Diese Arbeit behandelt das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Obwohl Qualitätsbewusstsein schon immer ein Teil von Zivilisation gewesen ist und auch die jüngste Geschichte des Qualitätsmanagements weit in das Zeitalter der industriellen Revolution zurückreicht (vgl. Masing/Pfeifer/Schmitt 2007: S. 16), ist es aufgrund nachfolgend aufgeführter Gründe sinnvoll zu untersuchen, ob die aktuellen qualitätsbezogenen Überlegungen und Systeme in Theorie und Praxis den Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs gerecht werden.
Dienstleistungen wurden lange Zeit in der volks- und betriebswirtschaftlichen Theorie vernachlässigt. Dies ist auf die lange Zeit vorherrschendeMeinung zurückzuführen, dass ausschließlich materielle Güter die Bedürfnisse der Subjekte in einerMarktwirtschaft befriedigen können bzw. ausschließlich bei materiellen Endprodukten überhaupt von produktiver Arbeit gesprochen werden könne (vgl. Corsten 2007: S. 19). Der Fokus der allgemeinen Betriebswirtschaftslehre wurde so auf Unternehmungen der physischen Produktion gelegt und die Erforschung der analog existierenden Dienstleistungsproduktion zeitweise und - angesichts der auffälligen Heterogenität dieses Wirtschaftssektors - spezifisch versäumt, sodass bis heute nicht einmal einheitliche Begriffsbestimmungen existieren (vgl. Maleri/Frietzsche 2008: S. 4 u. Haller 2001: S. 5). Der Dienstleistungssektor erlebt außerdem seit mehreren Jahrzehnten einen deutlichen Aufschwung in der zunehmend globalisierten und ökonomischen Welt (vgl. Haller 2001: S. 1 u. Corsten 2007: S. 1ff.). Es wurde also nicht nur ein Wirtschaftssektor in der Forschung weitgehend ausgeklammert, welcher in der Regel den Höhepunkt seiner individuellen Betrachtung in den Standardwerken während der einleitenden Unterteilungen der Wirtschaftszweige erfährt (vgl. Wöhe 2002: S. 15 u. Maleri/Frietzsche 2008: S. 1), sondern eine ganze Entwicklung mit ihren Auswirkungen übersehen. Im Bereich der Produktqualität führte dies zur offensichtlichen Konsequenz, dass angesichts Diskussionen um Servicewüsten in Dienstleistungsunternehmen ein Nachholbedarf im Bereich des Qualitätsmanagements vorliegt (vgl. Bruhn 2009: S. 6).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Aufbau der Arbeit
1.2 Problemstellung
1.3 Forschungsfragen
2 Qualitätsmanagement und Dienstleistungen
2.1 Dienstleistungen
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Qualität
2.4 Dienstleistungen und Sachgüter
3 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
3.1 Konzepte
3.2 Strategische Überlegungen
3.3 Dienstleistungsspezifische Anforderungen
3.4 Optimierungsmöglichkeiten
3.5 Umsetzung und Controlling
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein adäquates Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungsunternehmen zu entwickeln, indem sie die spezifischen Anforderungen dieses Sektors analysiert und von klassischen Produktionskonzepten abgrenzt. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, inwieweit bestehende Qualitätsmanagementansätze angepasst werden müssen oder ob eine Neukonzeption erforderlich ist, um eine kundenorientierte Qualitätssicherung zu gewährleisten.
- Grundlegende Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern.
- Analyse historischer und moderner Qualitätsmanagementmethoden.
- Erarbeitung dienstleistungsspezifischer Qualitätsdimensionen nach Garvin und Servqual.
- Priorisierung von Qualitätsaspekten im Rahmen strategischer Wettbewerbsvorteile.
- Optimierungsmöglichkeiten durch Fokus auf Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Auszug aus dem Buch
2.4 Dienstleistungen und Sachgüter
An dieser Stelle erfolgt ein direkter Vergleich zwischen materiellen Produkten und immateriellen Dienstleistungen. Dabei liegt der Schwerpunkt nicht auf einer vollständigen Gegenüberstellung sämtlicher Eigenschaften und Rahmenbedingungen, sondern ausschließlich auf der Herausarbeitung der für das Thema dieser Arbeit relevanten Unterschiede, welchen eine qualitative Bedeutung zu Teil kommt. Nach Überprüfen der jeweiligen Relevanz der acht Qualitätsdimensionen Garvins bei Dienstleistungen ist es ferner notwendig zu untersuchen, ob darüber hinaus noch weitere Eigenschaften für die Qualität einer Dienstleistung ausschlaggebend sein können.
Gebrauchsnutzen bezeichnet die wesentlichen Funktionsmerkmale eines Produkts, die dadurch den ausschlaggebenden Grund des Erwerbs für den Kunden bedeuten. Dabei ist nicht nur erheblich, ob z.B. ein Auto fahren kann, sondern auch wie es das letztendlich tut (i.e. Beschleunigung, Geschwindigkeit, Fahrkomfort), also dass die Art und Weise der Funktionserfüllung dem Wunsch des Kunden entspricht. Gute Qualität in diesem Sinne ist für den Kunden ergo ein Produkt, welches seiner Bestimmung entspricht und in dieser Eigenschaft auch dem Kunden individuell in der Art der Zweckerfüllung zusagt. Durch diesen subjektiven Anteil in der Mehr oder Minderschätzung einzelner Merkmale ist auch verständlich, wieso die Rangordnung verschiedener Produkte trotz der messbaren Ausprägungen individuell auch unterschiedlich ausfallen kann, wenn z.B. Beschleunigung Endgeschwindigkeit vorgezogen wird und umgekehrt.
Diese harten Fakten des Gebrauchsnutzen eines Produkts entsprechen bei Dienstleistungen etwa Wartezeit beim Frisör, Pünktlichkeit im Fernverkehr, Absicherung in einer Versicherung und andere direkt mit der gewünschten Leistungserfüllung in Bezug stehenden Eigenschaften.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen ein und stellt die zentralen Forschungsfragen sowie den methodischen Aufbau der Arbeit vor.
2 Qualitätsmanagement und Dienstleistungen: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, beleuchtet die historische Entwicklung und arbeitet die Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern heraus.
3 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Im Hauptteil werden strategische Überlegungen und dienstleistungsspezifische Anforderungen für ein effektives Qualitätsmanagementsystem diskutiert sowie konkrete Optimierungsmöglichkeiten abgeleitet.
4 Fazit: Das Fazit resümiert die Untersuchungsergebnisse und betont die Notwendigkeit einer konsequenten Kundenorientierung für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement in Dienstleistungsbetrieben.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistung, Kundenorientierung, Strategische Wettbewerbsvorteile, Qualitätsdimensionen, Prozessoptimierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Differenzierungsstrategie, Dienstleistungsproduktion, Servqual, Qualitätssicherung, Unternehmensführung, Service-Profit-Chain, Dienstleistungssektor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Anpassung von Qualitätsmanagementsystemen für Dienstleistungsunternehmen, um diese besser an die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen anzupassen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern, der Theorie des Qualitätsmanagements sowie der praktischen Implementierung und Steuerung von Qualität im Dienstleistungssektor.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, ein praktikables Konzept für ein Qualitätsmanagement zu entwerfen, das auf den Besonderheiten des Dienstleistungssektors aufbaut, ohne bewährte Grundsätze völlig neu strukturieren zu müssen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird ein theoretischer Ansatz gewählt, der bestehende Konzepte (wie die von Garvin, Bruhn oder Servqual) analysiert, in einen Dienstleistungskontext transferiert und priorisiert, um Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Was steht im Hauptteil der Arbeit im Fokus?
Der Hauptteil konzentriert sich auf strategische Voraussetzungen, die Ableitung von Qualitätsdimensionen sowie Optimierungspotenziale durch die Einbindung von Mitarbeitern und Kunden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Wesentliche Begriffe sind unter anderem Dienstleistungsproduktion, kundenorientierte Qualität, Prozesssteuerung, Differenzierungsstrategie und Mitarbeiterführung.
Wie unterscheidet sich der Dienstleistungssektor laut Autor in Bezug auf Qualität?
Der Autor betont das "Uno-Actu-Prinzip", bei dem Produktion und Verbrauch simultan stattfinden, was eine völlig andere Art der Qualitätssicherung erfordert als bei materiellen Produkten, die auf Vorrat produziert werden können.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter für die Dienstleistungsqualität?
Mitarbeiter werden als zentraler Produktionsfaktor identifiziert, dessen Zufriedenheit in einer direkten kausalen Kette mit der Kundenzufriedenheit und letztlich dem Unternehmenserfolg steht.
Warum hält der Autor die Differenzierungsstrategie für den Dienstleistungssektor für geeigneter als die Kostenführerschaft?
Aufgrund des personellen Charakters von Dienstleistungen führt ein reiner Fokus auf Kostenreduktion oft zu Mängeln in der Kundenerfahrung, weshalb die Differenzierung über Qualität langfristig erfolgsversprechender ist.
- Citation du texte
- Thomas Diefenbach (Auteur), 2010, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/165003
