Die vorliegende empirische Studie untersucht Emotionsarbeit und Burnout in der internationalen Lusxushotellerie am Beispiel von Rezeptionsmitarbeitern.
Die Arbeit an der Rezeption wurde als klassische personenbezogene
Dienstleistung identifiziert und somit als relevant für das Konzept der Emotionsarbeit und seiner Konsequenzen erachtet. Neben den zu erwartenden unabhängigen Variablen Zeitdruck, Arbeitsaufgabe und dem Konstrukt "faking in bad faith", spielten in überraschenderweise Persönlichkeitsmerkmale die entscheidende Rolle in Bezug auf Burnout und Leistungsfähigkeit. Kritisch betrachtet wurden die herkömmlichen Erhebungsmethoden in Bezug auf dieses neue Forschungsobjekt. Im Kontext der internationalen Luxushotellerie wurden die relevanten Variablen vor dem Hintergrund der Unternehmenskultur reflektiert, die einer qualitativen Exploration bedarf.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Zur Theorie der Dienstleistung
2.1.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich relevante Tätigkeiten
2.1.2 Definition und konstitutive Merkmale
2.2 Das Konzept Emotionsarbeit
2.2.1 Organisationen als emotionale Arenen
2.2.2 The managed heart - Konzept und Implikationen
2.2.3 Begriff und Regeln des Gefühlsmanagements
2.2.4 Definition und Konzeption emotionaler Arbeit
2.2.5 Folgen und Bewältigungsstrategien
2.2.5.1 Surface Acting und Deep Acting
2.2.5.2 General Model of Emotion Regulation
2.2.6 Harmonie - Devianz - Dissonanz
2.2.7 Emotionale Dissonanz- faking in good faith or bad faith
2.2.8 Kritik am Konzept Hochschilds
2.2.9 Personenbezogene Dienstleistungen und Emotionsarbeit
3 Ausgebrannt - Das Burnout-Phänomen
3.1 Definitionen und Konzepte von Burnout
3.1.1 Die Persönlichkeit
3.1.2 Die Gesellschaft
3.1.3 Aufgabe und Organisation
3.1.3.1 Die unmittelbare Arbeitssituation
3.1.3.2 Burnout und Stress
3.1.3.3 Emotionale Erschöpfung- Depersonalisation - Leistung
3.2 Ressourcen und Belastungen
3.2.1 Ebene des Individuums
3.2.1.1 Das Konzept der Selbstwirksamkeit
3.2.1.2 Sense of Coherence (SOC)
3.2.1.3 Kundenorientierung
3.2.2 Ebene der Arbeitsaufgabengestaltung
3.2.3 Ebene der Organisation
4 Die empirische Studie
4.1 Zur Stichprobe
4.2 Das theoretische Modell der Untersuchung
4.3 Fragebogenkonstruktion und Operationalisierungen
4.4 Hypothesenbildung
4.5 Ergebnisse
4.5.1 Häufigkeiten
4.5.2 Korrelationen
4.5.3 Regressionsanalysen
4.5.4 Faktorenanalyse
5 Diskussion
5.1 Limitationen
5.2 Diskussion und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Emotionsarbeit und deren Auswirkungen auf das Burnout-Syndrom bei Rezeptionsmitarbeitern in der internationalen Luxushotellerie, wobei insbesondere die Rolle von Persönlichkeitsmerkmalen sowie organisatorischen Rahmenbedingungen analysiert wird.
- Analyse der Emotionsarbeit im Kontext der Luxushotellerie
- Untersuchung von Burnout-Symptomen (Erschöpfung, Depersonalisation, Leistungsfähigkeit)
- Einfluss von Persönlichkeitsmerkmalen (Selbstwirksamkeit, Kundenorientierung)
- Rolle von Belastungsfaktoren wie Zeitdruck und Faking in bad faith
- Evaluierung der Auswirkungen organisatorischer Strukturen und Kulturen
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Organisationen als emotionale Arenen
Fineman (1994, S. 9f.) spricht von emotionaler Anorexie an der die Organisationstheorien leiden. Sie reduzieren Organisationen auf das Rationalitätsprinzip, welches lediglich auf Effektivität und Effizienz bei der Erreichung der Unternehmensziele fokussiert. Organisationen, so der Ansatz Finemans (1994, S. 30), sind hingegen als emotionale Arenen zu betrachten, da bereits das individuelle Verhalten der Mitarbeiter maßgeblich durch Emotionen gesteuert wird. In Unternehmen spielen zudem Gefühle der Zusammengehörigkeit, der Identität des Individuums und der sozialen Zusammengehörigkeit eine maßgebliche Rolle. Da Organisationen in der Mehrzahl nach wie vor straff hierarchisch strukturiert sind und deutliche Machtdifferenzen aufweisen, werden Gefühlsäußerungen und Emotionen stark tabuisiert. Emotionsregulierung verbleibt im privaten Raum.
Was bereits für das Innenleben einer Organisation gilt, verschärft sich noch an den „Grenzstellen“ (vgl. Voswinkel, 2005, S. 37-44) der Organisation. Einer der entscheidenden „Grenzstellenarbeiter“ in der Hotellerie ist der Rezeptionist, der für den Kunden als erste Bezugsperson zunächst einmal die gesamte Organisation repräsentiert. An dieser Stelle zeigt sich die zentrale Problematik der Grenzstellenarbeit: Der personenbezogene Dienstleister untersteht zwei Autoritäten, der Organisation und dem Gast; somit entsteht eine Dienstleistungstriade.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Hinführung zum Thema Burnout in der Luxushotellerie unter besonderer Berücksichtigung der Rolle der Rezeptionisten.
2 Theoretische Grundlagen: Erläuterung der Dienstleistungstheorie, des Konzepts der Emotionsarbeit sowie der verschiedenen Strategien der Emotionsregulierung.
3 Ausgebrannt - Das Burnout-Phänomen: Detaillierte Auseinandersetzung mit Definitionen, psychologischen Erklärungsmodellen sowie Ressourcen und Belastungsfaktoren im Kontext von Burnout.
4 Die empirische Studie: Darstellung des methodischen Vorgehens, der Stichprobe, der Hypothesen sowie der Auswertung der erhobenen Daten.
5 Diskussion: Interpretation der Ergebnisse, Reflexion der Limitationen der Studie sowie ein Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Burnout, Luxushotellerie, Rezeptionist, Faking in bad faith, Faking in good faith, Dienstleistung, Selbstwirksamkeit, Kundenorientierung, Emotionale Dissonanz, Stress, Unternehmenskultur, Arbeitsaufgabe, Person-Environment-Fit, Emotionale Erschöpfung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Masterarbeit analysiert die Zusammenhänge zwischen Emotionsarbeit und dem Burnout-Phänomen bei Rezeptionsmitarbeitern in Luxushotels.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit behandelt schwerpunktmäßig die psychischen Anforderungen in Dienstleistungsberufen, die Steuerung von Emotionen am Arbeitsplatz und die Faktoren, die zur Entstehung von Burnout beitragen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu erforschen, ob Emotionsarbeit bei Rezeptionsmitarbeitern, die im Spannungsfeld zwischen Kundenorientierung und organisationalen Anforderungen stehen, zu Burnout führen kann.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine empirische Studie mit standardisierten Fragebögen zur Burnout-Messung und weiteren psychologischen Skalen, die statistisch ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Emotionsarbeit und Burnout sowie eine empirische Untersuchung, die den Bezug zur Luxushotellerie herstellt.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Emotionsarbeit, Faking in bad faith, Kundenorientierung, Selbstwirksamkeit, Stress, Emotionale Dissonanz und Unternehmenskultur.
Welche Rolle spielt die „Grenzstellenarbeit“ für das Burnout-Risiko?
Die Arbeit identifiziert den Rezeptionisten als Grenzstellenarbeiter, der zwei Autoritäten – der Organisation und dem Gast – untersteht, was eine spezifische emotionale Belastungssituation schafft.
Welche Bedeutung haben Persönlichkeitsmerkmale in der Untersuchung?
Die Ergebnisse zeigen, dass Persönlichkeitsmerkmale wie Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit eine zentrale Rolle als Ressourcen zur Bewältigung der Anforderungen spielen.
Inwiefern beeinflusst der Faktor „Faking in bad faith“ das Wohlbefinden?
Das „Faking in bad faith“ wird als eine der stärksten Belastungsgrößen identifiziert, die signifikant positiv mit emotionaler Erschöpfung korreliert.
Wie bewertet der Autor die Unternehmenskultur in Bezug auf das Burnout-Risiko?
Die Unternehmenskultur wird als ambivalenter Faktor wahrgenommen, der einerseits Sicherheit bietet, andererseits durch starken Leistungsdruck und Kontrollmechanismen zur Belastung werden kann.
- Arbeit zitieren
- Heinz Giesen (Autor:in), 2009, Burnout in der Luxushotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/164912
