Die wertvollsteRessource eines Unternehmens ist das Wissen seiner Beschäftigten. Für einen effizienten Ressourceneinsatz bedarf es Anforderungen an ein Wissensmanagement. Die zunehmende Komplexität und Dynamik erfordern neue Ansätze, um mit den Veränderungen Schritt zu halten. BestehendesWissen muss bewahrt bleiben und parallel soll neues Wissen generiert werden. Doch aufgrund von Personalabgängen und ineffizientem Zeitmanagementinfolge dezentraler Wissenszugänge wird deutlich, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erschwerten Zugang zu unternehmensspezifischem Wissen haben, was die Effizienz ihrer Arbeit beeinträchtigen kann.
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz imWissensmanagement kann einen wesentlichen Beitrag zur Qualitätssteigerungeines Unternehmensleisten. Durch den technologischen Fortschritt der letzten Jahre bieten Chatbots die Möglichkeit Menschen bei der Bewältigung der übertragenen Aufgaben zu unterstützen. Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Einsatz von Chatbots im Wissensmanagement. Untersuchtwerden Möglichkeiten und Herausforderungen für Unternehmen beider Implementierung von Chatbots und derenAuswirkungen auf die Belegschaft. Eswurden insgesamt fünf teilstrukturierte Experteninterviews durchgeführt und anhand einer qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet.Die Ergebnisse weisen Erfolgsfaktoren und Hürden in der Umsetzung als auch in der Anwendungauf.Basierend auf diesen Erkenntnissen werden Handlungsempfehlungen für einen erfolgreichen Nutzen im Wissensmanagementabgeleitet.
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfrage
- 1.3 Methodik und Literaturauswahl
- 1.4 Aufbau der Arbeit
- 2. Grundlagen Wissensmanagement
- 2.1 Begriffsdefinition Wissen
- 2.2 Abgrenzung von Daten, Informationen und Wissen
- 2.3 Begriffsdefinition Wissensmanagement
- 2.4 Einfluss der Unternehmenskultur auf das Wissensmanagement
- 2.5 Wissensmanagement im Kontext der Digitalisierung
- 2.6 Herausforderungen
- 3. Künstliche Intelligenz
- 3.1 Begriffsdefinition
- 3.2 Sprachmodelle als Teildisziplin von KI
- 3.3 Einsatz von Chatbots im digitalen Wissensmanagement
- 3.4 Schutz von personenbezogenen Daten
- 4. Grundlagen der qualitativen Forschungsmethodik
- 4.1 Forschungsmethode
- 4.2 Interviewleitfaden
- 4.3 Kriterienauswahl von Expertinnen und Experten
- 4.4 Qualitative Inhaltsanalyse
- 4.5 Beschreibung der Expertinnen und Experten
- 5 Darstellung der Ergebnisse
- 5.1 Gründe für den Einsatz von Chatbots
- 5.2 Vorgehensmethoden bei der Implementierung
- 5.3 Aufgaben eines Chatbots
- 5.4 Hürden bei der Implementierung von Chatbots
- 5.5 Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Chatbots
- 5.6 Bewahrung von Wissen und Qualitätssicherung
- 5.7 Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung
- 5.8 Reaktionen und Lernbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- 5.9 Hürden in der Anwendung von Chatbots
- 5.10 Erfolgsfaktoren in der Anwendung von Chatbots
- 6 Ergebnisanalyse und Beantwortung der Forschungsfrage
- 7 Handlungsempfehlungen
- 8 Conclusio und Ausblick
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung & Themen
Diese Bachelorarbeit untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen, die sich Unternehmen beim Einsatz von Chatbots im Wissensmanagement stellen, und leitet Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung ab. Die zentrale Forschungsfrage lautet: „Welche Möglichkeiten und Herausforderungen bietet der Einsatz von Chatbots im Wissensmanagement?“
- Analyse des Potenzials von Chatbots im Wissensmanagement.
- Identifikation von Implementierungshürden und Erfolgsfaktoren.
- Bewertung der Auswirkungen von Chatbots auf die Belegschaft.
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für die Praxis.
- Untersuchung von Künstlicher Intelligenz und Sprachmodellen im Kontext des digitalen Wandels.
Auszug aus dem Buch
Einsatz von Chatbots im digitalen Wissensmanagement
Um den Anforderungen des modernen Wissensmanagements gerecht zu werden, müssen die verschiedenen Aspekte miteinander verbunden werden. Die enge Verzahnung von menschlichen Fähigkeiten und technologischen Möglichkeiten ermöglicht es, ihre jeweiligen Stärken optimal zu nutzen und synergistische Effekte zu erzielen. Ein integrierter Ansatz eröffnet vielversprechende Wege, um den kontinuierlichen Herausforderungen, wie in Kapitel 2.6 erläutert, im Wissensmanagement erfolgreich zu begegnen. Dafür ist es notwendig, Informationen zu filtern, um Informationsüberlastungen zu vermeiden, sowie die Arbeitsbelastung während der täglichen Aufgaben durch Bereitstellung angemessener Unterstützung zu verringern. Eine vielversprechende Lösung dafür ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, insbesondere in Form von Chatbots. Diese nutzen eine menschlich-computerbasierte Schnittstelle mit Hilfe von dialogbasierten natürlichen Sprachen und können bei Aufgaben unterstützen. Aufgrund der immer größer werdenden Datenmenge kann generative KI in Form von Chatbots für den Aufbau und Austausch von Wissen sowie als Wissensspeicher sinnvoll sein. Ein Chatbot muss angeforderte Informationen liefern sowie neue Informationen sammeln, um den aktuellen Wissensstand für die Zukunft zu erweitern und zu verbessern. Zudem lassen sich komplexe Zusammenhänge vereinfachen, indem Texte in prompter Geschwindigkeit generiert werden. Die Basis dafür bildet eine Datenbank, aus der Antworten generiert werden können. Sie enthält eine Fülle an unternehmensspezifischen Informationen in Form von Trainingsdaten. Ferner kann mit der Erfassung und Dokumentation spezifischen Wissens von Mitarbeitenden, die das Unternehmen verlassen dieses Wissen langfristig erhalten und genutzt werden. Voraussetzung für die erfolgreiche Nutzung ist der Zugang zur Datenbank für alle Beschäftigten. Um die Aussagen richtig einschätzen zu können, bedarf es einem Aufbau der digitalen Kompetenzen der Anwenderinnen und Anwender (Lanquillon & Schacht, 2023, S. 34; Meyer Von Wolff et al., 2019a, S. 95; Meyer von Wolff et al., 2019b, S. 1; Neuburger, 2023, S. 8-10; Oßwald & Fachhochschule Köln, 2011, S. 118).
Gleichzeitig muss bei der Einführung KI-basierter Systeme Sensibilisierung für die mannigfachen Veränderungen geschaffen werden, die diese mit sich bringt. Das Change-Modell, wie in Abb. 3 dargestellt, zeigt die verschiedenen Phasen sowie die Anforderungen bei der Implementierung von KI-basierten Supportsystem – wie eben Chatbots im digitalen Wissensmanagement – in Unternehmen und soll die Dimensionen und Zusammenhänge von Technologie, Unternehmen und Mensch in Einklang bringen. Das Modell kann hier sowohl als Unterstützung dienen als auch zur Orientierung bei der Gestaltung des Prozesses herangezogen werden. Im Fokus steht hierbei vor allem die frühzeitige Inklusion der Mitarbeitenden des Unternehmens, wodurch eine Akzeptanz für die neue Technologie und die dadurch entstehenden Veränderungen, die diese Einführung mit sich bringt, erhöht werden kann. Dies sind wesentliche Faktoren für eine erfolgreiche Implementierung KI-basierter Supportsysteme (Harlacher et al., 2023, S. 77–78).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Führt in die Relevanz Künstlicher Intelligenz, insbesondere Chatbots, im modernen Wissensmanagement ein und stellt die Forschungsfrage nach deren Möglichkeiten und Herausforderungen dar.
2. Grundlagen Wissensmanagement: Erläutert die Bedeutung von Wissen in Unternehmen, definiert verschiedene Wissensarten und beleuchtet den Einfluss der Unternehmenskultur sowie die Herausforderungen des Wissensmanagements im digitalen Zeitalter.
3. Künstliche Intelligenz: Definiert Künstliche Intelligenz und Sprachmodelle als deren Teildisziplin, erklärt den Einsatz von Chatbots im digitalen Wissensmanagement und thematisiert den Schutz personenbezogener Daten.
4. Grundlagen der qualitativen Forschungsmethodik: Beschreibt die angewandte qualitative Forschungsmethode, die Entwicklung des Interviewleitfadens, die Auswahl der Experten sowie die qualitative Inhaltsanalyse nach Kuckartz.
5. Darstellung der Ergebnisse: Präsentiert die aus den Experteninterviews gewonnenen Erkenntnisse zu Beweggründen, Implementierungsmethoden, Aufgaben, Hürden und Erfolgsfaktoren von Chatbots im Wissensmanagement.
6. Ergebnisanalyse und Beantwortung der Forschungsfrage: Analysiert und diskutiert die Interviewergebnisse im Kontext der Forschungsfrage, vergleicht sie mit der Fachliteratur und beleuchtet die identifizierten Möglichkeiten und Herausforderungen.
7. Handlungsempfehlungen: Leitet konkrete Empfehlungen für die erfolgreiche Implementierung und Anwendung von Chatbots im Wissensmanagement ab, basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen.
8. Conclusio und Ausblick: Fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen, betont die Bedeutung von KI im Wissensmanagement und gibt einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Künstliche Intelligenz, Chatbots, Wissensmanagement, Digitale Transformation, Implementierung, Erfolgsfaktoren, Herausforderungen, Qualitative Forschung, Datenqualität, Mitarbeiterakzeptanz, Datenschutzgrundverordnung, Sprachmodelle, Handlungsempfehlungen, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Diese Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz, insbesondere Chatbots, im Wissensmanagement von Unternehmen, um deren Möglichkeiten, Herausforderungen und Auswirkungen zu untersuchen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder sind Künstliche Intelligenz, Chatbots, Wissensmanagement, digitale Transformation, Implementierungsprozesse, Erfolgsfaktoren, Hürden und die Akzeptanz durch die Belegschaft.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Beantwortung der Forschungsfrage: "Welche Möglichkeiten und Herausforderungen bietet der Einsatz von Chatbots im Wissensmanagement?"
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet eine qualitative Forschungsmethode, die auf teilstrukturierten Experteninterviews basiert und mittels qualitativer Inhaltsanalyse nach Kuckartz ausgewertet wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Grundlagen des Wissensmanagements, die Konzepte der Künstlichen Intelligenz und Sprachmodelle, die Methodik der Datenerhebung sowie die Darstellung und Analyse der Ergebnisse der Experteninterviews.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Künstliche Intelligenz, Chatbots, Wissensmanagement, Digitale Transformation, Implementierung, Erfolgsfaktoren und Herausforderungen sind charakteristische Schlüsselwörter.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur für ein erfolgreiches Wissensmanagement?
Eine gelebte Unternehmenskultur ist entscheidend, da sie das Fundament für Interaktionen, den Wissensaufbau und die Weitergabe von Erfahrungen bildet und somit die Akzeptanz neuer Technologien wie Chatbots maßgeblich beeinflusst.
Was sind die größten Hürden bei der Implementierung von Chatbots im Wissensmanagement?
Zu den größten Hürden zählen unzureichende Datenqualität, überzogene Erwartungshaltungen, mangelnde Akzeptanz seitens der Belegschaft, Schwierigkeiten beim Wissenstransfer und die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung.
Welche Handlungsempfehlungen werden für die erfolgreiche Einführung von Chatbots gegeben?
Handlungsempfehlungen umfassen transparente Kommunikation, Einbindung der Belegschaft, Aufbau auf bestehende IT-Systeme, Sicherstellung der Datenqualität, Beachtung des Datenschutzes und eine gelebte Fehlerkultur.
Wie kann die Qualität von Informationen im Wissensmanagement sichergestellt werden?
Die Qualitätssicherung erfolgt durch umfangreiche Dokumentation, ein Vier-Augen-Prinzip, Datierung von Wissensbeiträgen, Berechtigungsmanagement, Quellenverweise in Chatbot-Antworten und eine Sensibilisierung der Belegschaft für die kritische Hinterfragung von Informationen.
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- Anonym (Autor), 2024, Der Einsatz Künstlicher Intelligenz im Wissensmanagement, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1602071
