Die Aufzählung lässt wenig Positives vermuten: ein eigensinniger Außendienst, ein beamtenhafter Innendienst, innerbetriebliche Spannungen zwischen den Abteilungen und unterschiedliche Auffassungen darüber, was Kundendienst bedeutet. Glaubt man einem Anbieter für Vertriebsschulungen, dann sind dies die Merkmale der Zusammen-arbeit zwischen Innendienst und Außendienst. Aber auch die ernstzunehmende Litera-tur zu diesem Thema berichtet immer wieder von dem Spannungsfeld zwischen den beiden Bereichen und den daraus resultierenden Ineffizienzen. So gibt Betz an, der In-nendienst habe das Gefühl, dass es sich der Außendienst in der Sonne gemütlich macht, anstatt beim Kunden vor Ort zu sein. Andersherum ist der Außendienst der Ansicht, dass der Innendienst seine Arbeitszeit absitzt und auf den Feierabend wartet.
Die vorliegende Arbeit will sich daher näher mit der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst beschäftigen und geht der Frage nach, was die Zusammenarbeit zwi-schen den beiden Bereichen beeinflusst und was die Ergebnisse einer solchen Zusam-menarbeit sind.
Hierzu seien zunächst in Kapitel 2 die definitorischen Grundlagen des Innen- und Au-ßendienstes beschrieben, bevor in Kapitel 3 mittels einer Inhaltsanalyse die Merkmale ihrer Zusammenarbeit theoretisch abgeleitet werden. Dabei soll bereits zwischen den Einfluss- und den Ergebnismerkmalen einer guten Zusammenarbeit unterschieden wer-den. Kapitel 4 überträgt diese theoretischen Überlegungen in die Praxis und beschreibt die empirische Analyse der abgeleiteten Merkmale mittels einer internetgestützten Be-fragung unter Mitarbeitern des Innen- und Außendienstes. Anhand der Umfrage sollen zum einen Hinweise darüber gefunden werden, ob die in Kapitel 3 beschriebenen Ein-flussmerkmale tatsächlich wichtig für eine gute Zusammenarbeit sind, wie stark diese Merkmale in der Praxis ausgeprägt sind und wie zufrieden die Teilnehmer mit der Koo-peration der beiden Bereiche sind. Kapitel 5 fasst die Ergebnisse nochmals zusammen und schließt die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen und Definitionen
2.1. Innendienst
2.2. Außendienst
2.3. Zusammenarbeit
3. Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst
3.1. Einflussmerkmale der Merkmale
3.1.1. Kommunikation
3.1.2. Organisation
3.1.2. Teamorientierung
3.2. Ergebnismerkmale der Zusammenarbeit
4. Empirische Erhebung der Merkmale
4.1. Entwicklung der Umfrage
4.2. Ergebnisse der Umfrage
4.2.1. Ergebnismerkmale der Zusammenarbeit
4.2.2. Einflussmerkmale der Zusammenarbeit
5. Abschließende Bemerkungen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Merkmale einer erfolgreichen Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst, identifiziert deren Einflussfaktoren sowie Ergebnismerkmale und evaluiert mittels einer empirischen Erhebung, wie diese theoretisch abgeleiteten Aspekte in der betrieblichen Praxis tatsächlich ausgeprägt sind.
- Definition und Abgrenzung der Arbeitsbereiche Innendienst und Außendienst
- Theoretische Herleitung von Einflussmerkmalen (Kommunikation, Organisation, Teamorientierung)
- Analyse der Ergebnismerkmale einer effektiven Kooperation
- Empirische Validierung der Merkmale durch eine internetgestützte Mitarbeiterbefragung
- Bewertung des Verbesserungspotenzials in der Zusammenarbeit
Auszug aus dem Buch
3. Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst
Zur Herleitung der Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst wurde eine Inhaltsanalyse der bestehenden Literatur zum Thema durchgeführt. Der folgende Abschnitt fasst die Ergebnisse kurz zusammen und stellt die hergeleiteten Merkmale in einem Kasten dar. Die Merkmale wurden hierzu auf einer ganzheitliche Art gegliedert: zum einen werden die Ergebnisse einer guten Zusammenarbeit dargestellt, zum anderen deren Einflussfaktoren. Erst beide Seiten zusammen bilden die Merkmale der Zusammenarbeit. Dabei soll auf jedes einzelne Merkmal nur kurz eingegangen werden, um den Rahmen dieser Arbeit nicht zu sprengen.
3.1. Einflussmerkmale der Merkmale
Die folgenden Merkmale stellen die Einflüsse einer guten Zusammenarbeit dar. Aus ihnen können die positiven oder auch negativen Ergebnisse entstehen, die unter 3.2. aufgezeigt sind.
3.1.1. Kommunikation
Krüger hat schon frühzeitig erkannt, dass Informationen der „Motor der Zusammenarbeit“ sind. In der Regel ist der Wissensstand nicht derselbe. So hat der Innendienst ein größeres Wissen über die Unternehmensbelange und der Außendienst spezielleres Kunden- und Marktwissen. Wie erfolgreich ein Team zusammenarbeitet, spiegelt sich darin wider, wie oft und worüber kommuniziert wird, sowie ob Wissen lückenlos weitergegeben wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Spannungsfeld zwischen Innen- und Außendienst ein und stellt die Forschungsfrage sowie den methodischen Aufbau der Arbeit vor.
2. Grundlagen und Definitionen: Hier werden die Arbeitsbereiche des Innendienstes und Außendienstes definiert und der Begriff der Zusammenarbeit als kooperatives Element erläutert.
3. Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst: Das Kapitel leitet theoretisch die Einfluss- und Ergebnismerkmale einer effektiven Zusammenarbeit aus der Fachliteratur ab.
4. Empirische Erhebung der Merkmale: Hier wird die internetgestützte Befragungsmethodik beschrieben und die Ergebnisse bezüglich der Ausprägung und Wichtigkeit der zuvor definierten Merkmale präsentiert.
5. Abschließende Bemerkungen: Dieses Kapitel resümiert die Ergebnisse der Arbeit und verdeutlicht das Diskrepanzpotenzial zwischen der hohen Wichtigkeit der Merkmale und deren tatsächlicher Umsetzung in der Praxis.
Schlüsselwörter
Vertriebsmanagement, Innendienst, Außendienst, Zusammenarbeit, Kooperation, Kommunikation, Teamorientierung, Kundendienst, Vertriebserfolg, Empirische Erhebung, Web-Survey, Organisationsmerkmale, Informationsfluss, Teamgeist, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Merkmale, die eine effiziente und erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen Innen- und Außendienst in einem Unternehmen definieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Zentrum stehen die Bereiche Kommunikation, organisatorische Rahmenbedingungen und Teamorientierung als Einflussfaktoren sowie die daraus resultierenden Ergebnisse einer guten Kooperation.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, theoretisch hergeleitete Merkmale einer guten Zusammenarbeit mit der realen Wahrnehmung der Mitarbeiter abzugleichen, um Stärken und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit kombiniert eine literaturbasierte Inhaltsanalyse zur theoretischen Herleitung der Merkmale mit einer empirischen, internetgestützten Umfrage unter 26 Vertriebsmitarbeitern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Definition der Zusammenarbeit und deren Einflussfaktoren sowie die empirische Praxisüberprüfung mittels einer quantitativen Befragung und grafischer Auswertung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Publikation?
Die zentralen Begriffe umfassen Vertriebsmanagement, Kooperation, Innen- und Außendienst, Kommunikation, Teamorientierung sowie die Analyse von Ausprägungsgraden und Wichtigkeitsfaktoren.
Welche Diskrepanz zeigt sich in Bezug auf die Zusammenarbeit?
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Mitarbeiter die untersuchten Merkmale für eine erfolgreiche Zusammenarbeit als sehr wichtig einstufen, diese jedoch in der täglichen Praxis nur teilweise gelebt werden.
Welche konkreten Aspekte der Zusammenarbeit sind laut Umfrage weniger gut ausgeprägt?
Zu den eher schwach ausgeprägten Aspekten zählen unter anderem die regelmäßige Teilnahme an gemeinsamen Meetings sowie die Konsultation des jeweils anderen Bereiches vor Kundenkontakten.
- Quote paper
- Sandra Peters (Author), 2010, Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/164597
