen über eine Dienstleistungsfirma in Anspruch nehmen, aber auch Personal- und Heimkostenabrechnungen durch externe Firmen bearbeiten lassen oder die entsprechenden Abteilungen „outsourcen“. Die Unternehmensdienstleistungen dienen somit zurBewältigung aller Kontingenzproblemeder Produktionsarbeit .

2.1.2 Erste Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich

Soziologen und andere Wissenschaftler befassten sich lange Zeit ausführlich mit Aspekten der Industriearbeit. Die 1960er Jahre waren gekennzeichnet durch Expansion bei gleichzeitiger Arbeitskraftverknappung, welches hauptsächlich den Produktionsbereich betraf, aber auch den Angestelltenbereich^[7]tangierte. War die Gruppe der Angestellten in früheren Jahren homogener und besser ausgebildet, so verschlechterte sich nun die berufliche und qualifikatorische Struktur der Angestelltenarbeit. Organisatorische Rationalisierungsmaßnahmen im Sinne einerArbeitsfragmentierungundStandardisierungwurden eingeführt unddequalifiziertendie Angestellten umso mehr. Es entstanden vielfache einfache Büroarbeiten und andereRoutinetätigkeitenfür niedrigqualifizierte Arbeitnehmer. Hinzu kam die Einführung von Informations- und Kommunikationstechniken und EDV-Anlagen. Viele Soziologen^[8], die sich jahrzehntelang ausführlich mit Aspekten und Auswirkungen der Industriearbeit auseinandersetzten, nahmen diese Entwicklung zum Anlass von einer Angleichung zwischen Industrie- und Angestelltenarbeit sowie den Lebensbedingungen von Arbeitern und Angestellten auszugehen. So würde auch die geistige Arbeit bald von Rigidität, starrer Einteilung in Ausführung und Kontrolle sowie zunehmender Fragmentierung im Sinne einer tayloristischen Konzeption gekennzeichnet sein.

Doch seit Mitte der 1970er Jahre vollzog sich ein Perspektivenwechsel bezüglich dieserAngleichungsthese. Empirische Untersuchungen^[9]belegten, dass sich tayloristische Rationalisierungsmaßnahmen nicht durchsetzen konnten und den ständig komplexer und abstrakter werdenden Arbeitsanforderungen nicht mehr genüge tragen konnten. Ebenso haben sich die IuK-Technologien eher als hilfreich und leistungsoptimierend herausgestellt und eigene hochqualifizierte Bereiche (IT-Branche) geschaffen. In der heutigen Gesellschaft, in der mehr Menschen im Dienstleistungsbereich arbeiten als im produzierenden Gewerbe und in der beide Bereiche sowohl mit einem breiten Spektrum von niedrigen zu hochqualifizierten Tätigkeiten bestückt sind, ist eine Klassenspaltung zwischen den Arbeiter- und Angestellten nicht mehr angemessen. Ob jedoch eine Angleichung der Arbeitsbedingungen durchHomogenisierung der Arbeitsformenwie durch die branchenübergreifende DIN ISO 9001 stattfindet, kläre ich an späterer Stelle (Kapitel 5.5).

2.2 Begriffsbestimmung der Dienstleistung

2.2.1 Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen

Ebenso wie es keine einheitliche Definition von Dienstleistungsarbeit gibt, so existieren auch eine Menge von intrasektoralen Unterscheidungen des Dienstleistungsbegriffes. Statistisch relevant ist die Einteilung in Wirtschaftsklassen von Eberhard von Einem (1986) in Distributive Dienste, Konsumbezogene Dienste, Personenbezogene Dienste und Produktionsbezogenen Dienste. Zu den Personenbezogenen Diensten zählt von Einem das Gesundheitswesen, Erziehung und Wissenschaft sowie soziale Dienste. Andere Autoren unterscheiden zusätzlich zwischen mentalen (Bildung, Information) und körper-bezogenen Dienstleistungen (Pflege) sowie zwischen sozialen, personen- und haushaltsorientierten Dienstleistungen.

Sehr vereinfacht lässt sich vorerst zwischen „direkter“ und „indirekter“ Dienstleistung unterscheiden, wie sie Heisig/ Littek darstellen (1993:59). Direkte Dienstleistungensind für den Endverbrauch geeignet, sie sind konsum- bzw. personenbezogen. Indirekte Dienstleistungendienen als intermediärer Input für weitere Produktionen bzw. Dienste. Es handelt sich um produktionsbezogene oder auf den Warenverkehr gerichtete Dienstleistungen.

Aufgrund dieser ersten einfachen Unterscheidung ließe sich beispielsweise ein Zuwachs an indirekten Dienstleistungen auf eine gestiegene Nachfrage im Güterbereich zurückführen. Die Nachfrage betrifft im Grunde genommen das Gut und nicht die Dienstleistung. Anders verhält es sich bei den direkten und insbesondere den personenbezogenen Dienstleistungen.

Ausgehend von der Angebotsstruktur unterteilenJohannes Berger und Claus Offe Dienstleistungen intrasektoral in drei Kategorien, „mit dessen Hilfe sich die verschiedenen Teilbereiche des Dienstleistungssektors nach dem Grad ihres ‚strukturellen Abstandes’ zur ‚herstellende’ Arbeit (Warenproduktion) darstellen lassen“ (1984:244). Diese sind:

1. Kommerzielle Dienstleistungen

Zur Ausführung einer kommerziellen Dienstleistung ist die Präsenz bzw. das aktive Mitmachen des Kunden die Grundvoraussetzung (Beispiel: Friseur). Der Anbieter dieser Dienstleistung muss sich auf die Individualität des Kunden einlassen. Doch unter diesem Gesichtspunkt kann auch eine personenbezogene Dienstleistung wie die Altenpflege unter kommerzielle Dienstleistungen fallen. Insbesondere weil soziale Einrichtungen heutzutage mehr denn je auch wirtschaften müssen.

Die Gemeinsamkeit von kommerziellen Dienstleistungen zum Produktionsbetrieb liegt in der Notwendigkeit einer sichrentierenden Kosten-Nutzen-Spanne, die Abgrenzung zum Produktionsbetrieb liegt aber genau darin, dass zur Umsetzung oder Optimierung dieser Rentabiliät nicht die gleichen Mittel eingesetzt werden können, so sehen es jedenfalls Berger/Offe: „Anders als in der Warenproduktion sind, aus demselben Grund, die Möglichkeiten der Effizienz- und Produktivitätssteigerung durch Standardisierung, Schematisierung, Skaleneffekte usw. insofern beschränkt, als früher oder später regelmäßig ein Konflikt mit den Leistungszielen auftritt, deretwegen die Dienstleistungsarbeit veranlasst wird“ (1984:244f.). Die DIN ISO 9001 erhebt dagegen allerdings den Anspruch sowohl für Produktions- als auch für Dienstleistungsunternehmen anwendbar zu sein, indem sie den Organisationen dieindividuelle Umsetzungder Normforderungen überlässt.

2.Organisationsinterne Dienstleistungen

Gemeint sind Dienstleistungen, die in Organisationen den eigentlichen Produktions- bzw.

Dienstleistungsprozess unterstützen, bewachen, steuern und kontrollieren. Sie erwirtschaften selbst keine Erträge, verursachen aber dennoch Kosten. Im Qualitätsmanagement werden diese Leistungen alsunterstützende oder Nebenprozesseder eigentlichenKernprozessebezeichnet^[10]. Hierzu zählen in einem Alten- und Pflegeheim beispielsweise die Buchhaltung, Reinigung, Hauswirtschaft, Verwaltung, Hausmeisterdienst, Wäscheversorgung und Öffentlichkeitsarbeit. Es handelt sich bei Dienstleistungsarbeit also nicht ausschließlich um die Befriedigung individueller und gesellschaftlicher, sondern vor allem auch umorganisatorische Bedürfnisse.

Viele Bereiche dieser Leistungen werden in den letzten Jahren, auch von Krankenhäusern oder Altenheimen, externalisiert („Outsourcing“) oder über Zeitarbeitsfirmen in Anspruch genommen. Berger/ Offe betonen, dass die Bedeutung der organisationsinternen Dienstleistungen nicht in der Gewinnerbringung sondern in ihrerFunktionalitätliegt.

3. Staatlich-öffentliche Dienstleistungen

Staatlich-öffentliche Dienstleistungen sind durch staatlich-öffentliche Mittel finanziert. Zu ihnen gehören unter anderem Krankenhäuser, Kindergärten und Schulen. Neben der Aussage, dass für diese Dienstleistungenkeinerlei definierbare Schwellenwerteexistieren, bemerken Berger/Offe weiter: „Zweitens ist ja eine obere Begrenzung des staatlichen Finanzaufkommens immer nur unter Nebenbedingungen (z.B. privatwirtschaftliche Ordnung, freier internationaler Güter- und Geldverkehr) definierbar, die ihrerseits politisch sanktioniert und daher im Zuge gesellschaftlicher und politischer Umwälzungen revidierbar sind“ (1984:247f.). Ökonomisch-rationale Strategien in diesem Bereich sind also abhängig von politischen Veränderungen und Entscheidungsfindungen. Hierzu zählen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich beispielsweise Privatisierungen und die Maßnahmen der Gesundheitsreform sowie gesetzliche Vorgaben der Qualitätssicherung.

Es wird deutlich, dass eine Unterscheidung, speziell zwischen kommerziellen und öffentlichen Dienstleistungen in der heutigen Zeit stark verschwimmt.

2.2.2 Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen

Im Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft änderte sich die Stofflichkeit der Arbeit – von der Arbeit am Sachgut zur Arbeit mit Menschen, Symbolen und Informationen. Die Mitwirkung des Kunden spielt eine notwendig große Bedeutung. Sie impliziert die Ausrichtung der Dienstleistung auf die Wünsche und Anforderungen des Kunden sowie die unmittelbare Interaktion zwischen ihm und dem Anbieter während der Dienstleistungserbringung. Personenbezogene Dienstleister leistenBeziehungsarbeitvon Mensch zu Mensch^[11],wobei der Prozess gleichzeitig das Ergebnis darstellt^[12]. Für ein Qualitätsmanagement ist diese Tatsache von enormer Bedeutung. „ ‚Produktion’ und ‚Verbrauch’ einer Dienstleistung fallen zeitlich zusammen, so dass keine Kontrolle der Qualität einer spezifisch notwendigen Dienstleistung vorab möglich ist“ (Schubert 1997:131f.). Für ein Qualitätsmanagementsystem wie die DIN ISO 9001 heißt das, vorweg so weit zu planen und Bedürfnisse zu ermitteln, als dass die Qualität der Dienstleistungsausführungso gut wie möglich erfolgen kann. Ob die Dienstleistung schließlich erfolgreich umgesetzt wurde und die Kundenanforderungen erfüllt, liegt allein im subjektiven Ermessen des Konsumenten.

Für Bell sowie Gartner/Riessmann stellen die personenbezogenen Dienstleistungen den Inbegriff aller Dienstleistungen dar. Sie sind grundlegendwohltätigund besitzen eine gesellschaftliche wie ökonomische Funktion. Doch Gartner/Riessmann üben zugleich Kritik: „Deshalb betrachten wir personenbezogene Dienstleistungen vom Prozeß her als interpersonell und vom Ziel oder von der Absicht her als potentiell wohltätig, obwohl dies in der Praxis nicht notwendigerweise so sein muss“ (1978:51)^[13]. Berger und Offe sehen in der Dienstleistungsarbeit hauptsächlich eineGewährleistungsfunktion: „Demgegenüber impliziert bei Dienstleistungsarbeit der Zweckbezug der ‚Gewährleistung’, nämlich die strategische Orientierung an Risiken, Störungen, Unregelmäßigkeiten, Unsicherheiten, Unwägbarkeiten der natürlichen, technischen und gesellschaftlichen Umwelt, die absorbiert und verarbeitet, eben an der störenden Auswirkung auf den Produktionsprozess gehindert werden müssen, die Dominanz von Effektivitätskriterien“ (1984:274). Die Autoren denken dabei vorwiegend an die heute so genannten Unternehmensdienstleister, die als Nebenprozesse die Kontingenzprobleme der eigentlichen Wertschöpfungsprozesse aufgreifen und zu bewältigen versuchen. Doch lassen sich personenbezogene Dienstleistungen wie die Altenpflege auch so erklären? Als Mittel zur Absorption einer Störung der gesellschaftlichen Umwelt? Als externalisierter Nebenprozess der eigentlichen gesellschaftlichen Kernfunktion? Berger/Offe definieren Dienstleistungsarbeit gesellschaftlich funktional „als Instandhaltung von etwas“ (1984:235), als form-bezogenene „Schutz- und Bewachungsarbeit“ (ebd.). An anderer Stelle spricht Offe von der „Gewährleistung gesellschaftlicher ‚Normalzustände’“ (1984:295). Berger/Offe differenzieren den Reproduktionsprozess in „herstellende“ und „form-beschützende“ Teilfunktionen (1984:233). Erstere dienen der Befriedigung notwendiger Bedürfnisse durch herstellende Arbeiten, zweitere dienen der Erhaltung der Formen und Umstände mithilfe dessen erstere hergestellt werden. Daher werden sie auch als „Meta-Arbeit“ oder „reflexive Arbeit“ (1984:235) bezeichnet. Auf den Bereich der Altenpflege angewendet ließe sich die Definition wie folgt verstehen: Indem form-beschützende Dienstleistungen diese Aufgabe übernehmen und somit einenunnormalengesellschaftlichen Zustand bewältigen, wird die Gesellschaft von der Störung durch alte und kranke Menschen entlastet und somit in ihrem eigentlichen Prozess der Herstellung instand gehalten. Vor diesem Hintergrund ließe sich die Arbeit in Altenheimen, Behindertenwohnheimen oder Krankenhäusern leichter als Kontingenzbewältigung oder als Unterstützungsprozess der Gesamtgesellschaft begreifen und es wäre einsehbar, dass auch diese Prozesse vereinfacht, das heißt: optimiert werden müssen, damit sie sich rentieren. Ähnlich kritisch sehen es auch Gartner/Riessmann, wenn sie argumentieren: „Der Rahmen für die entstehende Dienstleistungsgesellschaft ist eine politische Ökonomie, in der die Dienstleistungen verschiedene ökonomische Stabilisierungsfunktionen übernehmen und deren grundlegender Widerspruch darin liegt, dass die personenbezogenen Dienstleistungen^[14]eigentlich den Anspruch haben, human zu sein und den Menschen zu dienen, tatsächlich aber dazu verwendet werden, die Menschen für die bestehende Gesellschaftsordnung zu sozialisieren und Dissens aufzufangen“ (1978:14).

2.3 Neue Formen der Arbeitsorganisation: Wie setzten Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an?

Der gesellschaftliche und strukturelle Wandel führte schließlich zu neuen Überlegungen derArbeitsorganisation. Schubert/Zink führen eine vermehrte Auseinandersetzung mit Qualitätsbegriffen insbesondere auf die „Verknappung der öffentlichen Mittel“ (Schubert/Zink 1997:1) zurück. Globalisierung und verstärkter Wettbewerb tragen ihren Teil dazu bei, dass Unternehmen sich verändern müssen um dauerhaft erfolgreich zu bleiben. Kreativität, Flexibilität und Innovation in der Produkt- und Dienstleistungserstellung sind zu Voraussetzungen geworden, die nicht mehr durch Routinetätigkeiten abgearbeitet werden können, sondern, wie Bell sagen würde, durch Kopfarbeit. Die modernen Arbeitsformen wie das lean management, business reengineering und die DIN ISO 9001 sind ganzheitlich ausgelegt, besitzen System- und Prozesscharakter. Die Beschäftigung mit Qualität im organisationalen Kontext ist nicht neu, sondern wurde stetig durch neue Erkenntnisse und Termini ergänzt. Auch der BegriffDienstleistungsqualitätist schon lange kein Fremdwort mehr, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor im nationalen und internationalen Wettbewerb. Übermäßige und leicht zu vergleichende Angebote auch im personenbezogenen Dienstleistungsbereich erhöhen die Erwartungshaltungen der Kunden. Neben fünf anderen sozialen und kulturellen Phänomenen nennen Gartner/Riessman die „Entwicklung eines Dienstleistungsbewusstseins – eines Problembewusstseins in bezug auf Qualität, Kontrolle und Kosten der personenbezogenen Dienstleistungen, gleichzeitig Zunahme von Alternativinstitutionen und Kritik der Professionalisierung“ (1978:12). Dienstleistungs- und Qualitätsbewusstseinführen zu steigenden Anforderungen und Erwartungen seitens der Kunden sowie zur Forderung nach Transparenz^[15], dem die moderne Organisation entsprechen muss. Voraussetzung für die Erfüllung der komplexen Anforderungen ist nicht mehr nur die Einhaltung eines angemessenen Preis-Leistungsverhältnis (was als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt wird), sondern eine vorausschauende Kunden- und Marktorientierung, ein fortwährender Verbesserungs- und Selbstprüfungsprozess sowie ein ganzheitliches und zielorientiertes Denken und Arbeiten aller Mitarbeiter. Während man sich vorstellen kann, dass Arbeitsabläufe und eventuelle Abweichungen in der Produktionsarbeit kalkulierbar sind, so fällt die Vorstellung in bezug auf personenbezogene Dienstleistungen wesentlich schwerer. Gartner/Riessmann sensibilisieren: „Die Dienstleistungen (und die personenbezogenen Dienstleistungen sind ihre ursprüngliche Form) sind durch Individualisierung gekennzeichnet. Daraus ergibt sich auch die heftige Reaktion in unserer heutigen Gesellschaft gegen alles was unpersönlich, kalt, formal und bürokratisch ist, gegen regelhaftes Handeln, das nicht flexibel, individuell, spezifisch und persönlich ist“ (1978:42). Trotzdem greifen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich ähnliche, häufig sogar dieselben Rationalisierungsmaßnahmen wie in anderen Bereichen. Technische Rationalisierungsmaßnahmen wie die EDV sind mittlerweile in einem Großteil aller Krankenhäuser und Altenpflegeheime Grundausstattung. Auch systemisch-organisatorische Rationalisierungsmaßnahmen wie die DIN ISO 9001 als ehemalige reine Industrienorm, finden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich Anwendung. Dabei ist das Ziel überall das gleiche: Langfristige Optimierung der Kernfunktionen, dadurch qualitativ hochwertige Arbeit und dadurch wiederum langfristige Kundenbindung und ökonomische Absicherung. Lange Zeit wurde an der Optimierung von Einzeltätigkeiten im tayloristischen Sinne gearbeitet, doch Rationalisierungskonzepte, welche sich an der reinen Kosten-Nutzen-Kalkulation orientieren sind den Forderungen nach Dienstleistungsqualität nicht mehr angemessen. So gestalten sich die moderne Rationalisierungskonzepteganzheitlich, prozess- und systemorientiertund lassen zunehmend die Differenzen der Arbeitssituation von Angestellten und Arbeitern verschwinden. Ganzheitlichkeit meint dabei die Überschreitung des Abteilungs- zugunsten eines Unternehmensdenkens, welches –häufig ungewohnte- organisationsinterne Vernetzung impliziert. Diese systemisch-organisatorischen Rationalisierungen münden nicht selten in einer Reorganisation der kompletten internen Abläufe. Die Maßnahmen setzen direkt beim Prozess an mit der Absicht die Qualität von Beginn an in das Produkt bzw. die Leistunghineinzuproduzieren.Es geht umProzessbeherrschung,die auch unvorhergesehene Ereignisse verkraften und bewältigen kann. Erwartungen und Wünsche der Kunden werden langfristig und vorausschauend geplant. Berger/ Offe räumen den Dienstleistungen die Priorität des Rationalisierungsstils „Effektivitätssteigerung“ gegenüber dem der „Effizienzsteigerung“ (1984:274) ein. ZurEffektivitätssteigerungwerden Dispositionsfreiräume benötigt sowie Zeit-, Qualifikations- und eventuelle Informationsreserven. Das Rationalisierungsdilemma, in das viele Dienstleistungsunternehmen und insbesondere die personenbezogenen hineingeraten, ist, dass sie einerseits einen größeren Dispositionsfreiraum zur effektiven Ausführung benötigen, andererseits aber ebenso wie andere Bereiche Effizienzkriterien wie Personalkosten, etc. unterstehen. Problematisch sind vor allem Widersprüche zwischen den Bereichen Mitarbeiter/Kunde und Mitarbeiter/Organisation. Hierzu zählen beispielsweise der Wunsch eines Bewohners, der dem eigentlichen Standard widerspricht und somit Zeitreserven fordert. Der Mitarbeiter gerät in einDilemmazwischen Standard und Mensch.

Gartner/ Riessman sehen zwei Abweichungen von personenbezogenen Dienstleistungen: Erstens dasProfitmotiv, welches die Wohltätigkeit beeinträchtigt und zweitens die Funktion einerMaschine, die die Konsumentennähe und Immaterialität mindert. In Altenheimen und Krankenhäusern existieren noch keine technischen Rationalisierungsgüter zur Selbstbedienung wie John Gershuny es prognostizierte. Doch auch Altenheime müssen mit finanziellen Mittel kalkulieren, umso mehr wenn sie privatisiert sind. Man denke hierbei nur an unternehmensinterne Zeitarbeitsfirmen, die es ermöglichen billigere Arbeitskräfte einzustellen oder an Externalisierung (und gleichzeitiger Personalkostensenkung) von Unterstützungsprozessen. Inwiefern diese Maßnahmen dem eigentlichen Gedanken einer Ganzheitlichkeit und Teamorientierung widerspricht und somit der Wohltätigkeit am Kunden schadet, lasse ich an dieser Stelle offen, denn es wird sich im Verlauf meiner Arbeit herausstellen. Meinhold erlaubte sich 1997 die Prognose: „Die zunehmende Transparenz sozialer Dienstleistungen wird dazu beitragen, Soziale Arbeit zu ‚entromantisieren’“ (1997:119).

2.4 Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch

Fragen wir an dieser Stelle erstmals was also mitQualitätgemeint sei, so fällt auf, dass sie stark mit dem gesellschaftlichen Wandel und den verändertensubjektiven Bedürfnissen und Wünscheneinhergeht. Mit dem technischen und wirtschaftlichen Fortschritt und den damit gestiegenen finanziellen Möglichkeiten erhöhte sich der Lebensstandard und die Lebensweise der Menschen. Die Erosion traditioneller Lebensmuster, die normative Umorientierung mit starken Selbstverwirklichungstendenzen sowie das Bedürfnis nach immaterieller Befriedigung schaffte neue Werte im individuellen Qualitätsbewusstsein. Nicht mehr nur Ware wird Qualität zugesprochen, sondern auch der Lebensführung, der Arbeit und den Dienstleistungen. Insbesondere die Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist immer mehr ein Ausdruck von Lebensqualität, denn sie ermöglicht zum einen Entlastung von Reproduktionsarbeit als auch Luxusgut eines hohen Lebensstandards. So lässt sich auch die Altenpflege seitens der Angehörigen als Entlastung von Pflegeaufgaben ansehen, gleichzeitig kann der Umzug in ein Seniorenheim auch Ausdruck eines individuellen Wunsches nach Unabhängigkeit und Freiheit seitens des Bewohners sein. Personenbezogene Dienstleistungen besitzen einen persönlichen Charakter zwischen Konsument und Anbieter. Die Qualität wird dabei stets vom Kunden bestimmt und erhält damit starke subjektive Elemente. Qualität meint nicht mehr nur Befriedigung, sondern die Erfüllung über eine bloße Zufriedenstellung hinaus. Dennoch unterliegen auch personenbezogene Dienstleistungsunternehmen wirtschaftlichen und politischen Aspekten – und so gelange ich vom individuellen Aspekt der Qualität zum Aspekt derStandardisierung von Qualität. Ein modernes Altenheim, erst recht wenn es privatisiert ist, muss ebenso wirtschaften wie andere Unternehmen der freien Wirtschaft. Es hat gesetzliche und behördliche Vorgaben zu erfüllen, Personalschlüssel zu beachten, Entgelt- und Heimkosten zu verhandeln. Es nimmt selbst Dienstleister in Anspruch oder externalisiert eigene Leistungen, um kostensparend zu arbeiten. Dabei geht es einzig und allein um die Sicherung seines Fortbestands. Und so wirken auch hier die selben Rationalisierungs- bzw. Managementmodelle wie in anderen Branchen. Es handelt sich nicht um Arbeitsfragmentierung und Standardisierung im tayloristischen Sinne (obwohl es einige Gemeinsamkeiten gibt, wie ich später herausstellen werde), sondern um ganzheitliche, prozess- und systemorientierte Modelle, die eine Effektivitäts- ebenso wie eine Effizienzsteigerung anstreben. Die DIN ISO 9001:2000, um die es in dieser Magisterarbeit geht, ist ein Modell zur Einführung und Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagements.

Ob die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an seine Grenzen stößt, ob Humanität und Wirtschaftlichkeit, immaterielle Bedürfnisse mit unpersönlicher Bürokratie – kurz: ob Standard und Mensch konfligieren, werde ich im Laufe der Arbeit weiter herausarbeiten.

3. Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der DIN EN

ISO^[16]9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims

Ich werde nun die DIN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheimes vorstellen.

Es geht mir darum die Grundbegriffe des Qualitätsmanagements einzuführen und anschaulich darzustellen. In Kapitel 3.1. soll deutlich werden wie sich der Ruf nach Qualität immer weiterentwickelt hat. Teilweise, so auch in der Altenpflege, ist die Führung von Nachweisen zur Qualitätssicherung bereits Pflicht, doch geht ein Qualitätsmanagement weit über diese Minimalanforderungen heraus. Der Qualitätsbegriff der DIN ISO 9001 stellt sich in einem komplexen Kontext von Anforderungen, Prinzipien und Grundsätzen dar, die im folgenden erläutert werden sollen. Dazu gehört die Vorstellung der acht Qualitätsmanagementgrundsätze in Kapitel 3.2. In Kapitel 3.3 werde ich die Prozessorientierung der DIN ISO 9001 eingehend darstellen. Die systemische Vernetzung der Unternehmen wird in Wertschöpfungs,- Management- und Unterstützungsprozesse aufgeteilt, wobei jeder Prozess einem Zyklus von der Planung zur kontinuierlichen Verbesserung folgt. Zur besseren Veranschaulichung habe ich an einigen Stellen Abbildungen hinzugefügt. In Kapitel 3.4 werde ich die fünf Hauptabschnitte der DIN ISO 9001 vorstellen, denn dieses ist zur weiteren Anwendung und Verwendung meiner Arbeit unerlässlich.

3.1 Die Forderung nach Qualität

Eine Unterscheidung, die auf das gestiegene Dienstleistungsbewusstsein der Menschen zurückzuführen ist, ist die Unterteilung der Kundenzufriedenheit in die drei unterschiedlichen Kriterien Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren. Dieses sogenannteKano-Modell^[17]macht deutlich, dass die Zufriedenheit des Kunden nicht nur von der Erfüllung seiner Anforderungen abhängt:

1)Basisfaktorenwerden von den Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Sie werden vorausgesetzt, ohne dass sie kommuniziert werden müssen.
2)Leistungsfaktorensind explizit erfragte bzw. geforderte Ansprüche. Werden sie erfüllt, steigt die Zufriedenheit der Kunden, bei Nichterfüllung steigt die Unzufriedenheit
3)Begeisterungsfaktorensind zusätzliche, meist kostenlose Serviceleistungen, die der Kunde zusätzlich, als sogenanntes „I-Tüpfelchen“, erhält. Sie steigern maßgeblich die Kundenzufriedenheit.

Ein Qualitätsmanagementsystem wie die DIN ISO 9001:2000 existiert nicht als Selbstzweck, sondern will die Dienstleistungseinrichtungen in der Erreichung der Kundezufriedenheit stärken. Dieses ist nicht mehr mit einer reinen Zufriedenstellung, sondern mit Begeisterung zu erreichen. Anfang der 1950er haben insbesondere zwei Qualitätsexperten den Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement gepflastert. W. Edwards Demingrückte die Beachtung des Produktionsprozessesund seine ständige Verbesserung in den Vordergrund und verhalf damit der japanischen Industrie zu großem Erfolg. Joseph M. Juranfolgte Deming nach Japan und ergänzte seinen Ansatz durch die Erkenntnis, dass Maßnahmen des Qualitätsmanagements in jeder Phase der Produktion, insbesondere auch in vorgelagerten Phasen der Forschung und Entwicklung zu beachten seien. Die beiden Qualitätsexperten trugen maßgeblich dazu bei, dass Qualitätsmanagement als eine Führungsaufgabe angesehen wurde, die ihren Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit legt. Ein erster Boom der Einführungen von Qualitätsmanagementsystemen in Europa fand in den 80er Jahren im industriellen Bereich, insbesondere in Automobil- und Zulieferbetrieben statt.

In anderen Branchen wurde vorerst lediglich die Methode des Qualitätszirkels aufgegriffen.

1987 kam die Reihe der DIN ISO 9000ff. als international und branchenunabhängiges Qualitätsmanagementsystem auf den Markt. Die 9000er-Familie ist in die folgenden Elemente aufgeteilt:

Die 9000er-Familie

DIN EN ISO 9000: QM-Systeme – Grundlagen und Begriffe

DIN EN ISO 9001: QM-Systeme – Anforderungen

DIN EN ISO 9004: QM-Systeme – Leitfaden zur Leistungsverbesserung

Dabei bildet die 9001 die Normen, nach denen sich eine Organisation zertifizieren lassen kann. Die 9004 bietet Empfehlungen zur Umsetzung und Weiterentwicklung der 9001 an, die 9000 erläutert und definiert grundlegende Begriffe der Qualitätsarbeit.

Mit einer Revision im Jahre 2000 wurde die starke Produktorientierung der ehemaligen reinen Industrienorm zugunsten einer höheren Prozessorientierung der DIN ISO 9001 abgebaut. Die DIN ISO 9001 wurde verständlicher, flexibler und bot sich seitdem auch zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen an. Seither lassen sich zunehmend auch personenbezogene Dienstleister vom Kosmetikstudio bis zum Altenheim zertifizieren^[18].

In meinem Beispiel einer vollstationären Pflegeeinrichtung ist die Sicherung von Qualität bereits Pflicht. Hier existiert seit 1996 im Pflegeversicherungsgesetz die Forderung nach der Einführung und Weiterentwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements. Am 01.01.2002 wurde das SGB XI^[19]um den Paragraphen §80a „Leistungs- und Qualitätsvereinbarungen“ (LQVB) erweitert und trägt den Namen Pflegequalitätssicherungsgesetz (PQsG). Mit der Erfüllung der LQVB erreicht die Einrichtung allerdings nur dieMinimalanforderungenan pflegerische Prozesse, die an vollstationäre Einrichtung gestellt werden. Ihre Erfüllung ist Pflicht, ihre Nicht-Erfüllung kann gravierende Folgen, wie beispielsweise der Entzug von Versorgungsverträgen der Krankenkassen, haben. Daher wird deren Einhaltung regelmäßig vom Medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK) als externe Prüfungsinstitution in den Heimen überprüft. Im Gegensatz zur DIN ISO 9001 ist die Qualitätssicherung nach § 80 SGB XI kein ganzheitliches systematisches Management, keine gesamt-organisatorische Optimierung. Doch „nur dann“, so Schwarte/Oberste-Ufer (1997:58), „wenn definierte Standards über Minimalkriterien hinausgehen und sowohl die Ergebnisse wissenschaftlicher Analysen als auch die Erfahrungen professioneller Arbeit (inklusive der NutzerInneninteressen) berücksichtigen und regelmäßig zur Diskussion stellen, sind sie als Leitlinien ‚guter Praxis’ richtungs- und handlungsweisend“^[20]. Zudem kommt ein verstärkter Wettbewerbsdruck unter den stationären Einrichtungen, der auch von gesetzlichen und politischen Änderungen ausgeht. Im SGB XI unter §92a Pflegeheimvergleich wird gefordert: „Die Pflegeheime sind länderbezogen, Einrichtung für Einrichtung, insbesondere hinsichtlich ihrer Leistungs- und Belegungsstrukturen, ihrer Pflegesätze und Entgelte sowie ihrer gesondert berechenbaren Investitionskosten miteinander zu vergleichen“. Aktuell wird an einer Transparenzoffensive gearbeitet, die die Prüfergebnisse des MDK veröffentlichen und Schulnoten für die Leistungen der stationären Einrichtungen vergeben will. Interessierte können dann über das Internet Einblick in die bewerteten Leistungen der jeweiligen Heime nehmen und Vergleiche ziehen. „Die Dringlichkeit der Entwicklung von Qualitätsstandards und Verfahren zu ihrer Prüfung lässt sich von daher – unabhängig von gesetzlichen Vorgaben und ökonomischen Zwängen – schon allein aus der grundlegenden Legitimationspflicht öffentlich finanzierter sozialer Angebotsstrukturen und Dienstleistungen gegenüber den NutzerInnen und deren Angehörigen im Sinne einer verbesserten Nutzerbeteiligung und –kontrolle ableiten“, so Schwarte/ Oberste-Ufer^[21](1997:59) über Qualitätssicherung in der Behindertenhilfe. Die Autoren sprechen sich dabei für einheitliche, unternehmensübergreifende Standardisierung aus um

- den NutzerInnen Vergleichbarkeit, Verbindlichkeit und Transparenz,
- den Fachkräften Einheitlichkeit der Qualität ihrer Professionalisierung und
- den NutzerInnen Vergleichbarkeit, Verbindlichkeit und Transparenz,
- den Fachkräften Einheitlichkeit der Qualität ihrer Professionalisierung und
- den Kostenträgern die Kontrolle über die sachgerechte Verwendung von Geldern

zu ermöglichen (1997:60).

Qualität hat keine eindeutige Definition, sondern wird je nach Kontext anhand bestimmter Merkmale bestimmt. Die DIN ISO 9000 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenterMerkmale(3.5.1)Anforderungen(3.2.1) erfüllt“ (2006:126). So schlicht diese Definition im ersten Moment klingt, so betont sie doch bei genauerem Hinsehen bereits den Zusammenhang zwischen Erwartung und Eignung, zwischen Soll- und Ist-Zustand. Qualität existiert nicht an sich, sondern erst im Kontext der Anforderungen, die an die Leistung gestellt werden. Das Primat der Kundenorientierung in der DIN ISO 9001 macht deutlich, dass Qualität gleichbedeutend ist mit der Erfüllung der Kundenanforderungen. Sie ist nicht statisch, sondern eine dynamische, kontinuierliche und aus verschiedenen Merkmalen zusammengesetzte Größe. Es ist daher von besonderer Wichtigkeit den Ist- und den Soll-Zustand exakt zu ermitteln und kontinuierlich abzugleichen. Im sozialen Dienstleistungsbereich ist die Beurteilung der Qualitätdurchden Kunden aufgrund eingeschränkter Beurteilungsfähigkeit nicht immer einfach, insbesondere in Altenheimen oder in Einrichtungen der Behindertenhilfe. An ihre Stelle treten daher immer auch zusätzliche externe Prüfungsinstitutionen wie der MDK oder die Heimaufsicht.

Im organisationalen Kontext lassen sich drei Qualitätsformen unterscheiden, die auf Donabedian (1966; 1980) zurückgeführt werden:

1. Die Strukturqualität
2. die Prozessqualität und
3. die Ergebnisqualität

DieStrukturqualitätumfasst den organisatorischen Aufbau sowie die inhaltlichen und institutionellen Rahmenbedingungen. Gemeint sind Ausstattungen mit technischen oder anderen Hilfsmitteln, die Qualifikation und Einsatz von Personal sowie die Ausstattung der Arbeitsumgebung. In der Norm lassen sich diese Aspekte weitesgehend zu den personellen, materiellen und räumlichen Ressourcen zählen, die für den Prozess der Leistungerbringung notwendig sind. Zur Strukturqualität gehören unter anderem Organigramme, Stellenbeschreibungen, und betriebswirtschaftliche Komponenten.

DieProzessqualitätbezieht sich auf die Ablauforganisation der gesamten Leistungserbringung, das heißt auf Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse. Sie umfasst die Analyse von Ausgangsdaten, die Planung des Leistungsprozesses, ihre Durchführung und Evaluation. In einem Altenheim ist dies unter anderem die Pflegeplanung, Ausführung und Dokumentation des Pflegeprozesses. Ziel ist es, Abläufe eindeutig und nachvollziehbar zu gestalten und überflüssige oder doppelte Arbeitsschritte zu eliminieren.

So sind die Prozesse auch für Außenstehende oder neue Mitarbeiter nachvollziehbar und transparent. Die Prozessqualität macht den größten Teil der Anwendung eines Qualitätsmanagementmodells aus.

DieErgebnisqualitätoffenbart die Angemessenheit und Wirksamkeit der angewendeten Prozesse, das heißt inwiefern die angestrebten Ziele mit dem Grad der tatsächlichen Erfüllung übereinstimmen. Die Ergebnisqualität stellt das Endresultat aller Maßnahmen und geplanter Ziele in der Einrichtung dar. Im Pflegebereich wird die Ergebnisqualität zum Beispiel über die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit gemessen, anhand von Beschwerde- und Fehlermeldungen analysiert, über die Anzahl der Belegungen und finanziellen Ausgaben erfasst. Die Messung der Ergebnisqualität muss über möglichst objektive Indikatoren, nämlich Kennzahlen, erfolgen.

Traditionell wurde Qualität über lange Zeit von gesonderten Qualitätsabteilungen anhand von Ergebnissenkontrolliert. Im heutigen Verständnis, wo Qualitätsmanagement zum größten Teil die reine Qualitätskontrolle ersetzt hat, lässt sich ein Qualitätsmanagement als erfolgreich betitulieren, wenn es ihm gelingt alle drei Qualitätsprinzipien in Wechselwirkung zu bringen.

Personenbezogene Dienstleister leiden häufig unter dem Anspruch optimale Versorgungen erbringen zu müssen, dafür aber nicht ausreichende Mittel zur Verfügung gestellt bekommen. Insbesondere Pflegeheime stehen dabei ständig im Fokus der Öffentlichkeit und so unter einem enormen Druck. Gesundheitsreform oder die neu erschienene Richtlinie des SGB XI §87b vom 19.08.2008 zum Einsatz von zusätzlichen Betreuungskräften in Pflegeheimen sind nur einige der politisch instruierten Modelle, die die Pflegeheime in ein Spagat zwingt. Bei diesen komplexen und dynamischen Umweltanforderungen, die sogar teilweise miteinander konfligieren, treten Schnittstellen auf, die koordiniert werden müssen. Hier will die DIN ISO 9001:2000 mit planbaren, antizipierbaren Abläufen prozess- und systemoptimierend ansetzen.

3.2 Die acht Qualitätsmanagementgrundsätze als Basis

Die Normanforderungen der DIN ISO 9001 basieren in ihrer Gesamtheit aufacht Qualitätsmanagementgrundsätzen^[22], die für das gesamte Qualitätsmanagementsystem als grundlegende Regeln fungieren (2007:87f.):

1. Kundenorientierung

Höchstes Ziel ist es, die gegenwärtigen wie voraussehbaren Wünsche und Anforderungen der Kunden zu ermöglichen und danach zu streben, diese zu übertreffen. Der Kunde bestimmt den Grad der erfüllten Qualität.

2. Führung

Führungskräfte haben eine Vorbildfunktion. Sie müssen das Qualitätsmanagement vorleben und es ihren Mitarbeitern verständlich machen. Sie setzen Ziele und müssen die Vorraussetzungen dafür schaffen, dass die Mitarbeiter qualitativ hochwertige Arbeit leisten können.

3. Einbeziehung der Personen

Mitarbeiter aller Ebenen sollen in das unternehmerische Denken und Handeln partizipiert werden. Nur so wird es möglich, dass Mitarbeiter organisationale Entscheidungen verstehen, sich mit dem Unternehmen identifizieren können und sich persönliches Engagement und Motivation entwickeln kann.

4. Prozessorientierter Ansatz

Sämtliche Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen werden als Prozess verstanden und gelenkt

5. Systemorientierter Ansatz

Die Wechselwirkung aller Prozesse muss als System erkannt, verstanden und gelenkt werden um zum erfolgreichen Fortbestand der Organisation beitragen zu können

6. Ständige Verbesserung

Ein ständige Verbesserung und Optimierung der unternehmerischen Gesamtleistung ist ein kontinuierliches Ziel der Organisation (KVP = Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

Entscheidungen werden nicht willkürlich, sondern auf der Basis einer Analyse von objektiven Zahlen und Daten getroffen.

8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Das Zusammenwirken von Unternehmen und Lieferanten zeugt von gegenseitiger Abhängigkeit und muss zum Vorteil beider Parteien ausgerichtet sein. So erhöht es die Motivation beider Parteien, Werte zu schaffen.

3.3 Der prozessorientierte Ansatz

Im Lexikon der Soziologie findet sich unter „Organisation“ folgende Erläuterung: „Die ältere Organisationswissenschaft war- als wissenschaftliche Betriebsführung, etc.- an der profitablen Organisation des kapitalistischen Betriebes interessiert und untersuchte O. als ein in Zielen, Struktur und Mitteln eher statisches Gebilde, während die neuere Systemtheorie der O. das Schwergewicht auf die Prozesse legt, durch die sich die O. in ihrer sozialen Umwelt erhält und sichert“ (1995:478). So auch das Qualitätsmanagementmodell der DIN ISO 9001. Die DIN ISO 9001 ist prozessorientiert, da sie auf real ablaufende Prozesse der Organisation ausgerichtet ist. „Eine Tätigkeit, die Ressourcen verwendet und die ausgeführt wird, um die Umwandlung von Eingaben in Ergebnisse zu ermöglichen, kann als Prozess angesehen werden“ (2007:13), definiert die DIN ISO 9001. Jeder Arbeitsschritt führt das Unternehmen ein wenig näher an den gewünschten Zielzustand heran und rechtfertigt damit den Einsatz der für den Prozess benötigten Ressourcen. Der Grundgedanke ist, keine Einzeltätigkeiten isoliert zu betrachten oder zu optimieren, sondern alle organisationalen Abläufe in ihrer Wechselwirkung, Vernetzung und Gesamtheit, also systemisch, zu begreifen. „Ein Vorteil des prozessorientierten Ansatzes besteht in der ständigen Lenkung, die dieser Ansatz über die Verknüpfungen zwischen den einzelnen Prozessen in dem System von Prozessen sowie deren Kombination und Wechselwirkung bietet“, so die DIN ISO 9001:2000 (2007: 14).

Die DIN ISO 9001 unterscheidet zwischenWertschöpfungs- bzw. Kernprozessen, Managementprozessen und Unterstützungsprozessen. Schwerpunktmäßig geht es um die Optimierung der Kernprozesse. Es handelt sich um diejenigen Prozesse, mit denen ein Unternehmen Geld verdient. In vollstationären Pflegeeinrichtungen ist dieses der Dienstleistungspfad „Pflege und Betreuung“. Managementprozesse unterstützen diese durch Leitungs- und Lenkungsmechanismen und müssen mit ihnen in Einklang stehen. Hierzu zählen auch diverse Instrumente des Qualitätsmanagements wie das Betriebliche Vorschlagswesen, die Qualitätspolitik und Zielvereinbarungen. Unterstützungsprozesse haben keinen an sich wertschöpfenden Charakter, unterstützen aber den Kernprozess und besitzen so eine indirekten Mehrwert. Sie bewältigen also die Kontingenzprobleme der Wertschöpfungsprozesse.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.1: Prozesslandschaft einer vollstationären Altenpflegeeinrichtung

Vorerst müssen alle wichtigen Eingaben im Sinne der Kundenorientierung und unter Berücksichtigung der anderen interessierten Parteien ermittelt werden. Die Prozesse, die diese Eingaben (Inputs) in Ergebnisse (Outputs) umwandeln besitzen wertschöpfenden Charakter. Organisationen stehen somit vor der Aufgabe ihre wichtigsten wertschöpfenden Prozesse zu identifizieren, zu planen und zu strukturieren, das heißt sie in eine adäquate Abfolge zu bringen und unnötige Arbeitsschritte wie Doppelarbeit, zu eliminieren. Die DIN ISO 9001 setzt dabei bei bereits bestehenden Prozessen und deren Optimierung an. Besondere Berücksichtigung findet in diesem Zusammenhang die Identifikation, Strukturierung und Kommunikation von Schnittstellenarbeit, zum Beispiel zwischen der Pflege und sozialen Betreuung. Die DIN ISO 9004 empfiehlt: „Die wechselseitige Abhängigkeit von Prozessen kann komplex sein und zu Prozessnetzwerken führen. Um den wirksamen und effizienten Betrieb der Organisation sicherzustellen, sollte die Leitung erkennen, dass das Ergebnis eines Prozesses die Eingabe für einen anderen Prozess oder für mehrere andere Prozesse darstellen kann“ (2007:109).

Zur Umsetzung und Aufrechterhaltung der Prozesse wird der Einsatz von materiellen und immateriellen Ressourcen (Abschnitt 5) notwendig. Hierzu zählen Ressourcen wie qualifiziertes Personal und ordnungsgemäß funktionierende Messmittel wie Personenwaagen, um die korrekte Ernährungspläne im Rahmen der Pflegeprozessplanung zu erstellen. Für alle Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse müssen die geeigneten Mittel seitens der Einrichtung zur Verfügung gestellt werden.

Die Abläufe werden im Sinne desPDCA-Kreislauf^[23]von W.Edward Deming systematisch geplant („PLAN“), durchgeführt („DO“), geprüft und bewertet („CHECK“) und verbessert („ACT“) werden. Dementsprechend wird auch von Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung gesprochen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.2: Das Vorgehen der DIN ISO 9001 nach dem PDCA-Zyklus

Die Messung und Prüfung der laufenden Prozesse ist wichtig, um frühzeitig Schwachstellen und potentielle Fehler aufdecken und entsprechende Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen einleiten zu können. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sind Instrumente der Lenkung fehlerhafter Leistungen. Vorbeugemaßnahmen dienen der Beseitigung potentieller oder wiederauftretender Fehler durch eine genaue Untersuchung der Ursachen. Zur Qualitätslenkung zählen auch Instrumente wie derQualitätszirkel, bei dem ein Austausch über das Funktionieren und die Wirksamkeit bestehender Prozesse erfolgt. Allerdings sind die Erfolge in sozialen Dienstleistungsunternehmen häufig schwer objektivierbar. Zum Ende der Leistungserbringung, wenn ein Ergebnis bereits vorliegt, ist dieses zu bewerten und der Regelkreis beginnt wieder von vorne. Das prozessuale Vorgehen nach dem PDCA-Kreislauf gewährleistet einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP), wie es nach der japanischen Idee des KAIZEN beabsichtigt wird, um Ergebnisse ständig zu optimieren.

Diese Vorgehensweise wird von der DIN ISO in den, im Folgenden vorgestellten, fünf ISO-Normabschnitten gefordert, so dass die Anforderungen alle Prozessschritte durchlaufen und durch stete Wiederholung die kontinuierliche Verbesserung gewährleisten: „Höherer Nutzen, bessere Kundenzufriedenheit, besserer Ressourceneinsatz und Abfallverminderung sind Beispiele für messbare Ergebnisse, die durch eine höhere Wirksamkeit und Effizienz von Prozessen zu erreichen sind“, so die DIN ISO 9004 (2007:110).

Prozessabläufe sind in einzelnen Konzepten, Verfahrenanweisungen, Arbeitsanweisungen, Standards und interdisziplinären Schnittstellenregelungen festgehalten. „Prozesse sollten in dem Umfang dokumentiert werden, der zur Unterstützung eines wirksamen und effizienten Ablaufs erforderlich ist“, rät die DIN ISO 9004 (2007:110). Zu jedem Prozess sind die prozessverantwortlichen Positionen zu nennen. Zum großen Teil bestehen diese Unterlagen aus Text, doch auch Flussdiagramme eignen sich für einen schnellen und einfachen Überblick.

Das im Folgenden abgebildete Prozessmodell der DIN ISO 9001 veranschaulicht noch einmal abschließend die kausalen Zusammenhänge der Prozessabläufe zwischen Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit, dessen Komponenten im nächsten Kapitel erläutert werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.3: Prozessmodell der DIN ISO 9001:2000

3.4 Die fünf Hauptabschnitte 4 – 8 der DIN ISO 9001:2000

Die DIN ISO 9001:2000 ist in fünf Hauptabschnitte unterteilt, die Kriterien zur Erfüllung der Normanforderungen enthalten, deren individuelle Umsetzung der jeweiligen Organisation überlassen bleibt^[24]. Diese sind:

1. Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4)
2. Verantwortung der Leitung (Abschnitt 5)
3. Management von Ressourcen (Abschnitt 6)
4. Produktrealisierung (Abschnitt 7)
5. Messung, Analyse und Verbesserung (Abschnitt 8)

Zu 1)

Abschnitt4 „Qualitätsmanagementsystem“ist weiterhin unterteilt in die Abschnitte 4.1

4.1 Allgemeine Anforderungen

4.2 Dokumentationsanforderungen

Hier geht es um allgemeine Anforderungen, die für den Aufbau, die Verwirklichung, Dokumentation, Aufrechterhaltung, Wirksamkeit und Verbesserung eines Qualitätsmanagementsystems vonnöten sind. Es beinhaltet das Erkennen und Einordnen von Abfolgen und Wechselwirkungen interner Prozesse und Systematiken, die Festlegung von benötigten Ressourcen und Informationen sowie ihr Leiten und Lenken hinsichtlich der Durchführung, Messung und Verbesserung.

Die Dokumentation der DIN ISO 9001 wird in Form einer Pyramide dargestellt

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4: Dokumentationspyramide der DIN ISO 9001 mit Beispielen

[...]

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^[1] Die tertiäre Zivilisation bezeichnet Fourastié an anderer Stelle auch als „Zivilisation von 1975“ (1969:31), „Zivilisation des dritten Jahrtausends“ (ebd.) oder als das „gelobte Land“ (1969:32).

^[2] Generell ist Achtung geboten bei der Verwendung des Begriffs der „post- bzw. nach- industriellen Gesellschaft“, denn Tatsache ist, dass eine Ausweitung des tertiären Sektors kein Anzeichen für eine De-Industrialisierung darstellt. Es ließe sich sogar eher von einerTertiarisierung der Produktionsprechen, da insbesondere die produktionsbezogenen Dienstleistungen wie Forschung, Entwicklung, Vertrieb, Beratung stark zugenommen haben.

^[3] Weber spricht im Zusammenhang einer Lebensführung, die sich zunehmend an den eigenen Wertvorstellungen orientiert von “ Rationalisierung der Lebens“ (1972: 250) bzw. „Rationalisierung der Lebensführung“ (1972:344)

^[4] Die Konsumentenrolle wird im Qualitätsmanagement als wichtigster Punkt angesehen und mitKundenorientierungbetituliert. Dazu mehr in Kapitel 3.

^[5] Grundlage Gershunys Ausführungen bildet dasEngelsche Gesetz, das Bedürfnisse in eine hierarchische Ordnung bringt. Es besagt, dass bei zunehmender Befriedigung und Sättigung der Grundbedürfnisse, neuartige Bedürfnisse nach höherwertigen Gütern entstehen, für die der Konsument bereit ist zu zahlen. Gershuny erklärt aber weiter, dass das Engelsche Gesetz nicht auf Dienstleistungen anwendbar sei.

^[6] Gershunys Daten über die Staatausgaben für Dienstleistungen in Großbritannien 1954-1974 verzeichnen nämlich im Bereich des staatlichen Gesundheitswesens einen Zuwachs von 4,6% - von 16,4% im Jahre 1954 auf 21,0 % im Jahre 1974. Quelle: National Income and Expenditure für die entsprechenden Jahre (Gershuny 1981:98)

^[7] In vielen älteren Ansätzen und Theorien wird Dienstleistungsarbeit mit „Angestelltenarbeit“ gleichgesetzt. Diese Gleichsetzung hat sich allerdings als unpassend erwiesen, da Dienstleistungsarbeit auch von Beamten und Selbständigen verrichtet wird.

^[8] Zum Beispiel Kadritzke (1982), Bahrdt (1958), Baethge/ Oberbeck 1986

^[9] Zum Beispiel Baethge/Oberbeck 1990, Ulrich/Witt 1990

^[10] Dazu ausführlicher Kapitel 3.3

^[11] Im Gegensatz zur Mensch-Maschine- oder Mensch-Daten-Beziehung

^[12] man spricht auch vonUno-actu-Prinzip

^[13] Die Autoren begründen dies: „Die personenbezogenen Dienstleistungen selbst werden durch die Grundprämissen der Gesellschaft verzerrt – Profit, Rassismus, Sexismus“ (1978.79).

^[14] In der deutschen Übersetzung wurde „human services“ mit personenbezogenen Dienstleistungen übersetzt

^[15] Unter dem im Qualitätsmanagement häufig verwendeten Begriff der Transparenz ist die Nachvollziehbarkeit der Prozesse unabhängig von internen Wissen und unabhängig von bestimmten Personen gemeint.

^[16] Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN), Europäische Norm (EN), Internationale Organisation für Standardisierung (ISO)

^[17] Zurückzuführen auf Noriaki Kano (1978)

^[18] Relativ neu ist der Boom bei Zertifizierungen von Arztpraxen

^[19] SGB XI = Sozialgesetzbuch (SGB), elftes Buch (XI) – Soziale Pflegeversicherung

^[20] Schwarte/ Oberste-Ufer verweisen auf Klicpera/Klicpera-Gasteiger (1995:37f.)

^[21] mit Verweis auf Beck (1994: 6f.)

^[22] Vom ISO/TC 176 alsQuality Management Principlesdargelegt

^[23] An einigen Stellen wird PDCA um A-PDCA erweitert, wobei A für Analysieren steht und die Ermittlungen der Anforderungen betrifft

^[24] die Abschnitte 1 bis 3 beziehen sich auf den Anwendungsbereich (Abschnitt 1), Normative Verweisung (Abschnitt 2) und Begriffe (Abschnitt 3), die hier nicht weiter zu erläutern sind