In den letzten Jahren hat der Markt für Finanzdienstleistungen einen starken Strukturwandel durchlaufen. Konnte man vor einigen Jahren noch statistisch betrachtet feststellen, dass ein Bankkunde eher den Ehepartner als seine Bankverbindung wechselt, so hat sich das Bild heute grundlegend geändert. Heute besitzen die meisten Kunden mehrere Bankverbindungen. Die Gründe hierfür sind vielschichtig. Aufgrund der steigenden Globalisierung im Bereich der Wirtschaft und speziell auch der Finanzmärkte verschärft sich der Anbieterwettbewerb, was zu sinkenden Margen bei den Banken führt. Des Weiteren hat der Kunde durch den technischen Fortschritt viele neue Zugangsmöglichkeiten zu Banken. Der Kunde ist nicht mehr an die örtlichen Institute gebunden, sondern kann seine Bankgeschäfte bei jeder beliebeigen Bank zu jeder Zeit durchführen. Gestiegene Ansprüche der Kunden im Hinblick auf Umfang und Qualität der Leistungen, ein ausgeprägteres Preisbewusstsein und homogene Produkte und Dienstleistungen haben eine abnehmende Bankloyalität zur Folge. Die Banken müssen die Individualität des Kunden berücksichtigen und dabei gleichzeitig versuchen, die Kundenbetreuung bzw. –beratung zu optimieren. Erreicht werden kann das nur, wenn die Banken von der transaktions- bzw. produktbezogenen Sichtweise auf die Beziehungsorientierte umschwenken. Dabei ist zu beachten, dass die Kundenbeziehungen erst nach einigen Jahren für die Bank profitabel werden. Durch die Berücksichtigung des Customer Life Cycle (CLC) ist es möglich den Kunde durch Cross- und Up-Selling entlang seines „Lebenszyklus“ stärker an die Bank zu binden und dabei auch die Ertragslage der Bank zu erhöhen. Es muss folglich einerseits die Kostensituation verbessert, andererseits müssen dem Kunden attraktive Leistungen angeboten werden, die die Bank von ihren Mitbewerbern abhebt. Ein nach außen wirkendes Qualitätsimage erhöht die Attraktivität bei Kapitalgebern, Mitarbeitern, Lieferanten und insbesondere bei den Dienstleistungskunden.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
- TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
- QUALITÄTSBEGRIFF
- Ziele des Total Quality Management
- Voraussetzungen des Total Quality Management
- Umsetzung des Total Quality Managements in Banken
- ZUSAMMENFASSUNG
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
- DEFINITION UND ZIELE DES CRM
- Kundenbindung
- Kundenselektion
- Kundengewinnung
- PROZESSE IM CRM
- PROZESSPORTAL
- STRATEGISCHE ASPEKTE BEI CRM
- Kundensegmentstrategie
- Multikanalstrategie
- Servicestrategie
- INFORMATIONSSYSTEME UND -TECHNOLOGIE
- Operatives CRM (oCRM)
- Kommunikatives CRM (kCRM)
- Analytisches CRM (aCRM)
- ZUSAMMENFASSUNG
- VERGLEICH VON TQM UND CRM
- KRITERIEN DES VERGLEICHS
- VERGLEICH
- FAZIT UND AUSBLICK
- LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, ob Customer Relationship Management (CRM) eine sinnvolle Weiterentwicklung des Total Quality Management (TQM) darstellt. Im Mittelpunkt steht dabei die Untersuchung der Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Konzepte, insbesondere im Kontext der Finanzdienstleistungsbranche. Die Analyse betrachtet sowohl die strategischen als auch die operativen Aspekte beider Ansätze und untersucht, wie sie sich auf die Kundenbindung und die Ertragslage von Banken auswirken.
- Entwicklung des Kundenverhaltens im Finanzdienstleistungssektor
- Konzepte und Ziele des Total Quality Management (TQM)
- Definition und Ziele des Customer Relationship Management (CRM)
- Vergleich der beiden Konzepte TQM und CRM
- Potenziale und Herausforderungen der CRM-Implementierung in Banken
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die aktuelle Situation im Markt für Finanzdienstleistungen und stellt die Problematik des zunehmenden Wettbewerbs und der sinkenden Bankloyalität dar. Es wird gezeigt, wie wichtig die Kundenbindung und die Individualisierung von Leistungen im heutigen Markt sind.
Kapitel zwei erläutert das Konzept des Total Quality Management (TQM) und seine verschiedenen Aspekte. Dabei werden die Qualitätsbegriffe, die Ziele und Voraussetzungen von TQM sowie die Umsetzung des Konzepts in Banken vorgestellt.
In Kapitel drei wird das Customer Relationship Management (CRM) definiert und seine Ziele, Prozesse und strategischen Aspekte beleuchtet. Die verschiedenen Arten von CRM-Systemen und die Integration von IT-Systemen werden ebenfalls diskutiert.
Das vierte Kapitel stellt einen Vergleich zwischen TQM und CRM anhand verschiedener Kriterien auf. Die Gemeinsamkeiten und Unterschiede der beiden Konzepte werden herausgestellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Total Quality Management (TQM), Kundenbindung, Kundenselektion, Kundengewinnung, Finanzdienstleistungen, Banken, Wettbewerbsdruck, Kundenloyalität, Marketing, Prozesse, IT-Systeme, Strategien.
- Quote paper
- Werner Judt (Author), 2003, Customer Relationship Management - Eine sinnvolle Weiterentwicklung des Total Quality Management?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/16007
