Darstellung des Prozesses „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ eines IT-Beratungsunternehmens mit verschiedenen Methoden als Lehrbeispiel


Seminararbeit, 2010
32 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

1 Einführung

2 Prozessbeschreibung

3 Flussdiagramm

4 ARIS-Haus
4.1 Organisationssicht
4.2 Funktionssicht
4.3 Datensicht
4.4 Leistungssicht
4.5 Steuerungssicht
4.5.1 Wertschöpfungskettendiagramm
4.5.2 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette

5 Business Process Model and Notation

6 Blueprint

7 Fazit

Literaturverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

Darst. 1: Kochrezept

Darst. 2: Flussdiagramm

Darst. 3: ARIS-Haus

Darst. 4: Organigramm auf Typebene

Darst. 5: Funktionsbaum

Darst. 6: Entity-Relationship-Model

Darst. 7: Produktbäume

Darst. 8: Wertschöpfungskettendiagramm

Darst. 9: Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette

Darst. 10: Hinterlegung zur Funktion „Anfrage erfassen“

Darst. 11: BPMN-Diagramm

Darst. 12: BPMN-Diagramm mit Symbolerklärung

Darst. 13: Service Blueprint

1 Einführung

Die Gestaltung und Modellierung von Geschäftsprozessen gewinnt seit den 90er-Jahren nicht nur durch den zunehmenden Einsatz von Workflow-Management-Systemen eine immer stärkere Bedeutung, sie ist vielmehr eine Regelaufgabe im betrieblichen Informationsmanagement - zunehmend auch in kleineren und mittleren Unternehmen.1 Seit dieser Zeit wurde auch der Schwerpunkt von der Aufbauorganisation hin zur Ablauforganisation verlagert, so dass sich die Praxis mittlerweile vermehrt mit der Gestaltung von Prozessen auseinandersetzt, welche unter Beteiligung mehrerer Abteilungen durchgeführt werden.2 In den vergangenen Jahren haben sich verschiedene Methoden und Werkzeuge zur Modellierung von Geschäftsprozessen entwickelt und etabliert.

Diese Seminararbeit setzt inhaltlich bei der grafischen Dokumentation von Prozessen in der Phase der Nachbereitung einer Prozessanalyse ein und verfolgt das Ziel, den Teilnehmern zukünftiger Lehrveranstaltungen einen Überblick über ausgewählte Modellierungsmethoden sowie deren Verwendung anhand eines Beispielprozesses zu vermitteln.3 Dabei sollen kurze Erläuterungen zu den verschiedenen Methoden und deren konzeptionellen Inhalten dem Leser ermöglichen, die grafischen Darstellungen nachzuvollziehen und deren Zweckmäßigkeit zu verstehen. Vor allem soll aber mittels der Darstellungen ein Vergleich über die Gemeinsamkeiten, Unterschiede und Potentiale der verschiedenen Methoden durch Modellierung eines einzigen Geschäftsprozesses erreicht werden. Die Seminararbeit setzt von den Teilnehmern ein Basiswissen im Bereich der Prozessorganisation und des Prozessmanagements voraus, welches in den zugehörigen Lehrveranstaltungen an der Hochschule Merseburg (FH) vermittelt wird. Für umfangreiche Ergänzungen zum Thema wird an einigen Stellen im Text auch auf einschlägige Literatur verwiesen.

Im ersten Teil der Seminararbeit wird der Geschäftsprozess „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ eines anonymisierten IT-Beratungsunternehmens verbal erläutert. In den nachfolgenden Kapiteln konzentriert sich die Arbeit auf kurze Erläuterungen und die Modellierung mit verschiedenen Methoden als wirksames Instrument der Geschäftsprozessgestaltung. Aufgrund des sehr umfangreichen Themengebietes „Prozessmanagement“ werden Inhalte aus Teilgebieten wie zum Beispiel der Soll-Konzeption im Rahmen der Prozesskonzeption, der Prozessoptimierung und der Prozessautomatisierung in dieser Arbeit vernachlässigt, obgleich die Modellierung eines Geschäftsprozesses auch in diesen Phasen eine tragende Rolle spielt.

2 Prozessbeschreibung

Bei dem ausgewählten Prozess „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ handelt es sich um einen Geschäfts- bzw. Kernprozess, welcher als Ausführungsprozess entsprechend des FAU- Prozessmodells eine hohe Wertschöpfung für den Kunden trägt und aufgrund der Bedeutung seiner Ergebnisse und Häufigkeit für das Unternehmen besonders wichtig ist.4 Die Ist- Aufnahme erfolgte im ersten Schritt durch Einbindung der Mitarbeiter aller am Prozess beteiligten Unternehmensbereiche in Form von Interviews.5 Die aus den Interviews resultierende verbale Beschreibung des Prozesses soll nachfolgend den Ablauf der Ist-Situation wiedergeben und damit das Verständnis der in den nächsten Kapiteln und Abschnitten dargestellten Modelle erleichtern. Dabei ist jedoch anzumerken, dass der Prozess hinsichtlich der Art des Eingangs der Kundenanfrage zur Zielerreichung der Seminararbeit auf den Input „Kundenanfrage ist per Post eingegangen“ reduziert wird. In Verbindung mit dem in diesem Unternehmen vorherrschenden Qualitätsmanagement wird bei der Darstellung des Prozesses ein mittlerer Detaillierungsgrad in Anwendung gebracht, um die Determinanten für die Prozessqualität sichtbar zu machen.6 An dieser Stelle sei noch das Kapitel „Häufige Modellierungsfehler und ihre Ursachen“ aus „Integrierte Prozessmodellierung mit ARIS“ von Frank R. Lehmann empfohlen, welches sich ausführlich mit möglichen organisatorischen Fehlern während der Vorbereitung der Modellierung beschäftigt.7

Der Prozess „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ beginnt mit dem Eingang einer Kundenanfrage per Post. Die Sekretärin trägt die für die Postbearbeitung relevanten Daten der Kundenanfrage in das elektronische Posteingangsbuch ein. Nach Bearbeitung der gesamten Eingangspost wird die schriftliche Anfrage der Geschäftsführung vorgelegt. Diese zeichnet ihre Kenntnisnahme ab und gibt den Verteiler für die weitere Bearbeitung auf der Anfrage an. Die Sekretärin scannt daraufhin die Anfrage ein und informiert den Vertrieb per Email inklusive der Belegdatei über den Eingang der Kundenanfrage. Danach versendet sie die abgezeichnete Anfrage als Papierbeleg gemäß Verteiler an das für die Anfrage fachverantwortliche Team. Dieses Team prüft daraufhin die Aufgabenstellung, welche in der Anfrage formuliert ist. Fehlende Angaben werden durch Kontaktaufnahme mit dem Kunden vom Fachteam eingeholt. Sind alle notwendigen Informationen vorhanden, werden die Anfrageinhalte gegen bestehende Liefer-/Leistungsverträge geprüft. Hier soll entschieden werden, ob die Lieferung/Leistung aus einem bestehenden Kundenvertrag erbracht werden kann, oder ob es sich um eine zusätzlich zu erbringende Lieferung/Leistung handelt, die in keinem der vorhandenen Verträge vereinbart ist. Sofern die Lieferung/Leistung über einen bestehenden Vertrag abgedeckt ist, beginnt der Prozess „Leistung aus bestehendem Vertrag erbringen“. Andernfalls wird die zusätzlich zu erbringende Lieferung oder Leistung hinsichtlich ihrer Realisierbarkeit geprüft. Auch für diese Prüfung ist das Fachteam verantwortlich. Sofern die Lieferung bzw. Leistung nicht realisierbar ist, beginnt der neue Prozess „Absage zur Kundenanfrage versenden“. Hier werden Maßnahmen nach dem Qualitätsmanagement eingeleitet, wie z. B. die Durchführung einer Marktanalyse. Bei Möglichkeit der Realisierung wird der Vertrieb vom Fachteam informiert. Zum einen beginnt daraufhin der neue Prozess „Angebot erstellen“, welcher mit der Versendung des Angebots an den Kunden endet. Zum anderen informiert der Vertrieb mittels einer Kundenmitteilung den Kunden über die Angebotsbearbeitung. Der Prozess „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ endet damit, dass der Kunde über die Bearbeitung eines für ihn individuellen Angebots informiert ist.

3 Flussdiagramm

In einer Prozesslandkarte werden die Abfolge und Wechselwirkungen der Prozesse eines Betriebes dargestellt. Sie dient als Übersicht für die im Unternehmen vorhandenen Prozesse und für die Darstellung der Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten. Mithilfe von Flussdiagrammen werden diese Prozesse in einzelne Prozessschritte mit zeitlicher und logischer Reihenfolge untergliedert. Ein Flussdiagramm stellt somit dar, durch welche folgebezogenen Prozessschritte ein Input zu einem Output überführt wird und welche Informationen für diese Ausführung notwendig sind bzw. welche Informationen bei der Durchführung erzeugt werden.8

Ein Flussdiagramm hat den Vorteil, dass bei Verwendung des für die Darstellung festgelegten Standards nach DIN 66001 den Betrachtern ein leicht nachvollziehbarer Ablauf präsentiert wird.9 Die Verwendung der Symbole und Eigenschaften eines Flussdiagramms werden als Prozessfluss in Darstellung 2 neben dem Beispielprozess aufgezeigt.

Für die Erarbeitung eines Flussdiagramms empfiehlt es sich, das „Kochrezept“ als verbale Darstellung durch Ergänzung der Bezeichnung der Arbeitsschritte, der Zuständigkeit und der mitgeltenden Dokumente in tabellarischer Form abzubilden (vgl. Darstellung 1).10 Hier werden zuerst Input und Output des (Beispiel-)Prozesses festgelegt. Danach werden die einzelnen Prozessschritte aus der Prozessbeschreibung aufgelistet und in eine zeitliche Reihenfolge gebracht. Des Weiteren werden die Verantwortlichkeiten sowie die erforderlichen und erhaltenen Dokumente und Daten den Prozessschritten zugeordnet. Den Abschluss dieses Konzepts bildet das Zeichnen des Flussdiagramms (vgl. Darstellung 2). Für die Modellierung wurde Microsoft Visio Premium 2010 verwendet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 1: Kochrezept (Quelle: eigene Darstellung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 2: Flussdiagramm (Quelle: eigene Darstellung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 2: (Fortsetzung)

4 ARIS-Haus

Bei der Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) handelt es sich nicht nur um ein Konzept, sondern auch um ein Softwarewerkzeug. Beide können unabhängig voneinander verwendet werden. Das ARIS-Konzept bildet dabei einen Bezugsrahmen für die Geschäftsprozessmodellierung, welcher auf drei Ebenen (oder auch Schichten) und fünf Sichten spezifische Modellierungs- und Implementierungsmethoden bereitstellt.11 Diese werden im ARIS-Haus dargestellt (vgl. Darstellung 3). Die drei Ebenen sind in jeder der fünf Sichten enthalten. Das Fachkonzept ist eng mit der betriebswirtschaftlichen Problemstellung verbunden. Es umfasst das betriebswirtschaftliche Anwendungskonzept in einer formalisierten Sprache, so dass es zum Ausgangspunkt für die Umsetzung in die Informationstechnik werden kann oder zumindest für die Dokumentation, Analyse und Gestaltung von Geschäftsprozessen verwendet wird.12 Im DV-Konzept werden die Anforderungen und Beschreibungen des Fachkonzepts an die Anforderungen zur technischen Umsetzung in einer allgemeinen, von der Implementierung unabhängigen Form angepasst.13 Dabei sind beide Konzepte nur lose gekoppelt, das heißt das DV-Konzept kann auch ohne Änderungen im Fachkonzept angepasst werden, ohne dabei aber wiederum auf eine isolierte Entwicklung beider Konzepte verzichten zu können.14 Die Implementierung beinhaltet die Umsetzung des DV-Konzeptes in konkrete Software- und Hardwarekomponenten und damit die physische Verbindung zur Informationstechnik. Nachfolgend soll lediglich auf die Sichten in der Ebene des Fachkonzepts eingegangen werden, welche für die Dokumentation und Gestaltung von Geschäftsprozessen und damit für das Ziel dieser Seminararbeit dienlich sind.

In der Literatur wird festgestellt, dass ARIS und ereignisgesteuerte Prozessketten (EPKs) oftmals in der Praxis gleichgesetzt werden.15 Dies wird damit begründet, dass die EPKs die zentrale, semiformale Beschreibungssprache für die Methode ARIS darstellen.16 Für die ergänzende Modellierung von Daten, Funktionen und Organisationseinheiten werden aber auch andere Modelltypen der ARIS-Methode verwendet, wie zum Beispiel Entity-Relationship- Diagramme, Funktionsbäume und Organigramme. Für die nachfolgenden Darstellungen der ARIS-Sichten - ausgenommen der Funktionssicht - wurde der ARIS Business Architect als Bestandteil der web-basierten ARIS Platform verwendet. Für die Modellierung der Funktionssicht wurde Microsoft Visio Premium 2010 verwendet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 3: ARIS-Haus (Quelle: entnommen aus Scheer 2001, S. 1)

4.1 Organisationssicht

Die Regeln zur Gliederung einer Unternehmung von Menschen in überschaubare Einheiten werden als Organisation bezeichnet.17 Die Organisationssicht soll dabei mit Hilfe von Organigrammen die Struktur und Beziehungen von Organisationseinheiten und Bearbeitern im Unternehmen spezifizieren. Zentrale Aufgabe der Organisationssicht ist somit die Modellierung der Aufbauorganisation. In Darstellung 4 wird das Organigramm des für diese Seminararbeit ausgewählten IT-Beratungsunternehmens auf der Typebene modelliert, das heißt es wird der generelle Aufbau der Organisation auf Grundlage der in der generalisierten Typebene festgelegten Hierarchie dargestellt.18 Es wurde dabei absichtlich auf die Abbildung der Ausprägungsebene mit Stellen sowie der Personen und Personentypen verzichtet, da diese für den Beispielprozess anonymisiert werden mussten. Aus diesem Grund wird hier zusätzlich noch auf Abschnitt 3.3.3 in „Prozessmodellierung mit ARIS - Eine beispielorientierte Einführung für Studium und Praxis“’ von Seidlmeier verwiesen, in welchem die Beziehungen zwischen Aufgabenträgern und Aufgaben beispielhaft erläutert werden.19

[...]


1 Vgl. Gadatsch 2005, S. V.

2 Vgl. Wilhelm 2007, S. 10.

3 Vgl. Best/Weth 2009, S. 62 f.

4 Vgl. Bundesministerium des Innern 2010, Internetquelle; Fischermanns 2006, S. 99 f. ; Seidlmeier 2006, S. 3; Lehmann 2008, S. 11.

5 Vgl. Gadatsch 2009, S. 22; Best/Weth 2009, S. 70 f.

6 Vgl. Best/Weth 2009, S. 67 f.

7 Vgl. Lehmann 2008, S 118 ff.

8 Vgl. Wilhelm 2007, S. 34 f.

9 Vgl. Wilhelm 2007, S. 44.

10 Vgl. Leibundgut 2010, S. 56 f.

11 Vgl. Lehmann 2008, S. 23.

12 Vgl. Scheer 1997, S. 15; Allweyer 2005, S. 150.

13 Vgl. Gadatsch 2009, S. 128.

14 Vgl. Scheer 1997, S. 15.

15 Vgl. Lehmann 2008, S. 1.

16 Vgl. Lehmann 2008, S. 17.

17 Vgl. Scheer 1997, S. 24.

18 Vgl. Gadatsch 2010, S. 133.

19 Vgl. Seidlmeier 2006, S. 54 ff.

Ende der Leseprobe aus 32 Seiten

Details

Titel
Darstellung des Prozesses „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ eines IT-Beratungsunternehmens mit verschiedenen Methoden als Lehrbeispiel
Hochschule
Hochschule Merseburg
Veranstaltung
Prozessorganisation
Note
1,0
Autor
Jahr
2010
Seiten
32
Katalognummer
V162965
ISBN (eBook)
9783640796793
Dateigröße
871 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Prozess, Kundenanfrage, BPMN, ARIS, Flussdiagramm, Blueprint, Prozessorganisation, Prozessdarstellung, Prozessmanagement, Prozessmodellierung, Geschäftsprozess, Geschäftsprozessmodellierung, Business Process Model and Notation
Arbeit zitieren
Daniel Johanning (Autor), 2010, Darstellung des Prozesses „Schriftliche Kundenanfrage bearbeiten“ eines IT-Beratungsunternehmens mit verschiedenen Methoden als Lehrbeispiel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/162965

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